A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram

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1 A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram Esquema de Palestra I. Por Que As Pessoas Compram A Abordagem da Caixa Preta A. Caixa preta os processos mentais internos que atravessamos ao tomar uma decisão. B. Modelo de resposta ao estímulo supõe que os clientes potenciais reagirão de alguma forma previsível à apresentação de vendas. C. Sabemos Várias Coisas Sobre os Processos Mentais de Um Cliente Potencial: 1. As pessoas compram por razões práticas e psicológicas. 2. Há métodos que os vendedores podem utilizar para conseguir determinar os pensamentos do cliente potencial durante as apresentações de vendas. 3. Os compradores levam em conta determinados fatores nas decisões de compra. II. III. Influências Psicológicas Sobre o Ato de Comprar A. A motivação para comprar deve estar presente. 1. Necessidades surgem da falta de algo desejável. 2. Desejos necessidades aprendidas pela pessoa. (Exemplo: as pessoas necessitam de transportes, mas desejam um Cadillac.) 3. Necessidades práticas (transportes). 4. Necessidades psicológicas (Cadillac). B. Necessidades econômicas: o melhor por aquele dinheiro. 1. Necessidades econômicas a necessidade do comprador adquirir o produto mais satisfatório com certo montante dinheiro. a. Preço preços mais altos podem ser obscurecidos por qualidade superior, amizade do vendedor e facilidade da compra. b. Qualidade desempenho, confiança e durabilidade. C. Consciência das necessidades: alguns compradores têm dúvidas. 1. Três níveis de consciência das necessidades. a. Consciente conhece inteiramente as necessidades. b. Pré-consciente pode não estar inteiramente ciente das necessidades. c. Inconsciente tem necessidades mas não sabe quais são elas. Uma Abordagem Fabulosa para a Satisfação das Necessidades do Comprador A. Venda de Benefício relacionar os benefícios de um produto às necessidades de um cliente. 1. Técnica de venda cvb (Característica, Vantagem e Benefício). 1

2 B. Atributos do produto 1. Características são traços físicos. C. Vantagens do produto: Prove-as! 1. Vantagens são características de desempenho. 2. Vantagem: o que o produto faz. 3. Como pode ser usado em benefício do comprador? D. Os benefícios do produto 1. Venda do Benefício responda a pergunta: O que eu ganho com isso? 2. Benefícios são resultados favoráveis de uma vantagem específica que pode satisfazer a necessidade do comprador. E. A ordem pode ser importante. 1. Enfatize os benefícios. 2. Descreva as vantagens e características. IV. Como Identificar Necessidades Importantes de Compra um dos Segredos do Sucesso A. Para determinar necessidades: 1. Ouça. 2. Observe. 3. Combine. 4. Faça perguntas. 5. Converse com outras pessoas. 6. Empatia. V. O Fechamento Tentativo Uma Ótima Maneira de Descobrir as Necessidades e Vender. A. Fechamento tentativo verifique as emoções ou atitudes de seu cliente potencial diante da apresentação de vendas. A tentativa de fechamento é uma das melhores técnicas de venda para utilizar em sua apresentação e deveria ser empregada nesses quatro momentos importantes: 1. Após chegar a um ponto forte de sua apresentação. 2. Após a apresentação. 3. Após refutar uma objeção. 4. Imediatamente antes de você partir para o fechamento da venda. B. O fechamento tentativo permite-lhe determinar: 1. Se o cliente potencial aprecia o atributo, a vantagem ou o benefício de seu produto. 2. Se você teve sucesso ao refutar uma objeção. 3. Se as objeções permanecem.. 4. Se o cliente potencial está pronto para que você feche a venda. 2

3 C. O fechamento tentativo pede a opinião do cliente potencial. D. O fechamento tentativo não pede para o cliente potencial tomar uma decisão. E. Exemplos de fechamento tentativo são: 1. Como isso parece a você? 2. Isso é importante para você? 3. Parece que você tem uma preferência por este modelo. É este o que você tem em mente? VI. VII. VIII. Seqüência MEDD A. Um forma de incorporar uma tentativa de fechamento em sua apresentação é a utilização da seqüência MEDD. 1. Mostre o atributo, 2. Explique a vantagem, 3. Direcione para o benefício, 4. Deixe o cliente falar. B. Vender requer a identificação de necessidades e um hábil relacionamento dessas aos benefícios de seu produto. A Percepção De Seu Comprador A. Percepção o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informação. B. A informação é recebida por meio dos órgãos dos sentidos. 1. Visão. 2. Audição. 3. Tato. 4. Paladar. 5. Olfato. Estes sentidos agem como dispositivos de filtragem pelos quais a informação deve passar. C. Exposição seletiva as pessoas prestam atenção apenas em parte da informação. D. Distorção seletiva as pessoas alteram a informação para reforçar suas próprias crenças e atitudes. E. Retenção seletiva as pessoas, às vezes, esquecem inteiramente de informações que não coincidem com suas próprias crenças e atitudes. Percepções, Atitudes e Crenças do Comprador são Aprendidas A. As percepções do comprador são aprendidas. 1. Aprendizagem aquisição de conhecimento ou de comportamento com base em experiências passadas. B. A Atitude do comprador Sobre o Produto é Importante. 1. Atitude predisposição aprendida para algo. 3

4 IX. C. A atitude do comprador deve ser transformada numa crença. 1. Crença um estado mental em que a fé ou a confiança é colocada em algo ou alguém. D. O vendedor supre o comprador com conhecimento do produto que lhe possibilita desenvolver atitudes pessoais favoráveis ao produto. Essas atitudes resultarão em crenças positivas de que seu produto atenderá às suas necessidades. A Personalidade do Comprador Deve Ser Levada em Consideração A. A personalidade pode afetar as decisões de compra. 1. Personalidade traços de caráter, atitudes, ou hábitos característicos do indivíduo. B. Autoconceito. 1. Teoria do autoconceito cada comprador possui quatro imagens: a. O eu real o indivíduo como ele realmente é. b. A auto-imagem o modo com o indivíduo se vê. c. O eu ideal o modo com o indivíduo gostaria de ser. d. O eu do espelho o modo como o indivíduo pensa que os outros o vêem. C. Venda adaptativa baseada no estilo do comprador. 1. Tipologia das personalidades. a. Método para descobrir aspectos da personalidade do cliente potencial que possam influir numa decisão de compra. 2. Carl Gustav Jung. a. Estabeleceu a base da moderna psiquiatria. b. Quatro categorias de tipos de personalidade. (1) Sentimento. (2) Sensação. (3) Pensamento. (4) Intuição. c. Diretrizes para identificar o tipo de personalidade. (1) Identifique a característica chave. (2) Atente à inclinação atual. (3) Identifique o ambiente. (4) O que as pessoas dizem. D. Adapte sua apresentação ao estilo do comprador. 1. O desafio principal é adaptar seu estilo pessoal ao da pessoa com quem você está tratando. E. Estilos. 1. Estilo pensador. a. Grande importância atribuída à lógica, às idéias e à investigação sistemática. b. Apresente seu material de uma maneira estruturada. c. Disponha de muitos fatos e dados de apoio. 2. Estilo intuitivo. 4

5 a. Grande importância dada às idéias, inovação, conceitos, teorias e pensamentos de longo prazo. b. Trace ao comprador o quadro geral. c. Fortaleça os conceitos e objetivos dos compradores. 3. Estilo sentimental. a. Grande importância dada às pessoas e suas necessidades. b. Relate ao comprador o impacto que sua idéia terá sobre as pessoas. c. Mantenha um tom pessoal com uma conversa trivial. 4. Estilo sensorial. a. Grande importância atribuída à ação. b. Seja breve e vá direto ao ponto. c. A comunicação verbal é mais eficaz que a escrita. 5. Atenção às pistas. a. Observe o ambiente de um comprador para determinar o estilo de sua personalidade. b. Determine o estilo principal (dominante) e o complementar, ou estilo de fundo. F. Qual é o seu estilo? 1. Descubra seu próprio estilo de personalidade respondendo o questionário no fim do capítulo ou entrando nos sites de exercícios na Internet, indicados no final do livro. X. É Possível Classificar as Situações de Compra A. Algumas decisões são rotineiras. 1. Alguns produtos são comprados por hábito. B. Algumas decisões são limitadas. 1. Se os clientes não estiverem familiarizados com uma determinada marca, procurarão maiores informações. C. Algumas decisões são extensivas. 1. A maioria das decisões de compra são tomadas após o comprador reexaminar cuidadosamente toda a informação. XI. XII. A Tecnologia Fornece Informações A. Os vendedores podem atender aos clientes melhor e mais rapidamente. Ver os Compradores como Tomadores de Decisões A. Cinco etapas básicas da decisão de compra: 1. Despertar necessidade a. Ajude o cliente perceber suas necessidades. 2. Coleta de informações. a. O cliente pode preferir coletar informação de diversas companhias. 3. Avaliação das informações. 5

6 a. O cliente compara essa informação com suas necessidades, atitudes e crenças. b. Para fornecer ao comprador a informação adequada você precisa saber: (1) Quais atributos do produto são importantes na decisão de compra preço, qualidade, serviço? (2) Quais são os atributos mais importantes? (3) Quais são as atitudes do prospect para o: (a) Seu(s) produto(s)? (b) O(s) produto(s) de seu concorrente? (4) Que nível de satisfação o prospect espera obter com a compra desse produto? c. Você deve estar preparado para: (1) Alterar as crenças do comprador sobre: (a) Seu(s) produto(s). (b) O(s) produto(s) de seu concorrente. (2) Mudar a importância do atributo qualidade e serviço podem ser mais importantes que o preço. (3) Demonstrar atributos não percebidos. (4) Mudar a busca pelo produto ideal para uma procura mais realista. 4. A Decisão de compra. a. A decisão de um comprador efetuar uma compra pode ser alterada por meio de quatro fatores básicos: (1) A atitude dos outros. (2) A percepção de risco ao comprar o produto receberei o valor de meu dinheiro? (3) Circunstâncias incontroláveis. (Falta de financiamento, ausência de exame médico). (4) Atos do profissional de vendas após a decisão ter sido tomada. 5. Pós-compra. a. Depois da compra, o comprador pode sentir: (1) Satisfação a diferença entre o que era esperado que fosse recebido dos produtos adquiridos e o que foi obtido de fato pela utilização do produto. (2) Dissonância tensão a respeito do acerto da tomada de decisão de comprar o produto. (a) Mostre ao comprador como utilizar o produto (b) adequadamente. Seja realista em suas declarações a respeito do produto. (c) Reforce a decisão do comprador relembrando-lhe do bom desempenho do produto e do atendimento de suas necessidades. 6

7 (d) Acompanhamento após a venda para verificar se há problemas. XIII. É Mais Fácil Vender para Clientes Satisfeitos. A. O fortalecimento das relações com os clientes facilita as vendas. XIV. Comprar ou Não Comprar Uma Decisão A. Um vendedor deveria considerar as seguintes questões antes de realizar uma apresentação de vendas. 1. Que tipo de produto é desejado? 2. Que tipo de situação de compra é essa? 3. Como o produto será usado? 4. Quem está envolvido na decisão de compra? 5. Que fatores práticos podem influir na decisão do comprador? 6. Que fatores psicológicos podem influenciar a decisão do comprador? 7. Quais são as necessidades importantes do comprador? B. As pessoas comprarão se Perceberem uma necessidade ou problema. 2. Desejarem atender uma necessidade ou resolver um problema. 3. Decidirem que há grande probabilidade de que seu produto satisfaça suas necessidades ou resolva seus problemas de melhor maneira que os produtos de seu concorrente. 4. Acreditarem que devem comprar de você. 5. Tiverem recursos e poder para comprar. 7

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