Maratona Banco do Brasil Atendimento Técnicas de Vendas

Transcrição

1 Maratona Banco do Brasil Atendimento Técnicas de Vendas Professora Elaine Barros

2 ATENDIMENTO focado em vendas Marketing em empresas de serviços; Satisfação e retenção de clientes; Valor percebido pelo cliente; Telemarketing; Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico; Interação entre vendedor e cliente; Qualidade no atendimento a clientes; Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/15 - Ouvidoria Edital BB nº 1/ CESGRANRIO

3 Produto Preço Praça Promoção

4 produto serviço INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE variabilidade PERECIBILIDADE simultaneidade

5 Contato mais próximo com o cliente

6 BB 2012? 44 Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação (A) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra. (B) ocorre simultaneamente ao consumo. (C) costuma não variar de cliente para cliente. (D) depende pouco dos funcionários e dos clientes. (E) pode ser estocada para as horas de movimento.

7 marketing de relacionamento cliente no FOCO da atenção atendimento personalizado ações a longo prazo busca pela stisfação/ encantamento do cliente

8 satisfação comparação entre EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO do serviço

9 cliente encantado satisfeito cliente que teve suas necessidades SUPERADAS cliente que teve suas necessidades ATENDIDAS

10 5 a 7

11 Prova: Cesgranrio Banco do Brasil - Escriturário 33 Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada (A) aftermarketing (B) garantia implícita (C) marketing de conquista (D) marketing de frequência (E) marketing de relacionamento

12 ? O marketing de relacionamento: A não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). B pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada. C não diz respeito a ações de pós-venda. D não prescinde da comunicação via Internet. E não se relaciona com o endomarketing.

13 valor Comparação entre benefícios e custo

14 BB 2012? 41 O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre (A) benefícios e custos (B) empresa e concorrência (C) qualidade e reclamações (D) atendimento e tempo (E) atributos e preços

15 As orientações do Marketing Produção Produto Vendas Cliente Social Holístico

16 Vendas As orientações do Marketing

17 Pré-venda Prospecção e qualificação Venda Pós-venda Acompanhamento e manutenção Etapas da venda

18 Prospecção e qualificação Planejamento Estudo de Mercado Identificação e qualificação de clientes

19 Um processo de venda tem 5 etapas: 1 Pré-abordagem

20 Pré-abordagem Conhecer o cliente escolhido Buscar necessidades desse consumidor Estabelecer o objetivo da abordagem Escolher o melhor momento da abordagem

21 Um processo de venda tem 5 etapas: Pré-abordagem Abordagem 2 1

22 Abordagem Exploração Ouvir o cliente Etiqueta Empresarial Iniciar a apresentação do produto

23 Um processo de venda tem 5 etapas: Pré-abordagem Abordagem Apresentação Demonstração

24 Apresentação e Demonstração Vantagens e benefícios do produto Despertar o desejo Ferramentas de apoio

25 Um processo de venda tem 5 etapas: Pré-abordagem Abordagem Apresentação Demonstração 4 Superação de objeções

26 Superação de objeções Ouça a objeção Pergunte, faça questões específicas Concorde e contra-ataque Transforme a objeção Adie a resposta, se necessário

27 Um processo de venda tem 5 etapas: Pré-abordagem Abordagem Apresentação Demonstração 4 Fechamento 5 Superação de objeções

28 Fechamento Saber o momento certo Recapitular os pontos do entendimento Perguntar se o comprador tem preferência por A ou B Oferecer incentivos

29 Pré-venda Prospecção e qualificação Venda Pós-venda Acompanhamento e manutenção Etapas da venda

30 Acompanhamento e manutenção Relacionamento Fidelização

31 ? Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios realizado por seus correntistas, a instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas denominada A fechamento. B pré-abordagem. C superação de objeções. D prospecção e qualificação. E acompanhamento e manutenção.

32 ? Assinale a alternativa correta acerca da etapa de venda Superação de objeções. a. Em quase todas o processo de apresentação de vendas, os clientes fazem objeções sem motivos. b. Não existe uma etapa de venda chamada Superação de objeções. c. O vendedor não precisa tentar avaliar o que, de fato, existe por trás da objeção do cliente, sendo necessário apresentar folders, panfletos (e etc) sobre o produto em questão. d. A resistência psicológica pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, ideias predeterminadas e aversão a tomar decisões. e. Negociar as objeções do cliente é estabelecer unilateralmente quais são as possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ela precisa vender.