Desenvolvimento de Pessoas: Fator de sucesso em negócios voltados para TI

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1 I INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Pós-Graduação Aperfeiçoamento Gestão e Tecnologia da Informação Turma de março 2014 Desenvolvimento de Pessoas: Fator de sucesso em negócios voltados para TI Brisa Lorena Fonseca Ribeiro Analista de Processos brisafonseca@hotmail.com RESUMO O artigo em questão apresenta um ponto de vista quanto à importância do desenvolvimento dos recursos humanos no processo da prestação de serviços de TI que visam à qualidade como entregável ao cliente. Demonstrando que atualmente desenhos de negócios de Tecnologia já preveem pessoas capacitadas como peça fundamental para entregas assertivas em TI. Como exemplo a norma ISO que tem como objetivo fornecer orientação para controle contínuo dos sistemas de Gestão de serviços de TI, identificação de oportunidade de melhoria contínua e maior eficiência e eficácia nos processos produtivos e vem incluindo o planejamento de recursos humanos como parte relevante da cadeia de valor. No entanto, faz-se uma análise mais profunda sobre a necessidade para o negócio de evoluir o desdobramento desse ponto, a fim de identificar a carência não só da capacidade técnica do recurso, mas também habilidades comportamentais que são necessárias para o alcance de resultados esperados e satisfação do cliente. Satisfação essa que está diretamente relacionada a percepção do cliente quanto ao serviço (pré-venda, entrega, pós venda, relacionamento). Em suma, o exposto refere-se ao entendimento de recursos humanos como fator de sucesso no negócio e como desenvolvimento desses em todas as esferas podem agregar como valor aos resultados esperados. Palavras-chave: recursos humanos, competências, tecnologia, valor.

2 II 1 INTRODUÇÃO Cada vez mais os modelos de Gestão se voltam para o alcance de resultados e Satisfação do cliente. Com isso, os métodos de elaboração de estratégias para o negócio tem a necessidade de englobar variadas vertentes, adotando abordagens holísticas para atender o máximo de requisitos que a prestação de serviço contempla. No âmbito de TI não é diferente, com a necessidade de prestar serviço com qualidade para manter-se no mercado extremamente competitivo como o de Tecnologia, as empresas apostam em inovação e detalhes que podem aferir diferenciação às entregas. Entre eles a Gestão de Pessoas vem ganhando uma nova perspectiva na prestação de serviços de TI. Anteriormente a Gestão de Pessoa na área de TI atinha-se na maioria das vezes ao caráter técnico do profissional, uma vez que o conhecimento é essencial para desenvolver suas atividades e soluções e tem grande reconhecimento no meio. Em função da complexidade que essa ciência aplicada apresenta, tem-se a formação de especialistas em cada segmento com domínio das tecnologias esse também vem com o intuito de atender a necessidade de atualização constante, premissa do campo tecnológico. No entanto, ainda com o preenchimento dos requisitos técnicos dos recursos humanos e infraestrutura adequada muitas vezes a satisfação do cliente não estava garantida e o sucesso dos projetos comprometido. Isso porque o perfil comportamental que fomentam o relacionamento com o cliente, relacionamento interpessoal, flexibilidade, pro atividade e outras características pessoais podem interferir diretamente na percepção do serviço recebido pelo usuário e até mesmo na implementação prática do conhecimento. 2 Cenário atual Atualmente a TI saiu do cenário de suporte ao fornecimento do serviço para área integrante da estratégia. Com isso os atores desse ambiente tiveram que desenvolver habilidades de conversar com o negócio na mesma linguagem, tendo que realizar a ponte entre os requisitos técnicos e como esse atenderia aos resultados almejados pela empresa.

3 III FONTE: victorgonçalves.com.br Esse cenário que ainda está em evolução já mescla profissionais com percepção da necessidade de desenvolvimento de Gestão, essa vem sendo inserida no cotidiano da TI até mesmo por meio de Frameworks e normas. Embora esses não tratem diretamente questões de caráter comportamental, esses direcionam boas práticas que envolvem questões como feed-back e interação com o cliente. Como apresentado por Emerson Drow, 2013, no artigo ITIL e o processo de relacionamento com o negócio quanto o objetivo dessa prática: Manter a proximidade com o cliente Verificar novas oportunidades Resolver situações pro-ativamente antes que virem crise Alinhar expectativas. Gerenciar reclamações Escalar e acompanhar a solução de incidentes junto ao service desk que não estejam sendo tratados conforme a expectativa do cliente. Essa visão vem agregar aos profissionais no desenvolvimento da entrega do Serviço fim a fim com qualidade. Por estarem focados na área técnica muitas vezes os profissionais não viam esse viés da tratativa e que é fundamental para a percepção de Satisfação do cliente. Conforme reflexão abaixo: [...] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As

4 IV empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 6) 3 Necessidade de evolução Atualmente trabalha-se com o foco na visão de serviço, com isso já se tem a preocupação de agregar valor a percepção do cliente tendo nessa nuance pessoas preparadas para atuar no caráter técnico e comportamental. No entanto, há um espaço para o desenvolvimento de pessoas. O Desenvolvimento de Pessoas se diferencia da Capacitação pela forma como esse é trabalha. Um é pontual e o outro visa despertar no profissional determinada capacidade. Atualmente essa é uma defasagem nas empresas de TI que estão com o foco apenas na capacitação que se dá conforme fluxo abaixo. Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, Identifica-se então a oportunidade de desenvolvimento dos profissionais uma vez que já fora diagnosticado um dos principais fatores de insucesso de projetos da área a falta de comunicação e ruídos existentes nessa. Essa falha vem decorrente de fragilidades pessoais a serem refletidas nesse campo

5 V 4 CONCLUSÃO Conclui-se então que embora TI tenha evoluído quanto à identificação de outros fatores como preponderantes para alcance das metas e principalmente Satisfação do Cliente, ainda pode-se pensar em novas formas de agregar valor ao negócio desenvolvendo seus profissionais em caráter técnico e principalmente comportamental, em que se apresentam oportunidades de melhoria na área das exatas. Para tal é necessário conhecer melhor o perfil do capital intelectual da empresa, e como esse pode ser desenvolvido através de técnicas provindas das áreas de Humanas. Propõese uma Gestão de Pessoas mais eficientes com trilha de carreiras voltadas para o despertar das habilidades comportamentais e aplicabilidades no dia a dia da TI.

6 VI REFERÊNCIAS CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, em: 19 mar Acessado em: 19 mar. 2014