Pós-Venda. Pós-venda. Módulo 07

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1 Módulo 07 PROF.: ALEXANDRE HENRIQUE SOUZA 1 Pós-Venda Pós-venda Uma estratégia de Pós-venda é importante para garantir a satisfação do cliente, no sentido dele obter todas as vantagens que foram oferecidas no momento da venda; Ser for ter algum problema no pedido, dd avise o cliente com antecedência; Ofereça bonificações como pedidos de desculpas pelo transtorno; Crie uma rotina de pesquisa de satisfação com os clientes. 1

2 Reclame Aqui Pós-venda Ativo Vá ver seu produto sendo usado; Faça perguntas sobre as preferências do cliente; Pergunte o que eles mais gostam; Pergunte o que eles menos gostam; Pergunte o que eles mudariam e como mudariam; Pergunte sobre o serviço que eles receberam depois da venda; Observe as operações realizadas por todos os envolvidos; Pós-venda Ativo Pergunte se comprariam seu produto novamente; Pergunte a eles se recomendariam a um amigo; Anote, registre e analise tudo o que dizem. 2

3 04 Vantagens Pós-venda Ativo 1) É o insight do cliente em seu nível máximo; 2) Nenhum treinamento de fábrica vai dar tanto conhecimento aplicado; 3) Melhor forma (e menos usada) para ganhar conhecimento sobre as necessidades reais de um cliente; 4) Chance de ver os benefícios do seu produto em ação. Valor Criado pelo Pós-venda Ativo Você construiu um vínculo incrível; Você deu passos largos em seu relacionamento; A concorrência terá mais dificuldade de entrar; Seu cliente agora o vê como consultor, e não como vendedor. Criando Relacionamento com Pós-Venda Ativo Dê brindes (agenda, caneca, camiseta ou algo criativo e incomum); Convide para um almoço h Happy-hour; Ingressos (jogos, eventos culturais, palestras e seminários); Telefone (Não é o melhor meio, mas nunca desligue antes de marcar um próximo encontro ou contato); 3

4 Pós-Venda Passivo Como lidar com o Cliente Diga que você entende como ele se sente Demonstre empatia (conte algo semelhante que aconteceu); Ouça o tempo todo, não interrompa; Anote toda a reclamação; Não passe a bola, não culpe os outros; Aja imediatamente; Encontre alguma afinidade além do problema; Como lidar com o Cliente Se possível, use o humor, quebre a tensão; Comunique a solução, dê opções se possível, confirme por escrito com o cliente, diga o que planeja fazer e FAÇA! Faça uma visita/ligação de follow-up depois que a situação for resolvida; Consiga uma carta de recomendação! Pergunte-se: O que aprendi desta situação? O que posso fazer para não ocorrer de novo? 4

5 Garantia (Código de Defesa do Consumidor) Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Garantia (Código de Defesa do Consumidor) A garantia legal é estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e independe de previsão em contrato: a lei garante e ponto. Assim, o consumidor tem 30 dias para reclamar de problemas com o produto se ele não for durável (um alimento, por exemplo), ou 90 dias se for durável (uma máquina de lavar, por exemplo). FONTE: IDEC Assistência Técnica As empresas terão que adotar novos prazos para dar assistência técnica a produtos com defeito, e terão que ser inferiores aos 30 dias que atualmente são utilizados como parâmetro de mercado. FONTE: IDEC 5

6 Assistência Técnica É mais fácil fidelizar um cliente que teve problema, e ele foi bem resolvido, As do empresas que fidelizar terão que um adotar cliente novos que nunca prazos para teve dar problema assistência técnica com seu a produtos produto... com defeito, e terão que ser inferiores aos 30 dias que atualmente são utilizados como parâmetro de mercado. FONTE: IDEC Dar e receber feedback Receber feedback Receber feedback: Ao receber feedback atente ao conteúdo e a forma como ele foi dado, você pode concordar com o conteúdo, ou com a forma, com os dois, ou discordar dos dois. Isso diz muito sobre você e a pessoa que lhe deu o feedback. Conteúdo Concorda com o conteúdo mas não concorda com a forma Não concorda com o conteúdo nem com a forma Concorda com a forma e com o conteúdo Concorda com a forma mas não concorda com o conteúdo Forma 6

7 Funil de Vendas Marketing de Conteúdo Prospecções Gatilho A Venda Suporte Garantia Fidelização Up Sells Down Sells Cross Sells PÓS-VENDA Cross Selling Down Selling 7

8 Up Selling Up Selling Até o Próximo Módulo 8