EDITAL CAIXA ECONOMICA FEDERAL ATENDIMENTO

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2 EDITAL CAIXA ECONOMICA FEDERAL ATENDIMENTO Resoluções CMN/Bacen nº 3.694/2009 (dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras) e alterações posteriores. 2 Marketing em empresas de serviços: marketing de relacionamento. 3 Satisfação, valor e retenção de clientes. 4 Propaganda e promoção. 5 Telemarketing. 6 Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário.

3 Res. nº 3.694, de 26/03/2009 (CMN/BACEN) Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:

4 Res. nº I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários; II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;

5 Res. nº III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços; IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços;

6 Res. nº V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições; VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga;

7 Res. nº VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.

8 Res. nº Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais.

9 Res. nº Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.

10 Res. nº Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.

11 Res. nº º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.

12 Res. nº º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.

13 MARKETING Charles Schewe, professor de Marketing da Universidade de Massachussets, diz que a evolução do Marketing pode ser descrita em três grandes momentos: - Era da Produção; - de Vendas - do Marketing.

14 MARKETING ERA DA PRODUÇÃO: esforços aumento da eficiência produtiva; quantidade de produtos; entendimento: mercado ávido e condições de compra. Realidade: Mercado não absorvia toda produção e carecia de escolhas no que era ofertado. Como escoar o excesso?

15 MARKETING ERA DE VENDAS: alternativa mais racional para a comercialização da produção industrial; capacitação de vendedores ; Tornar produtos mais atraentes para o consumidor

16 MARKETING ERA DO MARKETING: Década de EUA; observação das expectativas do consumidor ; oferta de produtos de acordo com as suas necessidades e seus desejos primeira aula em uma universidade função gerencial e filosofia nas empresas;

17 MARKETING Imaginar necessidades; Criar; Produzir; Anunciar; Vender; Pós-Venda.

18 MARKETING Marketing quer dizer MERCADO. mercadologia, quer dizer, estudo de mercado.

19 MARKETING MARKETING: conjunto de operações que vai do planejamento até a pósvenda, pelas quais uma empresa lança mão para assegurar a colocação de seus produtos no mercado.

20 MARKETING Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. (KOTLER)

21 MARKETING Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. ( AMA - American Marketing Association)

22 MARKETING Todos conceitos envolvem: criação, a oferta, a livre negociação e a entrega de valor para o cliente.

23 MARKETING E o que é valor? Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre os benefícios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo.

24 MARKETING Valor é um conceito que associa: - os benefícios que o cliente obtém; - os custos da sua obtenção; - os custos de sua utilização durante o ciclo de vida do serviço ou produto. Este conceito-percepção está na cabeça de cada cliente da empresa.

25 MARKETING Os clientes definem valor de quatro maneiras diferentes: a) Valor é preço baixo: Alguns consumidores igualam valor a preço baixo (foco no preço). b) Valor é tudo o que eu quero: Alguns consumidores destacam os benefícios obtidos (foco na qualidade).

26 MARKETING c) Valor é a qualidade que obtenho pelo preço que pago. Outros consumidores vêem o valor como uma troca entre o dinheiro que entregam e a qualidade que recebem. d) Valor é o que eu recebo pelo que eu dou: finalmente, alguns consumidores consideram todos os benefícios que recebem assim como todos os componentes de sacrifício (dinheiro, tempo, esforço)."

27 MARKETING O valor para o cliente é a diferença entre o total de benefícios percebidos e o total dos custos percebidos na relação de troca (valor=benefícios custos). Nos custos percebidos, estão incluídos, além do preço (valor monetário pelo serviço), também as dificuldades para a obtenção do serviço.

28 MARKETING Valor percebido está baseado em aspectos emocionais como um atendimento prestativo e atencioso, um ambiente agradável na agência bancária no qual o cliente se sinta bem. Quanto maior a experiência positiva do cliente no contato com a agência mais ele estará disposto a pagar pelos seus serviços, ou seja maior o valor percebido pelo cliente.

29 MARKETING Classificação dos benefícios: Funcionais função do bem; Emocionais efeito psicológico do bem. Custos: tempo, energia, desgaste psicológico...

30 MARKETING Papéis dos clientes Usuários Valores universais (necessidades) Valor de desempenho: valor funcional ou utilitário Valores pessoais (desejos) Valores emocionais e sociais (benefícios sociais). Prazer sensorial, obter estado de humor, status e autoconceito.

31 MARKETING Papéis dos clientes Pagantes Valores universais (necessidades) Valor de preço e outros custos financeiros incluídos. Valores pessoais (desejos) Crédito e financiamento obtidos junto à sociedade, ou seja, o reconhecimento de sua capacidade de pagamento por meio de crédito.

32 MARKETING Papéis dos clientes Compradores Valores universais (necessidades) Elementos que se integram ao produto, não são intrínsecos. - Ajuda a précompra; - Ajuda na pré e pós compra; - Garantia de equívoco: reembolso ou troca. Valores pessoais (desejos) Conveniência (economia de esforço para adquirir o produto) e personalização (disponibilização de produtos).

33 MARKETING Objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. Conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. Deixar o cliente pronto para comprar.

34 MARKETING MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Produto combinação de bens e serviços oferecidos ao mercado alvo. (Atributos, assistência técnica, garantias, variedade, etc.)

35 MARKETING MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Preço quanto os clientes devem pagar pelo produto. (formação de preços, política de descontos, prazos de pagamento, etc.)

36 MARKETING MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Praça onde está disponível o produto/serviço. Distribuição. (canais, cobertura, proximidade do cliente, estoque, etc.)

37 MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Promoção Persuasão aos consumidoresalvos a adquirir o produto/serviço. Comunicação. (canal, força de vendas, relações públicas, promoção de vendas, etc)

38 MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Produto combinação de bens e serviços oferecidos ao mercado alvo. Preço quanto os clientes devem pagar pelo produto. Praça (Canal de distribuiçao) onde está disponível o produto/serviço. Promoção Persuasão aos consumidoresalvos a adquirir o produto/serviço. Comunicação

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40 MARKETING Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privação.

41 MARKETING Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privação. Desejo humano: necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais.

42 MARKETING Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privação. Desejo humano: necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Demanda: as pessoas têm desejos quase infinitos, mas recursos limitados. Esses desejos, quando viabilizados pelo poder de compra, tornam-se demanda.

43 MARKETING Conceitos Centrais de Marketing Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.

44 MARKETING Conceitos Centrais de Marketing Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: é o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno.

45 MARKETING Conceitos Centrais de Marketing Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: é o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno. Transação: consiste na troca de valores entre duas partes. Existem transações monetárias, de bens e de serviços.

46 MARKETING Conceitos Centrais de Marketing Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: é o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno. Transação: consiste na troca de valores entre duas partes. Existem transações monetárias, de bens e de serviços. Mercado: é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto

47 MARKETING Troca é o ato de obter um produto desejado de alguém, oferecendo algo em contrapartida. Transação difere de transferência. Ela ocorre quando um acordo no processo de troca é atingido.

48 MARKETING A troca é a obtenção de um produto em troca de algo. Existem condições para que isso ocorra: Duas partes; Possuir algo de valor para as outras partes; Capacidade de comunicação e de entrega; Liberdade p/ aceitar ou recusar a oferta da troca; As partes acreditem ser adequado participar da negociação. A transação é quando as duas partes chegam a um acordo, uma parte dá X e a outra dá Y.

49 Pirâmide de Maslow Auto Realização Estima Sociais Segurança Fisiológicas

50 Pirâmide de Maslow Auto Realização Estima Sociais Segurança Fisiológicas

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52 A empresa precisa entender quais necessidades e desejos do cliente ela satisfaz para poder dirigir a sua mensagem de forma efetiva. #ms

53 MARKETING DE SERVIÇOS SERVIÇO Ato ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos fatores de produção.

54 MARKETING DE SERVIÇOS SERVIÇOS São imateriais. São produzidos e consumidos simultaneamente. A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação direta entre cliente e pessoal em contato. A qualidade dos serviços não é passível de ser controlada.

55 MARKETING DE SERVIÇOS Serviço adequado: é aquele que se espera encontrar o mínimo aceitável. Não deixa o cliente insatisfeito. A percepção é relativa. Em um lugar que não possui um serviço com alto padrão de qualidade, o mínimo pode ser o adequado. Conforme o esperado pelo cliente, sua exigência padrão aumenta ou diminui. Serviço desejado: é o serviço que encanta. O cliente teve suas expectativas excedidas.

56 MARKETING DE SERVIÇOS Conceito de Serviços: Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem. (Kotler pg ) O marketing de serviços é a aplicação da filosofia do marketing às peculiaridades dos serviços.

57 MARKETING DE SERVIÇOS Foco os clientes atuais e potenciais; os funcionários; a interação cliente-prestador de serviço (o chamado encontro do serviço, em que há a interação entre o provedor ou prestador de serviço e o cliente).

58 MARKETING DE SERVIÇOS O mix de marketing de serviços considera outros três P s: Pessoas atributos relacionados aos participantes do processo (o colaborador da organização e o próprio cliente); Processos atributos relacionados aos processos do serviço; Evidências físicas (Physical evidence, em inglês) atributos relacionados às evidências físicas que envolvem a prestação de serviços.

59 MARKETING DE SERVIÇOS CARACTERÍSTICAS intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade

60 MARKETING DE SERVIÇOS INTANGIBILIDADE falta de proteção de patentes; dificuldade para a comunicação; estabelecimento do preço. TV

61 MARKETING DE SERVIÇOS Trabalhar para tornar tangível ambiente decoração e arrumação; pessoas apresentação, número, idade e perfil em relação a público-alvo do serviço; equipamento computadores e mobiliário; materiais de comunicação qualidade dos impressos, cartões, cartazes e do texto;

62 MARKETING DE SERVIÇOS símbolos nome e logomarca (com alusão ao que se quer transmitir); preços níveis e formas de pagamento explícitos; garantias para redução da percepção do risco; imagem organizacional a percepção da organização construída ao longo dos anos influencia diretamente a percepção de risco por parte dos clientes potenciais.

63 MARKETING DE SERVIÇOS PERECIBILIDADE Não pode guardar, nem estocar capacidade não pode ser recuperada. Implicações: dificuldade em sincronizar a oferta e a demanda em serviços(não há estoques) não há devolução ou revenda em serviços

64 MARKETING DE SERVIÇOS Estratégias p/ minimizar as desvantagens da perecibilidade: diferenciação de preço: promoção (cinema); incentivos à demanda no período de baixa: outro segmento; oferta de serviços durante a espera; sistema de reservas: alocação de recursos;

65 MARKETING DE SERVIÇOS contratação de mão-de-obra temporária; rotinas distintas em horários de pico; incentivos à participação do cliente: self-service; serviços compartilhados; previsões para expansão; uso da tecnologia: estocar (secret.eletrônica, internet, remote banking..

66 MARKETING DE SERVIÇOS Inseparabilidade A maior parte dos serviços é primeiramente vendida e, então produzida e consumida simultaneamente. Além disso, a pessoa que presta serviço é parte dele. E, se o cliente também está presente durante a prestação do serviço, ele também afeta os resultados, sendo sua interação como prestador do serviço mais uma faceta da inseparabilidade.

67 MARKETING DE SERVIÇOS Inseparabilidade LIMITAÇÕES clientes participam e interferem na transação: informam o que querem; clientes se afetam mutuamente: vaias e aplausos contagiam; funcionários afetam o serviço prestado: desempenho influencia satisfação; limitações para a produção em massa: difícil em grande escala.

68 MARKETING DE SERVIÇOS Inseparabilidade Estratégias p/ minimizar desvantagens atender a grupos maiores: terapia em grupo; reduzir o tempo de atendimento: qualidade; diminuir a ocorrência de problemas de serviços: treinamento, satisfação; dar atenção especial ao clienteproblema.

69 MARKETING DE SERVIÇOS Variabilidade Serviços diferentes uns dos outros; Atendimento não é igual; A principais implicações da variabilidade são: a dependência das ações dos funcionários para a prestação do serviço; a dificuldade de exercer controle da qualidade do serviço prestado.

70 MARKETING DE SERVIÇOS Estratégias para combater a variabilidade estabelecer padrões de atendimento; promover cuidadosa seleção de pessoal; treinar intensivamente o pessoal; substituir parte do trabalho do atendente por máquinas; promover a customização do serviço?

71 Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que um avião decolou no aeroporto com vinte e três lugares não ocupados, as características que se identificam nesse caso são: a) Intangibilidade e variabilidade. b) Intangibilidade e perecebilidade. c) Inseparabilidade e variabilidade. d) Perecebilidade e inseparabilidade. e) Variabilidade e perecebilidade.

72 Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que um avião decolou no aeroporto com vinte e três lugares não ocupados, as características que se identificam nesse caso são: a) Intangibilidade e variabilidade. b) Intangibilidade e perecebilidade. c) Inseparabilidade e variabilidade. d) Perecebilidade e inseparabilidade. e) Variabilidade e perecebilidade.

73 MARKETING HOLÍSTICO Define que todas as partes envolvidas com a organização sofrem interferência e se relacionam, ou seja, todos os processo de desenvolvimento, projeto ou a implementação de programas e atividades de marketing devem ter consciência da correlação entre as partes envolvidas, também chamadas de stakeholders. Portanto essa abordagem reconhece amplitude das decisões em marketing e mostra a importância de manter uma harmonia entre os envolvidos.