Ranking de Instituições por Índice de Reclamações Bancos e financeiras com mais de quatro milhões de clientes

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1 com mais de quatro milhões de clientes Página 1 de 1 03/08/ :01 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (conglomerado) 29, ,458, º SANTANDER (conglomerado) 28, ,098, º BRADESCO (conglomerado) 24, ,585, º BB (conglomerado) 21, ,776, º ITAU (conglomerado) 21, ,821, º BANRISUL (conglomerado) 15, ,474, º VOTORANTIM (conglomerado) 14, ,069, º MIDWAY S.A. - CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO 11, ,582, º OMNI (conglomerado) 4, ,125, º PERNAMBUCANAS (conglomerado) 2, ,532, º BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A. 0,00 0 6,033, Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por Quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.

2 com menos de quatro milhões de clientes Página 1 de 2 03/08/ :04 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º AGIPLAN (conglomerado) 130, , º PAN (conglomerado) 81, ,905, º BRB (conglomerado) 60, , º BNP PARIBAS (conglomerado) 56, ,792, º PARANÁ BANCO (conglomerado) 54, , º INTERMEDIUM (conglomerado) 54, , º CCB (conglomerado) 51, , º ALFA (conglomerado) 50, , º BMG (conglomerado) 47, ,496, º SAFRA (conglomerado) 44, ,042, º PORTO SEGURO (conglomerado) 40, ,260, º CITIBANK (conglomerado) 39, ,323, º BANCO DO ESTADO DE SERGIPE S.A. 28, , º MERCANTIL DO BRASIL (conglomerado) 16, ,368, º BANESTES (conglomerado) 13, ,310, º BANCO CBSS S.A. 10, ,592, Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por Quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.

3 com menos de quatro milhões de clientes Página 2 de 2 03/08/ :04 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 17º CREFISA (conglomerado) 10, ,516, Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por Quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.

4 Página 1 de 5 03/08/ :04 1 Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATMe serviços 3 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário Irregularidades no processo de encerramento de conta de depósitos à vista Irregularidades relacionadas ao fornecimento de outros documentos, exceto os relativos a cartão de crédito, contratos e liquidação antecipada Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking Concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado Cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido Cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito Recusa de cancelamento de pacote de serviços Concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado Encaminhamento de instrumentos de pagamento não solicitados Recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais

5 Página 2 de 5 03/08/ :05 20 Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário (exceto cartão de crédito) Irregularidades relacionadas ao Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR) Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de débito Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado (pessoa natural) Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito de outras modalidades, exceto crédito consignado, financiamento imobiliário e cartão de crédito Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário referente a cartão de crédito Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito consignado Concessão de crédito consignado mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 58 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito consignado Abertura de conta de depósito sem documentação necessária Contratação de pacote de serviços sem contrato específico Irregularidades relacionadas à liquidação de documentos (exceto cheques) 47 Abertura de conta de depósito com documentação falsa 47 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documentos relativos a cartão de crédito Descumprimento de prazo de bloqueio ou de prazo de devolução de cheque Ausência de cláusula contratual prevendo a opção pela utilização de serviços e tarifas individualizados ou por pacote de serviços Descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB 42

6 Página 3 de 5 03/08/ :05 39 Irregularidades relacionadas à devolução de cheques Não acatamento de solicitação de cancelamento de débitos automáticos em conta de depósito Irregularidades envolvendo a abertura de conta-salário Outras irregularidades relacionadas à portabilidade de operações de crédito de pessoa natural Irregularidades relacionadas ao Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito Concessão de demais créditos (exceto consignado) mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa Inclusão de dados incorretos no CCS (Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional) 26 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de demais operações de operações de crédito, exceto consignado e financiamento imobiliário Ausência de informações sobre as regras de funcionamento nos contratos de cartões de crédito ou seu descumprimento Irregularidades relacionadas ao atendimento da Ouvidoria Cobrança irregular de tarifa de serviço diferenciado (exceto cartão de crédito) 20 Falta de transparência na redação de documentos Irregularidades relacionadas a operações no mercado de câmbio Irregularidades relacionadas a registros no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) 16 Irregularidades relacionadas a cédulas ou moedas 16 Ausência de contrato com beneficiário de boleto de pagamento Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços essenciais à pessoa natural Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito (pessoa natural) - exceto crédito consignado e financiamento imobiliário 11 Outras irregularidades relacionadas a cheques 11

7 Página 4 de 5 03/08/ :05 58 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de financiamento imobiliário Outras irregularidades 7 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às operações de crédito consignado 7 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às demais operações de crédito, exceto as de crédito consignado e de financiamento imobiliário 7 Outras irregularidades relacionadas a tarifas 7 63 Descumprimento do horário de funcionamento das instituições financeiras 6 Irregularidades relacionadas a boletos de pagamento (exceto ausência de contrato com beneficiário) 6 65 Cobrança irregular de tarifa pela emissão ou recebimento de boleto, fatura de cobrança, carnês e assemelhados 4 Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços especiais a pessoa física 4 67 Descumprimento do prazo resposta da Ouvidoria 3 68 Não divulgação de informações sobre tarifas ou pacotes de serviços ou não disponibilização de pacotes de serviços obrigatórios 2 Recusa em acatar saques em espécie, de até R$ 5.000,00, no mesmo expediente 2 Cobrança irregular de tarifa em conta de depósito à vista ou de poupança superior ao saldo disponível 2 Cobrança irregular de tarifa em financiamento imobiliário 2 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de financiamento imobiliário 2 Débito em conta de pagamento não autorizado pelo cliente 2 74 Irregularidades relacionadas a operações de arrendamento mercantil 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito (exceto crédito consignado e financiamento imobiliário) relativas a pessoas naturais 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de financiamento imobiliário relativas a pessoas naturais 1

8 Página 5 de 5 03/08/ :05 Irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta 1 Outras irregularidades relacionadas a cartões de crédito 1 Total: 9.995