Profª. Tatiana Marcello

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1 Profª. Tatiana Marcello facebook.com/professoratatianamarcello

2 CONTEÚDOS: ATENDIMENTO: Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/15 Sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Decreto Lei nº 6.523/2008 Regulamenta a Lei nº 8.078/1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC. Resolução CMN nº 3.694/2009 Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Código de Defesa do Consumidor Bancário. Lei nº 8.078/1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências Código de Defesa do Consumidor. TÉCNICAS DE VENDAS: Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).

3 CDC Profª. Tatiana Marcello

4 GARANTIAS (art art. 26) Art. 26 legal - imposta por lei. Art. 50 contratual - faculdade do fornecedor. Contratual complementa a legal

5 CLÁUSULAS ABUSIVAS (art. 51) São nulas de pleno direito, dentre outras, as cláusulas contratuais: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis; II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código; III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boafé ou a eqüidade;

6 VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar negócio jurídico pelo consumidor (ex.: cláusula-mandato em contrato de cartão de crédito); IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

7 XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração; XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

8 A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes. Súmula 382, STJ - A estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só, não indica abusividade. Súmula 381, STJ : Nos contratos bancários, é vedado ao julgador conhecer, de ofício, da abusividade das cláusulas.

9 (FCC 2017 ANALISTA TRF) De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as cláusulas contratuais que transfiram responsabilidades a terceiros e as que possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias são A) nulas de pleno direito e anuláveis no prazo decadencial de seis meses, respectivamente. B) anuláveis, nos dois casos. C) nulas de pleno direito, nos dois casos. D) permitidas e anuláveis no prazo decadencial de dois anos, respectivamente. E) anuláveis no prazo decadencial de seis meses e nulas de pleno direito, respectivamente.

10 (FCC 2018 DEFENSOR PÚBLICO) Por se tratarem de normas cogentes de ordem pública e de inegável interesse social, os contratos firmados sob o pálio do Código de Defesa do Consumidor ocasionam a A) impossibilidade de modulação dos efeitos das cláusulas contratuais, na fase de execução do contrato, quando verificada a aplicação da teoria da quebra da base objetiva. B) inversão do ônus da prova, benefício que não pode ser estendido às pessoas jurídicas consumidoras, ainda quando reconhecida sua vulnerabilidade no caso concreto. C) possibilidade, pelo julgador, de ofício, em reconhecer a nulidade de cláusulas abusivas, com exceção daquelas previstas em contratos bancários. D) declaração de nulidade de cláusula compromissória compulsória, salvo quando o consumidor pessoa física não for hipossuficiente econômico. E) responsabilidade objetiva do fabricante, distribuidor, montador, prestadores de serviços, profissionais liberais e demais fornecedores de produto e/ou serviço, no descumprimento contratual por vício do produto ou serviço.

11 CONTRATOS DE CRÉDITO E CONSÓRCIOS (art. 52 e 53) Crédito ou financiamento fornecedor deverá informar: a) preço em moeda nacional; b) juros de mora e taxa efetiva anual; c) acréscimos legais; d) número e periodicidade das prestações; e) soma total a pagar, com ou sem financiamento. Multas de mora não poderão ser superiores 2% do valor das prestações. É assegurado liquidação antecipada, total ou parcial, mediante redução proporcional de juros e demais acréscimos. Compra e venda de móveis ou imóveis a prestação, bem como nas alienações fiduciárias em garantia é nula de pleno direito cláusula que estabeleça a perda total das prestações em razão do término do contrato por inadimplemento. Consórcio - a compensação ou a restituição das parcelas quitadas terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

12 (FCC 2017 PROCON) Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que A) estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado. B) estipularem que os contratos deverão ser expressos necessariamente em moeda corrente nacional. C) determinarem a compensação ou restituição das parcelas quitadas descontando as vantagens auferidas com a fruição e os prejuízos que o inadimplente ou desistente causou no grupo. D) permitirem a retomada do bem. E) permitirem a consideração das parcelas já pagas quando da retomada do bem.

13 CONTRATO DE ADESÃO (art. 54) É aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão; Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte não inferior ao tamanho 12; Cláusulas que implicam em limitação de direitos deverão ser redigidas com destaque.

14 (FCC 2017 PROCON) Ao contrato cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo dá-se o nome de contrato A) de gaveta. B) de simples leitura. C) inalterável. D) do fornecedor. E) de adesão.

15 (FCC 2018 DEFENSOR PÚBLICO) No tocante aos contratos de adesão, A) o Código de Defesa do Consumidor prevê a fonte mínima para a letra utilizada no contrato de adesão. B) não admitem inserção de cláusula resolutória alternativa, a escolha do consumidor. C) não permitem qualquer inserção de cláusula no contrato, sob pena de desconfiguração de sua natureza. D) não podem prever cláusula que limite direito do consumidor. E) o Código de Defesa do Consumidor prevê limitação de páginas ao contrato de adesão, com o intuito de facilitar sua leitura e compreensão.

16 RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3694/09 Profª. Tatiana Marcello

17 Disposições Gerais 1 - A Resolução nº 3694/2009 é popularmente chamada de Código de Defesa do Consumidor Bancário, trazendo disposições específicas à relação entre instituições financeiras e clientes/usuários. 2 - CUIDADO: A Resolução nº 3694 teve sua vigência a partir de 2009, com alterações feitas em novembro de 2013 e em abril de Assim, deve-se tomar muito cuidado com material desatualizado ou com questões cujas respostas estejam fundamentadas em previsões anteriores às ultimas modificações.

18 3 - As instituições financeiras devem adotar, na contratação de operação e prestação de serviços, procedimentos que assegurem: I serviços e produtos adequados aos interesses dos clientes e usuários; II - a integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; III a prestação de informações, necessárias à livre escolha e tomada de decisões dos clientes e usuários, inclusive sobre direitos e deveres, responsabilidade, custos ou ônus, penalidade e riscos nas contratações; IV o fornecimento tempestivo de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; V a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições

19 VI possibilidade de tempestivo cancelamento dos contratos; VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga (cartão de crédito) VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento (ex.: cartão de crédito) ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação (desbloqueio) somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.

20 4 Para fins do cumprimento do disposto no inciso III (prestações de informações), no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais Regras básicas:... Riscos:... Como contratar:... Como rescindir:... Medidas de segurança:... Perda, furto ou roubo:... Periodicidade e forma de atualização de cadastro:...

21 5 IMPORTANTE: É proibido às instituições recusar ou dificultar aos clientes e usuários o acesso aos meios convencionais de atendimento (guichês de caixa), mesmo havendo atendimento alternativo ou eletrônico. Entretanto, essa proibição não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos. 6 A opção pela prestação de serviços por meios alternativos é admitida, desde que adotadas as medidas necessárias de segurança aos usuários e clientes, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.

22 7 - As instituições devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas às situações que impossibilitem a realização de pagamentos ou de recebimentos nos canais de atendimento existentes, a exemplo dos contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos, dos boletos de pagamento vencidos ou fora do padrão, bem como dos pagamentos com cheque.

23 (FCC 2011 BB) Conforme a Resolução n 3.694/2009, é vedado às instituições financeiras: A explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem deveres e obrigações dos clientes ou usuários. B fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados. C recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo eletrônico. D assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a clareza e a segurança das operações e serviços prestados. E divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.

24 (FCC 2011 BB) Em conformidade com a Resolução no 3.694/2009, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoção de procedimentos que assegurem: A a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor. B a utilização, em contratos e documentos, de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usuários, do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições. C a divulgação de informações apenas em suas dependências internas, em local visível e em formato legível, exclusivamente aos funcionários do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor. D a utilização em contratos e documentos operacionais de redação técnica bancária, de entendimento específico dos funcionários envolvidos na operação do serviço prestado. E a prestação das informações acerca das cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usuários nas operações ou serviço contratado, exclusivamente à auditoria do Banco e à Receita Federal.

25 (FCC 2010 BB) A Resolução CMN nº assegura aos clientes e usuários de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil I. o recebimento de cópias simplificadas de contratos, exceto de recibos, extratos, comprovantes e documentos relativos a operações e a serviços prestados. II. a redação de contratos e documentos clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado de forma a permitir o entendimento do conteúdo e demais condições. III. o direito a informações por parte destas instituições financeiras, relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. IV. a facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. V. a opção pela prestação de serviços por meio alternativos aos convencionais, não sendo obrigatório as instituições informá-los acerca dos riscos existentes e sigilo das transações realizadas. Está correto o que se afirma APENAS em A II, III e IV. B II, IV e V. C III e V. D I e II. E I, III e IV.