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1 com mais de dois milhões de clientes Página 1 de 1 19/01/ :39 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º ITAU (conglomerado) 10, ,840, º BRADESCO (conglomerado) 8, ,025, º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (conglomerado) 7, ,011, º HSBC (conglomerado) 6, ,824, º SANTANDER (conglomerado) 5, ,500, º BB (conglomerado) 5, ,133, º BANRISUL (conglomerado) 3, ,917, º VOTORANTIM (conglomerado) 2, ,928, º BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S A 0,00 0 5,165, SICREDI (conglomerado) 0,00 0 2,218, Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por Quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.

2 com menos de dois milhões de clientes Página 1 de 1 19/01/ :39 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º AGIPLAN (conglomerado) 211, , º BMG (conglomerado) 136, ,992, º BNP PARIBAS (conglomerado) 108, ,493, º BANCO DAYCOVAL S A 94, , º CITIBANK (conglomerado) 21, ,102, º OMNI (conglomerado) 20, ,245, º SAFRA (conglomerado) 19, , º BRB (conglomerado) 18, , º PAN (conglomerado) 12, ,792, º MERCANTIL DO BRASIL (conglomerado) 10, ,988, Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por Quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.

3 Página 1 de 4 1 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada Outras irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito consignado Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário referente a cartão de crédito Concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM Concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado Cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido Cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito Irregularidades relacionadas ao Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR) Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário (exceto cartão de crédito) Irregularidades no processo de encerramento de conta de depósitos à vista 40

4 Página 2 de 4 20 Descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB 39 Recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais 39 Encaminhamento de instrumentos de pagamento não solicitados Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado (pessoa natural) Recusa de cancelamento de pacote de serviços Irregularidades relacionadas ao fornecimento de outros documentos, exceto os relativos a cartão de crédito, contratos e liquidação antecipada 32 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de débito Contratação de pacote de serviços sem contrato específico Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito consignado Irregularidades relacionadas ao Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking Irregularidades relacionadas à devolução de cheques 20 Abertura de conta de depósito sem documentação necessária Descumprimento de prazo de bloqueio ou de prazo de devolução de cheque Concessão de crédito consignado mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documentos relativos a cartão de crédito Irregularidades envolvendo a abertura de conta-salário Irregularidades relacionadas à liquidação de documentos (exceto cheques) 13

5 Página 3 de 4 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito de outras modalidades, exceto crédito consignado, financiamento imobiliário e cartão de crédito Abertura de conta de depósito com documentação falsa 11 Ausência de contrato com beneficiário de boleto de pagamento Irregularidades relacionadas ao atendimento da Ouvidoria 10 Falta de transparência na redação de documentos Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às operações de crédito consignado 8 45 Descumprimento do prazo resposta da Ouvidoria 7 46 Irregularidades relacionadas a operações no mercado de câmbio 6 Não acatamento de solicitação de cancelamento de débitos automáticos em conta de depósito 6 Cobrança irregular de tarifa de serviço diferenciado (exceto cartão de crédito) 6 49 Irregularidades relacionadas a registros no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) 5 Concessão de demais créditos (exceto consignado) mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 5 Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços essenciais à pessoa natural 5 Outras irregularidades relacionadas a tarifas 5 53 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de financiamento imobiliário 3 54 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às demais operações de crédito, exceto as de crédito consignado e de financiamento imobiliário 2 Cobrança irregular de tarifa pela emissão ou recebimento de boleto, fatura de cobrança, carnês e assemelhados 2 Descumprimento do horário de funcionamento das instituições financeiras 2 Irregularidades relacionadas a cédulas ou moedas 2

6 Página 4 de 4 Inclusão de dados incorretos no CCS (Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional) 2 Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços especiais a pessoa física 2 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito (pessoa natural) - exceto crédito consignado e financiamento imobiliário 2 Irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta 2 Outras irregularidades relacionadas a cheques 2 63 Outras irregularidades 1 Não divulgação de informações sobre tarifas ou pacotes de serviços ou não disponibilização de pacotes de serviços obrigatórios 1 Cobrança irregular de tarifa em conta de depósito à vista ou de poupança superior ao saldo disponível 1 Ausência de informações sobre as regras de funcionamento nos contratos de cartões de crédito ou seu descumprimento 1 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de financiamento imobiliário (pessoa natural) 1 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de financiamento imobiliário 1 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de demais operações de operações de crédito, exceto consignado e financiamento imobiliário 1 Total: 3160

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