DIREITOS DOS USUÁRIOS DE DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS

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2 Confira as orientações dos advogados que integram a Comissão de Direito do Consumidor da OAB-ES: 1) Quanto tempo o banco pode me deixar esperando até eu ser atendido? O que fazer caso o tempo de espera extrapole o limite determinado? Muitos Municípios possuem a chamada Lei dos 15 minutos, que limita em 15 minutos o tempo máximo de espera dos clientes na fila para atendimento nos bancos e em 30 minutos nos dias de pico. É importante deixar claro que cada Município possui a sua lei e não existe uma Lei Federal neste sentido. Normalmente, essas leis também preveem que os bancos devem possuir um sistema de controle de senhas e horários, além de afixar avisos sobre o tempo estabelecido em locais de fácil visualização do público. Caso seja extrapolado o limite de tempo, em primeiro lugar, você deve guardar a senha, bilhete ou qualquer outro impresso que for entregue informando o horário em que entrou na fila, bem como a senha, bilhete ou qualquer outro impresso que for entregue informando o horário em que foi iniciado o atendimento. Caso esses bilhetes, senhas ou impressos atestando tais horários não sejam entregues, você deve solicitar a entrega dos mesmos. Após tomadas essas providências, caso se sinta lesado, procurar o Juizado Especial Cível de sua cidade ou advogado de sua confiança, para buscar os seus direitos. 2) Quais serviços devem ser oferecidos ao consumidor sem a cobrança de tarifas pelo banco? Os bancos não podem cobrar tarifas do consumidor ao fornecer os serviços essenciais relativos à conta-poupança e conta corrente, sendo eles os seguintes: a) fornecimento de cartão com função débito, em caso de con- Cartilha Bancário.indd 2 26/05/17 11:35

3 ta corrente, ou movimentação, em caso de conta-poupança; b) fornecimento de segunda via do cartão com função débito, em caso de conta corrente, ou movimentação, em caso de conta-poupança, exceto nos casos de pedidos de reposição formulados pelo correntista decorrentes de perda, roubo, furto, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição financeira; c) realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento, caso seja conta corrente; d) realização de até dois saques, por mês, em guichê de caixa ou em terminal de autoatendimento, caso seja conta-poupança; e) realização de até duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet; f) fornecimento de até dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos trinta dias por meio de guichê de caixa e/ou de terminal de autoatendimento; g) realização de consultas mediante utilização da internet; h) fornecimento do extrato consolidado discriminando, mês a mês, os valores cobrados no ano anterior relativos a tarifas e juros, encargos moratórios, multas e demais despesas incidentes sobre operações de crédito e de arrendamento mercantil; i) compensação de cheques, em caso de conta corrente; j) fornecimento de até dez folhas de cheques por mês, em caso de conta corrente, desde que o correntista reúna os requisitos necessários à utilização de cheques, de acordo com a regulamentação em vigor e as condições pactuadas; k) prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujos contratos prevejam utilizar exclusiva- Cartilha Bancário.indd 3 26/05/17 11:35

4 mente meios eletrônicos. 3) Os bancos podem exigir a aquisição de outros produtos ou serviços para manter uma conta ou conceder empréstimo? Não. Muitas vezes os bancos condicionam a contratação de empréstimos, abertura de contas ou mesmo cartão de crédito à contratação de outros produtos como, por exemplo, um seguro. Essa prática é denominada venda casada, considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor e, portanto, ilegal. 4) O banco pode se recusar a encerrar a conta caso o sistema esteja fora do ar? Não. O banco não pode se negar a encerrar a conta por queda no sistema, visto que a solicitação de encerramento de conta deve ser feita por escrito, mediante formulário fornecido pela própria instituição bancária, cujo prazo para processamento é de até 30 dias. 5) O banco pode me impedir de mudar de agência ou recusar crédito por estar pagando acordo de renegociação de dívida? Não. O banco não pode impedir a mudança de agência ou recusar crédito por estar pagando acordo de renegociação de dívida. 6) Os bancos devem obedecer o limite de 12% de juros anuais para os contratos bancários? Não. Os juros aplicados aos contratos devem obedecer aos limites praticados no mercado, cabendo revisão dos mesmos nos casos em que se constate abusividade e lucro excessivo. 7) O banco pode fazer um débito na conta onde recebo meu salário, sem minha autorização, por dívida do cartão de crédito não paga? Não. A instituição bancária ape- Cartilha Bancário.indd 4 26/05/17 11:35

5 nas poderá debitar valores da conta mediante prévia autorização do titular, mesmo que exista dívida entre titular e banco decorrente de cartões de crédito, empréstimos ou financiamentos. 8) Empréstimos e financiamentos podem ser quitados antecipadamente? Sim. O Conselho Monetário Nacional e o Código de Defesa do Consumidor garantem o direito à liquidação antecipada de empréstimos e financiamentos com redução proporcional dos juros. 9) O banco é obrigado a aceitar pagamento de contas com cheque? Não. O banco não é obrigado a aceitar pagamento de contas com cheque, pois a aceitação do cheque não é obrigatória em nenhuma transação comercial. 10) O banco pode embutir no valor da prestação cobrança referente à emissão do boleto ou carnê e/ou cobrar Tarifa de Abertura de Crédito? Não. A tarifa de emissão de carnê (TEC) é um custo inerente à atividade desenvolvida pelo banco, motivo pelo qual não pode ser repassado ao consumidor. Quanto à Tarifa de Abertura de Crédito (TAC), é vedada, pois não há amparo legal. 11) Quais juros os bancos podem cobrar em decorrência de empréstimos e financiamentos? Os bancos podem cobrar dois tipos de juros em contratos de empréstimo e financiamento: os juros moratórios e os juros remuneratórios. Os juros moratórios são aqueles decorrentes do atraso no cumprimento das obrigações do contrato. Já os juros remuneratórios (também chamados de compensatórios) são devidos como remuneração ao banco pelo empréstimo concedido. Cartilha Bancário.indd 5 26/05/17 11:35

6 12) A quem devo encaminhar reclamação em caso de problemas relacionados à conta corrente? Em caso de problemas relacionados à conta corrente, o cidadão deve comparecer à dependência da instituição ou de seu correspondente ou recorrer ao seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Caso não seja atendida a reclamação do consumidor, o mesmo deve recorrer à Ouvidoria da instituição e, caso a solução apresentada não for satisfatória, poderá ainda encaminhar demanda ao Banco Central do Brasil ou aos órgãos de defesa do consumidor, além de propor ações judiciais perante os Juizados Especiais Cíveis. INFORMAÇÕES IMPORTANTES: O Procon Estadual pode esclarecer dúvidas e registrar reclamações pelo telefone 151 ou no site www. procon.es.gov.br. Qualquer cidadão pode registrar, no Banco Central do Brasil (BCB), reclamações sobre os serviços oferecidos pelas instituições financeiras por meio dos seguintes canais: internet ( ou telefone 145 (custo de ligação local). Não jogue este impresso em vias públicas. Cartilha Bancário.indd 6 26/05/17 11:35

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