QUALIDADE DO SERVIÇO NA PERSPECTIVA DO CONSUMIDOR - PESQUISA IASC

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1 QUALIDADE DO SERVIÇO NA PERSPECTIVA DO CONSUMIDOR - PESQUISA IASC

2 SOBRE OS SERVIÇOS DE ENERGIA ELÉTRICA Produto: energia elétrica (real, tangível e de alta periculosidade) Monopólio natural Ambiente Regulado Conflitos de Interesses Realidade Tarifária

3 MISSÃO: Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade. INTERESSE PÚBLICO CONSUMIDORES Modicidade tarifária Qualidade do serviço Garantia de direitos EQUILÍBRIO AGENTES REGULADOS Remuneração adequada Contratos honrados Regras claras GOVERNO Interesses estratégicos

4 QUALIDADE DOS SERVIÇOS OFERTADA PELA DISTRIBUIDORA Fornecimento sem interrupção; TÉCNICOS Fornecimento sem variação de tensão; Comunicação prévia de interrupções; Agilidade no restabelecimento. Acesso ao atendimento; COMERCIAIS Atendimento adequado; Faturamento correto; Cumprimento de prazos.

5 QUALIDADE DOS SERVIÇOS ESPERADA PELOS CONSUMIDORES SATISFAZER SIGNIFICA ATENDER ÀS EXPECTATIVAS Expectativas, e não coisas, são o que as pessoas compram. Compram expectativas de benefícios prometidos pelo vendedor. Quando demora muito tempo para cumprir a promessa, [...], as ansiedades do comprador se acumulam [...]. (Levitt, 1990). E QUAIS SÃO AS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDOR DE ENERGIA ELÉTRICA?

6 TERMÔMETRO - RECLAMAÇÕES Até o dia 2/12/ h: Projeção para 2014 = Aumento de 40% R² = 0,9802 R² = 0,

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8 Solicitação de fornecimento atendida, de forma gratuita, desde que: Esteja em propriedade não atendida; Carga instalada menor ou igual a 50 kw; Tensão inferior a 2,3 kv (Grupo B); Exceto iluminação pública. Solicitação de aumento de carga, de forma gratuita, desde que: A carga instalada após o aumento seja menor ou igual a 50 kw; e Não seja necessário realizar acréscimos de fases da rede em tensão igual ou superior a 2,3 kv. Receber a instalação de padrão de entrada, ramal de conexão e kit de instalação interna, de forma gratuita, quando se localizar em área rural e for ligação monofásica ou bifásica.

9 PRAZO DE LIGAÇÃO: Nos locais onde já houver rede de distribuição de energia elétrica: 2 (dois) dias úteis baixa tensão - urbano 5 (cinco) dias úteis baixa tensão - rural 7 (sete) dias úteis alta tensão Contados da data da aprovação das instalações e do cumprimento das demais condições regulamentares. Ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de: 24 horas para a área urbana; 48 horas para a área rural. Após comunicar o pagamento ou a partir da baixa do débito no sistema da distribuidora.

10 Receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de índices de continuidade estabelecidos. Se os indicadores individuais forem transgredidos, há compensação financeira para o consumidor na própria fatura.

11 Ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização.

12 Responder apenas por débitos relativos à fatura de energia elétrica de sua responsabilidade. (Exceção: sucessão comercial). Ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 horas por dia e sete dias por semana para serviços comerciais e solução de problemas emergenciais. Exceção: distribuidoras com até 60 mil unidades consumidoras podem oferecer serviços comerciais de 8 às 18 hs. Ser atendido em até 45 minutos nos postos de atendimento presencial, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior.

13 Ter acesso à estrutura adequada para apresentação de suas solicitações e reclamações, bem como efetuar o pagamento de sua fatura de energia elétrica sem ter que se deslocar do seu Município. Ter resposta às informações solicitadas de forma imediata e a solução de suas reclamações no prazo de até 5 dias úteis, ressalvados os prazos específicos previstos na legislação. Ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, acrescidos de atualização monetária e juros.

14 CONTRAPARTIDA:

15 Manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas da unidade consumidora, de acordo com as normas oficiais brasileiras. Manter livre, aos empregados e representantes da distribuidora, para fins de inspeção e leitura, o acesso às instalações da unidade consumidora relacionadas com a medição e proteção. Pagar a fatura de energia elétrica até a data do vencimento, sujeitando-se às penalidades cabíveis em caso de descumprimento.

16 Manter os dados cadastrais da unidade consumidora atualizados junto à distribuidora, especialmente quando da mudança do titular, solicitando a alteração da titularidade ou o encerramento da relação contratual, se for o caso. Informar as alterações da atividade exercida (ex: residencial, comercial, industrial, rural, etc.) na unidade consumidora. Denunciar a ocorrência de furtos de energia elétrica e fraudes nos equipamentos de medição. A energia roubada da rede é paga por todos nós.

17 A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR

18 Avaliar, a partir da percepção do consumidor, o grau de satisfação com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica.

19 101 Distribuidoras questionários municípios 63 Concessionárias questionários municípios 38 Permissionárias questionários - 57 municípios

20 Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação CONFIANÇA Solução: Método PLS Partial Least Square Mínimos Quadrados Parciais Inform. ao cliente Acesso empresa Confiabilidade QUALIDADE PERCEBIDA Fidelid./Preço Preço/Benefícios SATISFAÇÃO FIDELIDADE Fidelid./Fornecim Fidelid./Atendim. Preço/ Fornecim. VALOR Preço/ Atendim. Distância do Ideal Satisfação Global Desconformidade

21 SATISFAÇÃO 15 - Satisfação Global Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem insatisfeito Nem satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 17 Desconformidade Global Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado / Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado 23 Distância do Ideal Muito longe do ideal Longe do ideal Nem longe nem perto Perto do ideal Muito perto do ideal

22 QUALIDADE PERCEBIDA Informações ao Cliente Esclarecimento sobre seus direitos e deveres; Informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia; Detalhamento das contas; Explicação sobre o uso adequado da energia; Atendimento igualitário a todos os consumidores; e Segurança no valor cobrado.

23 QUALIDADE PERCEBIDA Acesso à Empresa Facilidade para entrar em contato com a empresa; Respostas rápidas às solicitações dos clientes; Pontualidade na prestação dos serviços; Cordialidade no atendimento; e Facilidade de acesso aos postos de recebimento de conta.

24 QUALIDADE PERCEBIDA Confiabilidade Fornecimento de energia sem interrupção; Fornecimento de energia sem variação na tensão; Avisos antecipados sobre o corte de energia falta de pagamento; Confiabilidade das soluções dadas; Rapidez na volta da energia quando há interrupção; e Avisos antecipados sobre o desligamento da energia - manutenção.

25 Resultados - Permissionárias

26 Resultados - Concessionárias

27 Confiança Geral 63,68 Preoc. c/ cliente 60,85 Competência 65,64 Informação 64, Inform. ao cliente 64,04 Acesso empresa 69,17 Confiabilidade 65,17 Preço/Benefícios 38,23 Preço/ Fornecim. 36,29 Preço/ Atendim. 36,07 QUALIDADE PERCEBIDA 66,14 0,20 VALOR 36,85 0,39 0,73 0,23 CONFIANÇA 63,60 0,40 SATISFAÇÃO 67,74 0,21 0,23 FIDELIDADE 36,94 Distância do Ideal 65,45 Resultados 2014 Fidelid./Preço 36,83 Fidelid./Fornecim 35,68 Fidelid./Atendim. 38,33 Satisfação Global 68,02 Desconformidade 69,66

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29 Marcos Bragatto OBRIGADO Superintendente de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública - SMA (61) /(61) bragatto@aneel.gov.br