MARKETING DE SERVIÇOS Trabalhar para tornar tangível ambiente decoração e arrumação; pessoas apresentação, número, idade e perfil em relação a

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2 MARKETING DE SERVIÇOS Trabalhar para tornar tangível ambiente decoração e arrumação; pessoas apresentação, número, idade e perfil em relação a público-alvo do serviço; equipamento computadores e mobiliário; materiais de comunicação qualidade dos impressos, cartões, cartazes e do texto;

3 MARKETING DE SERVIÇOS símbolos nome e logomarca (com alusão ao que se quer transmitir); preços níveis e formas de pagamento explícitos; garantias para redução da percepção do risco; imagem organizacional a percepção da organização construída ao longo dos anos influencia diretamente a percepção de risco por parte dos clientes potenciais.

4 MARKETING DE SERVIÇOS PERECIBILIDADE Não pode guardar, nem estocar capacidade não pode ser recuperada. Implicações: dificuldade em sincronizar a oferta e a demanda em serviços(não há estoques) não há devolução ou revenda em serviços

5 MARKETING DE SERVIÇOS Estratégias p/ minimizar as desvantagens da perecibilidade: diferenciação de preço: promoção (cinema); incentivos à demanda no período de baixa: outro segmento; oferta de serviços durante a espera; sistema de reservas: alocação de recursos;

6 MARKETING DE SERVIÇOS contratação de mão-de-obra temporária; rotinas distintas em horários de pico; incentivos à participação do cliente: self-service; serviços compartilhados; previsões para expansão; uso da tecnologia: estocar (secret.eletrônica, internet, remote banking..

7 MARKETING DE SERVIÇOS Inseparabilidade A maior parte dos serviços é primeiramente vendida e, então produzida e consumida simultaneamente. Além disso, a pessoa que presta serviço é parte dele. E, se o cliente também está presente durante a prestação do serviço, ele também afeta os resultados, sendo sua interação como prestador do serviço mais uma faceta da inseparabilidade.

8 MARKETING DE SERVIÇOS Inseparabilidade LIMITAÇÕES clientes participam e interferem na transação: informam o que querem; clientes se afetam mutuamente: vaias e aplausos contagiam; funcionários afetam o serviço prestado: desempenho influencia satisfação; limitações para a produção em massa: difícil em grande escala.

9 MARKETING DE SERVIÇOS Inseparabilidade Estratégias p/ minimizar desvantagens atender a grupos maiores: terapia em grupo; reduzir o tempo de atendimento: qualidade; diminuir a ocorrência de problemas de serviços: treinamento, satisfação; dar atenção especial ao clienteproblema.

10 MARKETING DE SERVIÇOS Variabilidade (heterogeneidade) Serviços diferentes uns dos outros; Atendimento não é igual; A principais implicações da variabilidade são: a dependência das ações dos funcionários para a prestação do serviço; a dificuldade de exercer controle da qualidade do serviço prestado.

11 MARKETING DE SERVIÇOS Estratégias para combater a variabilidade estabelecer padrões de atendimento; promover cuidadosa seleção de pessoal; treinar intensivamente o pessoal; substituir parte do trabalho do atendente por máquinas; promover a customização do serviço

12 O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a (A) heterogeneidade. (B) intangibilidade. (C) estocabilidade. (D) inseparabilidade. (E) perecibilidade.

13 O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a (A) heterogeneidade. (B) intangibilidade. (C) estocabilidade. (D) inseparabilidade. (E) perecibilidade. #mr

14 MKT DE RELAC. E AS INSTITUIÇÕES Marketing de Relacionamento é: "um conjunto de ações, de responsabilidade dos profissionais que atendem, direta ou indiretamente, os clientes, de forma criativa e rentável, capaz de AGREGAR VALOR aos CLIENTES EXTERNOS" e resultados para a organização.

15 Não basta ter o maior share de mercado; Relacionamento de longo prazo; Fidelidade; Fonte permanente; Manter o cliente.

16 STAKEHOLDERS

17 Bancos: Solidez; Confiabilidade; Vínculo; Não existe muita diferença nos produtos; Manter o cliente é importante.

18 É mais fácil e barato manter um cliente do que conquistar um novo. E mais difícil do que conquistar um novo cliente é reconquistar um que já perdemos para a concorrência.

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20 Uma empresa deve analisar se deve investir em um mercado específico em função da concorrência. Michael Porter identificou 5 forças que determinam a atratividade intrínseca de lucro a longo prazo em um mercado ou segmento de mercado.

21 1)Ameaça de rivalidade intensiva no segmento 2)Ameaça de novos entrantes. 3)Ameaça de produtos substitutos 4)Ameaça do poder de barganha crescente dos compradores 5)Ameaça do poder de barganha crescente dos fornecedores.

22 1. Ameaça de rivalidade intensiva no segmento. Um segmento não é atraente quando já possui concorrentes numerosos, fortes ou agressivos. Ele é ainda menos atraente se o aumento da capacidade produtiva for feito apenas em grande escala, os custos fixos forem altos, as barreiras à entrada forem elevadas ou concorrentes fortes já dominarem grandes fatias de mercado.

23 2. Ameaça de novos entrantes. A atratividade de um segmento varia conforme as dificuldades impostas por barreiras à entrada e à saída. O segmento mais atraente é aquele em que as barreiras à entrada são elevadas e à saída são reduzidas. Limitado número de empresas pode entrar no setor industrial e as empresas de desempenho fraco podem sair com facilidade.quando as barreiras à entrada e à saída são elevadas, o potencial de lucro também é elevado.

24 3. Ameaça de produtos substitutos Um segmento não é atraente quando há substitutos reais ou potenciais para o produto. Os substitutos impõem limites de preços e de lucro. A empresa precisa observar atentamente as tendências de preço dos produtos substitutos. Se a tecnologia avançar ou a concorrência aumentar nos setores industriais desses substitutos, os preços e lucros do segmento, provavelmente, diminuirão.

25 4. Ameaça do poder de barganha crescente dos compradores. Um segmento não é atraente quando os compradores possuem poder de barganha grande e crescente. Os compradores tentarão forçar os preços para baixo, exigir mais qualidade ou serviços e colocar os concorrentes uns contra os outros,tudo às custas da rentabilidade do vendedor.

26 O poder de barganha aumenta quando: Os compradores se tornam mais concentrados ou mais organizados. O produto representa parte significativa dos seus custos. O produto não é diferenciado

27 5. Ameaça do poder de barganha crescente dos fornecedores Um segmento não é atraente quando os fornecedores da empresa têm condições de aumentar os preços ou reduzir a quantidade fornecida. Os fornecedores tendem a ser poderosos quando são concentrados ou organizados, há poucos substitutos, o produto fornecido é um input importante, os custos de mudar de fornecedor são altos. EX: Empresas produzindo seus produtos no Leste Europeu.

28 Entender os consumidores não é o suficiente. O resultado é que as empresas devem começar a prestar mais atenção a seus concorrentes

29 Conhecer os concorrentes é crítico para o planejamento de marketing eficaz. A empresa deve, constantemente, comparar seus produtos, preços, canais e promoção com seus concorrentes. Dessa maneira, pode identificar áreas de vantagem e desvantagem competitiva. Ela pode lançar ataques mais precisos sobre seus concorrentes, bem como preparar defesas mais fortes contra os ataques.

30 As empresas precisam saber responder a cinco perguntas sobre os concorrentes: Quem são nossos concorrentes? Quais suas estratégias? Quais seus objetivos? Quais suas forças e fraquezas? Quais seus padrões de reação?

31 As empresas também precisam saber como desenvolver um sistema de inteligência competitiva, que concorrentes atacar e quais evitar e como balancear as orientações em relação aos consumidores e aos concorrentes.

32 Temos 4 níveis de concorrência, baseados no grau de substituição do produto: Concorrência de marca Concorrência industrial Concorrência de forma Concorrência genérica

33 1. Concorrência de marca: Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como outras empresas que oferecem produtos e serviços similares aos mesmos consumidores, a preços também similares. Ex: Ford Escort x Marea x Brava

34 2. Concorrência industrial: ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como todas as empresas que fabricam o mesmo produto ou classe de produtos. Ex: Ford x GM x Volkswagem x Fiat

35 3.Concorrência de forma: ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como todas as empresas que fabricam produtos que prestam o mesmo serviço. Ex: Ford x outros fabricantes de automóveisxmotocicletasx bicicletas x caminhões

36 4. Concorrência genérica: ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como todas as empresas que concorrem pelos mesmos dólares do consumidor. Ex: Ford x empresas que vendem grandes bens de consumo duráveis, férias no exterior x novas residências.

37 PROPAGANDA

38 PROPAGANDA Propaganda: do latim propagare coisas que devem ser propagadas. Conceito a manipulação planejada da comunicação visando, pela persuasão, promover comportamentos em benefício do anunciante que a utiliza.

39 PROPAGANDA COMERCIAL TV/CINE -

40 PROPAGANDA - ANÚNCIO REVISTA/JORNAL.

41 PROPAGANDA SPOT (locução ou ator) - é um fonograma utilizado como peça publicitária em rádio, feita por uma locução simples ou mista (duas ou mais vozes), com ou sem efeitos sonoros e música de fundo. Utilizado na publicidade quando há muita coisa a ser transmitida em uma só mensagem.

42 PROPAGANDA JINGLE - é uma mensagem publicitária musicada e elaborada com um refrão simples e de curta duração, a fim de ser lembrado com facilidade. É uma música feita exclusivamente para um produto ou empresa. É geralmente uma peça de áudio ou vídeo utilizada por emissoras de rádio ou TV para identificação da marca, canal, frequência.

43 PROPAGANDA OUTDOOR - grande cartaz colocado no exterior, à margem das vias públicas ou em pontos de boa visibilidade. Todo outdoor é uma propaganda ao ar livre, mas nem toda propaganda ao ar livre é um outdoor.

44 PROPAGANDA PLACA DE ESTRADA Diferentes de outdoor em vista do tamanho e altura do solo. O DER normatiza locais e distâncias das placas de orientação.

45 PROPAGANDA FRONT/BACK LIGHT - são diferentes tipos de painéis com a mesma finalidade de exibição. A diferença está no tipo de iluminação. Painéis front-light possuem iluminação através de holofotes externos. Painéis backlight são iluminados através de lâmpadas fluorescentes alimentadas por reatores internos, dentro do painel.

46 PROPAGANDA MERCHANDISING é qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto de venda que forneça informação e dê melhor visibilidade a produtos ou serviços. O propósito disso tudo é motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores.

47 PROPAGANDA FOLHETO (FLYER) promocional FOLDER Fold significa dobra. promocional ou institucional

48 PROPAGANDA - MALA-DIRETA - Correspondência de Marketing composta de informativos de publicidade informativa, cujo principal objetivo consiste na divulgação de produtos e/ou serviços de empresas, ou para fins informativos. Pode ser postal ou eletrônica - DISPLAY - dispositivo para a apresentação de informação, de modo visual ou táctil, adquirida, armazenada ou transmitida sob várias formas.

49 PROPAGANDA TAKE ONE Espécie de folder, sem dobra, para a colocação em display, de produção mais sofisticada que os panfletos comuns. Com apenas uma lâmina, de tamanho reduzido e textos objetivos e simples, trazendo normalmente, mensagem de impacto como título.

50 PROPAGANDA WOOBLER - é uma peça publicitária introduzida ao expositor promocional que se sobressai em prateleiras ou gôndolas. São fixados na altura dos olhos, informando o consumidor sobre as vantagens de adquirir determinado produto ou sobre lançamentos.

51 PROPAGANDA MÓBILE - Produto feito para ser usado no teto, muito comum em lojas

52 PROPAGANDA TESTEIRA DE GÔNDOLA Sinalizar promoções ou colocar produtos em destaque.

53 PROPAGANDA Cabe à propaganda, informar e despertar interesse de compra/uso de produtos/serviços, nos consumidores, em benefício de um anunciante (empresa, pessoa ou entidade que se utiliza da propaganda).

54 PROPAGANDA Função da propaganda: Mudar hábitos, recuperar uma economia, criar imagem, promover o consumo, vender produtos, informar o consumidor.

55 PROPAGANDA A propaganda é vital para os principais produtos de consumo, que são mais vendidos quando mais anunciados. Mesmo que o produto seja muito superior aos concorrentes, o consumidor precisa saber disso. É fato incontestável que todos os integrantes das modernas sociedades de consumo são influenciáveis pela propaganda. Não há como escapar de sua influência. Nem querendo.

56 PROPAGANDA A propaganda seduz nossos sentidos, mexe com nossos desejos, revolve nossas aspirações, fala com nosso inconsciente, nos propõe novas experiências, novas atitudes, novas ações. Por ser um instrumento de ação muito poderosa, capaz de proporcionar inúmeros benefícios para quem utiliza, a propaganda traz em si o grande perigo de sem mal empregada.

57 PROPAGANDA Isso porque seu mecanismo de funcionamento parece simples e seu poder de fogo à prova de qualquer defesa ou contra ataque. Nada mais enganoso. A propaganda é hoje uma atividade bastante complexa, que conta com alta tecnologia, muita experiência acumulada e requer talentos específicos para manipulá-la da forma mais convincente.

58 PROPAGANDA Da mesma forma que pode ser responsável pelo estrondoso sucesso de uma empresa, marca ou produto, a propaganda também pode ser absolutamente inútil, ou, o que é pior mas acontece até acabar trabalhando contra.

59 PROPAGANDA Porque se faz propaganda? objetivos promocionais propaganda institucional.

60 PROPAGANDA Objetivo promocional: Direta anúncio de liquidação. Indireta virtudes da loja/produto. As principais tarefas da propaganda como instrumento de promoção de vendas e negócios são:

61 PROPAGANDA Divulgação da marca ou empresa para torná-la mais íntima dos consumidores que já conhecem ou faze-la conhecida pelos que não a conheçam; Promoção da marca ou empresa para seus consumidores visando aumentar sua presença entre eles ou ressaltando seus aspectos mais competitivos em relação ao que existe no mercado e é oferecido pela concorrência;

62 PROPAGANDA Criação do mercado para a marca ou empresa através da conquista de consumidores; Expansão do mercado através da conquista de mais consumidores; Correção do mercado, quando a imagem da marca ou empresa não estiver sendo percebida de maneira adequada pelos consumidores ou quando estes não estiverem corretamente informados das características e vantagens do produto ou serviço do anunciante;

63 PROPAGANDA Educação do mercado, quando o consumo depender da formação de uma atitude ou hábito do consumidor; Consolidação do mercado, quando o importante for solidificar uma posição conquistada, através da reafirmação das qualidades da marca ou empresa;

64 PROPAGANDA Manutenção do mercado, através da constante reafirmação das características e vantagens da marca ou empresa e da ação de resposta aos ataques e esforços da concorrência.