TÉCNICAS DE VENDAS. Manejo. Manejo de carteira de pessoa física. - Administração dos clientes / Controle da carteira

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1 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física - Administração dos clientes / Controle da carteira

2 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física e Jurídica - Fundamental importância para as instituições bancárias que mantenham constantemente o FOCO em seus clientes. - Ao mesmo tempo, controle de riscos que o mercado financeiro oferece

3 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física e jurídica - Identificação de oportunidades de maior rentabilidade - Identificação de riscos

4 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física e jurídica - Oferta de produtos que se encaixem na necessidade do cliente (pessoa física ou jurídica) - Ajuste de linhas de crédito

5 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física - Identificar as características e dividi-los em grupos - Mais rentáveis - Direcionamento dos produtos/serviços - Direcionamento de ofertas e midias

6 Produtos Bancários -Bancos são instituições especializadas em prestar serviços voltados a administração financeira. Ex.: Guarda-dinheiro, emprestando, recebendo contas

7 Produtos bancários - Empréstimos - Investimentos - Conta-corrente - Seguros - Cartão de crédito

8 Produtos bancários Meios de movimentação: - Pessoal - Cartão magnético - Internet - Cheques

9 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Produtos específicos Pessoa física - Crédito Pessoa física/ Consignado - Veículos - Crédito Imobiliário

10 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Produtos específicos Pessoa Jurídica - Crédito Pessoa Jurídica / Microcrédito (MPO Microcrédito Produtivo Orientado) - Varejo - Crédito para Empresas Médias, Grandes e corporate Atacado

11 Manejo Produtos específicos Pessoa física - Operações de Investimento e Repasses (FINAME) - Agronegócios (Pronaf Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar - PRONAMP Programa Nacional de Apoio ao medio produtor rural

12 Manejo Políticas de Crédito e Risco de Crédito - Assegurar uniformidade das decisões - Aperfeiçoar a gestão do risco de crédito - Garantir integridade dos ativos de crédito - Elevar padrões de qualidade - Limites e pecentuais máximos de comprometimento do patrimônio

13 Manejo Processo de crédito 4 etapas 1) Concessão (análise) 2) Condução (acompanhamento) 3) Cobrança (assegurar o retorno dos recursos) 4) Recuperação

14 Manejo Gestão do Risco de crédito Além das metodologias de mercado, utiliza-se de metodologias próprias: - FEI Frequência esperada de inadimplência - PDI Perda dada a inadimplência - PE- Perda Esperada

15 Valor TÉCNICAS DE VENDAS Podemos entender como o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Valor é o que o cliente quer, é o que o cliente espera. Valor = Beneficios / Custo

16 Valor TÉCNICAS DE VENDAS Valor percebido pelo cliente - Tornou-se fundamental AGREGAR VALOR para o cliente.

17 Valor TÉCNICAS DE VENDAS Valor percebido pelo cliente - Valores em sua maioria são intangíveis: - Boa apresentação - Atenção - Resolução de um problema

18 Valor TÉCNICAS DE VENDAS Valor percebido pelo cliente - A organização precisa conhecer o cliente para que através disso, conheça seus valores e os valores aplicados por seus concorrentes. - Busca da VANTAGEM COMPETITIVA

19 Valor TÉCNICAS DE VENDAS Alguns fatores que podem gerar VALOR ao cliente - Acessibilidade - Participação do cliente - Serviços adicionais - Comunicação das vantagens - Colaboradores focados nos clientes

20 Exercícios 1) Cesgranrio - São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. c) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.

21 Exercícios xxd) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. e) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

22 Exercícios 2) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) a) atuação da concorrência b) localização da agência c) motivação dos bancários d) exigências da legislação xx e) expectativas dos clientes

23 Exercícios 3) No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:

24 Exercícios a) Venda. b) Grupos de foco. c) Compra direta. xxd) Compra misteriosa. e) Painel de clientes.

25 Exercícios 4) A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada: a) mix marketing. xx b) valor para o cliente. c) benchmarking. d) publicidade. e) brand equity.

26 Exercícios 5) A grosso modo podemos dizer que a Propaganda explica por que os clientes devem usar um produto ou serviço; tenta modelar as atitudes de mercado em relação à marca. Quando associada à Promoção de vendas, os anúncios e campanhas resultam em uma combinação poderosa. Leia abaixo algumas definições sobre promoção de vendas e assinale a alternativa correta.

27 Exercícios a) A Promoção de Vendas serve exclusivamente para alavancar a venda de produtos que não foram bem aceitos no mercado. Induz a venda a curto prazo, para cumprimento de metas. b) Resumidamente é sempre uma ferramenta para evitar o prejuízo sobre os estoques de produtos que não deram certo. Uma forma de ceder às pressões do comércio. c) A Promoção de Vendas não mantém relação direta com a Propaganda, são atividades independentes e devem ser consideradas sempre de forma isolada.

28 Exercícios d) Promoções de Vendas é sempre uma forma de vencer a concorrência acreditando que o preço baixo supera a qualidade do produto. e) A Promoção de Vendas diz respeito ao incentivo e recompensas que induzem o cliente a comprar agora e não depois. Para uma melhor eficácia, deve ser compatível e agregar valores à marca.xx

29 Exercícios 6) O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.

30 Exercícios Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é: a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.

31 Exercícios b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. xxc) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.

32 Exercícios d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.