ÍNDICE CAPÍTULO ATENDIMENTO
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- Alessandra Abreu Fortunato
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1 CAPÍTULO Marketing... 6 Conceitos...6 Os 7 P s de Marketing...6 Marketing de Relacionamento...7 Marketing de Serviços...7 Marketing Direto...10 Qualidade no Atendimento...11 ATENDIMENTO 5
2 ATULIDADES DO MERCADO FINANCEIRO CAPÍTULO Atualidades do Mercado Financeiro Introdução...17 Neoliberalismo...17 Organização Mundial do Comércio...18 Globalização...19 Tecnologia...20 Blocos Econômicos ou Supranacionais...21 O Atual Cenário Econômico Global...24 A Crise de Economia Brasileira...27 Mercado Financeiro...28 Sistema Financeiro Nacional...29 Dinâmica do Mercado Financeiro...34 Mercado Bancário
3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR CAPÍTULO Direitos do Consumidor Disposições Gerais...45 CAPÍTULO Direitos do Consumidor Política Nacional de Relações de Consumo...48 Direitos Básicos do Consumidor...49 CAPÍTULO Direitos do Consumidor Qualidade de Produtos e Serviços, Prevenção e Reparação dos Danos...51 CAPÍTULO Direitos do Consumidor Qualidade de Produtos e Serviços, Prevenção e Reparação dos Danos...55 Práticas Comerciais...56 CAPÍTULO Direitos do consumidor Proteção Contratual...59 Sanções Administrativas...60 Infrações Penais CAPÍTULO Defesa do Consumidor em Juízo Introdução...62 Ações Coletivas e Competência...62 Ações de fazer e não fazer...62 Coisa Julgada
4 64 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS CAPÍTULO Sistema Financeiro Nacional - SFN O que é o SFN?...66 Histórico...66 Função do SFN...68 Divisão do SFN...69 Estrutura do SFN...70 Legislação Pertinente ao Capítulo...75 CAPÍTULO Produtos e Serviços Bancários Noções de Cartões de Crédito e Débito...76 Crédito Direto ao Consumidor - CDC...76 Crédito Rural...76 Caderneta de Poupança...77 Capitalização...77 Previdência Complementar...78 Investimentos...79 Seguros...81 Legislação Pertinente ao Capítulo...81 CAPÍTULO Mercado Financeiro Mercado de Câmbio...82 Mercado de Capitais...83 CAPÍTULO Garantias do Sistema Financeiro Nacional Aval...87 Fiança...87 Penhor Mercantil...87 Alienação Fiduciária...87 Hipoteca...88 Fianças Bancárias...88 Fundo Garantidor de Crédito (FGC)...89 Legislação Pertinente ao Capítulo...89 CAPÍTULO Sistema de Pagamento Brasileiro - SPB Reestruturação do Sistema de Pagamentos Brasileiro...90 Câmaras de Liquidação e Custódia...91 CAPÍTULO Abertura e Movimentação de Contas Conta Pessoa Física e Jurídica...94 Tipos de Conta...95 CAPÍTULO Pessoa Física e Pessoa Jurídica Pessoas Físicas...97 Das Pessoas Jurídicas...99 CAPÍTULO Produtos e Serviços Bancários Minha Casa, Minha Vida Como Participar FGTS...105
5 Legislação Aplicada ao Programa Minha Casa, Minha Vida Decreto nº 7.499, de 16 de Junho de CAPÍTULO Cheques CAPÍTULO Produtos e Serviços Bancários FIES CONHECIMENTOS BANCÁRIOS 65
6 ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO CAPÍTULO Ética, Moral, Valores e Virtudes Ética Moral Valores Virtudes CAPÍTULO Noções de Ética Empresarial e Profissional e a Gestão da Ética nas Empresas Públicas e Privadas Noções de Ética Empresarial e Profissional Gestão da Ética nas Empresas Públicas e Privadas CAPÍTULO Código de Ética do Banco do Brasil Código de Ética Código de Ética do Banco do Brasil CAPÍTULO Código de Ética da CAIXA CAPÍTULO Código de Ética Profissional do Serviço Público Civil do Poder Executivo Federal CAPÍTULO Código de Conduta da Alta Administração Federal
7 HISTÓRIA DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL CAPÍTULO História e Estatuto da Caixa Econômica Federal Caixa Econômica Federal Economia Política Externa Caixa Econômica no Brasil República Nova República: novos Rumos para o Brasil Estatuto da Caixa Econômica Federal
8 CAPÍTULO Lei de Lavagem de Capitais Conceito de Lavagem de Capitais Etapas da Lavagem de Capitais Gerações de Leis de Lavagem de Capitais Bem Jurídico Tutelado Sujeitos do Delito de Lavagem Acessoriedade do Crime de Lavagem de Capitais Tipos Objetivos Tipo Subjetivo Teoria das Instruções da Avestruz Tentativa de Lavagem de Capitais Causa de Aumento de Pena Delação Premiada Aspectos Processuais Penais Medidas Assecuratórias Prevenção aos Crimes de Lavagem de Capitais Composição do COAF LEIS ESPECIAIS 147
9 MATEMÁTICA FINANCEIRA CAPÍTULO Descontos Descontos Simples Descontos Compostos Taxas Taxas de Juros CAPÍTULO Rendas Rendas com Capitalização Composta Rendas com Capitalização Composta e Prestações Variáveis Sistemas de Amortização e Financiamento PRICE SAC SAM SAA Análise de Investimento Taxa Interna de Retorno (TIR) CAPÍTULO Tabelas
10 CAPÍTULO Noções de Administração de Vendas e Técnicas de vendas Elementos mais Importantes da Negociação Metas Técnicas de Vendas Os Quatro Ps : Produto, Preço, Praça e Promoção Vantagem Competitiva Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos Produtos Bancários Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica Marketing e Relacionamento TÉCNICA DE VENDAS 173
LÍNGUA PORTUGUESA ÍNDICE
SUMÁRIO Língua Portuguesa... 09 Redação... 76 Atualidades do Mercado Financeiro... 88 Raciocínio Lógico-Matemático... 117 Cultura Organizacional... 151 Técnicas de Vendas... 192 Atendimento... 235 Domínio
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