PLANO DE CONTROLE DE QUALIDADE PARA O PRESTADOR DE SERVIÇOS DE CORRESPONDENTE NO PAÍS

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1 PLANO DE CONTROLE DE QUALIDADE PARA O PRESTADOR DE SERVIÇOS DE CORRESPONDENTE NO PAÍS Fevereiro de 2018

2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OBJETIVO ABRANGÊNCIA O CONTRATADO CORRESPONDENTE NO PAÍS PLANO DE QUALIDADE TREINAMENTO CANAIS DISPONIBILIZADOS A CLIENTES E USUÁRIOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO CONTRATADO DISPOSIÇÕES FINAIS

3 1. INTRODUÇÃO A Resolução nº 3.954, editada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), em 24/02/2011, determinou sua observância às instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BACEN) como condição para a contratação de correspondentes no País ( Correspondentes no País ), visando à prestação de serviços de atividades de atendimento aos clientes e usuários da instituição contratante. 2. OBJETIVO Atender à Resolução CMN nº 3.954, de 24/02/2011, objetivando à melhoria contínua da qualidade da prestação de serviços de atividades de atendimento aos clientes e usuários pelos Correspondentes no País, através de definição de critérios de avaliação dos serviços prestados, observadas as disposições contidas no Contrato de Prestação de Serviços de Correspondente no País ( Contrato ), celebrado entre o Banco Mercantil do Brasil S.A ou a Mercantil do Brasil Financeira S.A Crédito, Financiamento e Investimento ( Instituição Contratante ) e o Correspondente no País, bem como os termos deste Plano de Controle de Qualidade ( Plano de Controle de Qualidade ), para uma efetiva gestão de excelência das ações a serem adotadas. 3. ABRANGÊNCIA É aplicado a todos os contratos firmados entre a Instituição Contratante e o Correspondente no País, prestador de serviços de atividades de atendimento aos clientes e usuários. 2

4 4. O CONTRATADO CORRESPONDENTE NO PAÍS Declara ter conhecimento das responsabilidades da Instituição Contratante, que consistem em: Definir as atribuições e responsabilidades dos Correspondentes no País, através do Contrato e do Plano de Controle de Qualidade; Assumir a inteira responsabilidade pelo atendimento prestado a seus clientes e usuários pelos Correspondentes no País, que representam uma pessoa jurídica que atua por conta e sob as diretrizes da Instituição Contratante; Disponibilizar material técnico para a prestação dos serviços de Correspondente no País; Disponibilizar canais de comunicação com os clientes e usuários; Monitorar as atividades de atendimento ao público realizado através de Correspondentes no País, adequando seu sistema de controles internos e os trabalhos de sua auditoria interna, de modo que se mantenham compatíveis com a estrutura de Correspondentes, o volume e a complexidade das operações realizadas por intermédio desses parceiros; Estabelecer o Plano de Controle de Qualidade, para avaliar a atuação dos Correspondentes no País, bem como as demandas e reclamações de clientes e usuários, como também estipular as medidas administrativas a serem adotadas se identificadas irregularidades ou inobservância dos padrões estabelecidos; Cumprir com as demais obrigações estabelecidas no Contrato e as normas referentes à contratação de Correspondentes no País. 3

5 Declara ter conhecimento de suas responsabilidades, que consistem em: Conhecer e cumprir todos os termos, condições, diretrizes e prazos estabelecidos no Contrato firmado com a Instituição Contratante; Ter conhecimento na íntegra e obedecer às legislações pertinentes à sua atuação como Correspondente no País, com destaque para, mas não se limitando às normas listadas a seguir: Decreto nº 6.523/08 Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC (Disponível em: Decreto nº 5.296/04 Regulamenta as Leis n os , de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e , de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências (Disponível em: Lei nº 9.613/98 Dispõe sobre os crimes de "lavagem" ou ocultação de bens, direitos e valores; a prevenção da utilização do sistema financeiro para os ilícitos previstos nesta Lei; cria o Conselho de Controle de Atividades Financeiras - COAF, e dá outras providências (Disponível em: Lei nº 8.078/90 ( Código de Defesa do Consumidor ) Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências 4

6 (Disponível em: Lei nº /10 Torna obrigatória a manutenção de exemplar do Código de Defesa do Consumidor nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços (Disponível em: Lei Complementar nº 105/01 ( Lei do Sigilo Bancário ) Dispõe sobre o sigilo das operações de instituições financeiras e dá outras providências (Disponível em: Resolução CMN nº 3.954/11 Altera e consolida as normas que dispõem sobre a contratação de correspondentes no País (Disponível em: sp?arquivo=/lists/normativos/attachments/49450/res_3954_v9_p. pdf). Observar e cumprir todos os termos descritos neste Plano de Controle de Qualidade, ciente das implicações que o não cumprimento ou a não observância de padrões possam gerar. 5

7 Importante A Resolução do CMN nº 3.954/11 e suas alterações disciplinam as regras a serem seguidas para a prestação do serviço de Correspondente no País, com destaque para, mas não se limitando às discriminadas abaixo: Utilização de denominação ou nome fantasia que não empregue termos característicos das denominações das instituições do SFN, ou de expressões similares em vernáculo ou em idioma estrangeiro (no caso de Correspondentes no País que sejam entidades não integrantes do Sistema Financeiro Nacional); Divulgação ao público sobre a condição de prestador de serviço de Correspondente no País; Utilização de padrões, normas operacionais e tabelas definidas pela Instituição Contratante; Identificação da equipe que presta atendimento em operações de crédito e arrendamento mercantil, por meio de crachá; Certificação técnica da equipe de atendimento; Manutenção de vínculo contratual entre o Correspondente no País e os membros de sua equipe. Vedações importantes: Emissão a seu favor de carnês ou títulos relativos às operações realizadas; Realização de adiantamento a clientes e usuários por conta de recursos a serem liberados pela Instituição Contratante; Utilização de instalações cuja configuração arquitetônica, logomarca e placas indicativas sejam similares às adotadas pela Instituição Contratante; Prestação de garantias, inclusive coobrigação, nas operações a que se refere o Contrato; Realização, por sua própria conta, de operações privativas das Instituições Financeiras ou outras operações vedadas pela legislação vigente. O destaque às regras aqui listadas não dispensa o Correspondente no País de conhecer e cumprir as demais regras estabelecidas na Resolução do CMN nº 3.954/11 no que diz respeito a sua atuação. 6

8 5. PLANO DE QUALIDADE Nos termos do inciso XII do Art. 10 e do Art. 14 da Resolução do CMN nº 3.954, de 24/02/2011, e objetivando garantir a efetividade do processo de gestão dos serviços prestados pelo Correspondente no País aos clientes e usuários, o Banco Mercantil do Brasil S.A ou a Mercantil do Brasil Financeira S.A Crédito, Financiamento e Investimento, complementarmente ao detalhamento dos padrões previstos no Contrato, instituiu um Plano de Controle de Qualidade, que contempla a definição de controles e critérios a serem aplicados para avaliação dos serviços prestados, bem como as sanções que devem ser aplicadas nos casos de inobservância dos padrões e controles estipulados no Contrato e neste Plano. A Instituição Contratante poderá, sempre que julgar necessário, estabelecer novas medidas administrativas, para melhoria da efetividade no acompanhamento dos serviços a ela prestados pelos Correspondentes no País, como também para contemplar atualizações que permitam à Instituição Contratante e seus Correspondentes parceiros atuarem sempre em linha com as melhores práticas de mercado. 6. TREINAMENTO Visando a constante melhoria na qualidade dos serviços prestados pelo Correspondente no País, a Instituição Contratante irá disponibilizar treinamento aos integrantes da equipe do Correspondente no País, com orientações necessárias para o processo de capacitação dos integrantes da equipe de atendimento. 7

9 7. CANAIS DISPONIBILIZADOS A CLIENTES E USUÁRIOS Abaixo segue a listagem de todos os canais da Instituição Contratante disponíveis para manifestações de clientes e usuários (correntistas ou não): SAC; Gente Fone; Fale com o MB (Website); Ouvidoria; Canal de Denúncias, Sugestões e Dúvidas. Os números de telefone, links e endereços web para acesso ao Gente Fone, ao Fale com o MB, ao SAC e à Ouvidoria encontram-se disponíveis nos materiais de marketing da Instituição Contratante a serem expostos nas dependências dos Correspondentes no País, bem como no website da Instituição Contratante ( onde também se encontram as informações para acesso ao Canal de Denúncias, Sugestões e Dúvidas do MB (Bem-vindo ao MB > Sobre Nós > Conheça o MB > Canal de Denúncias). As manifestações são analisadas pela Instituição Contratante, para que seja possível promover as ações necessárias para a correção do fato relatado, como também avaliar as medidas necessárias para melhoria dos processos, objetivando a não incidência de novas manifestações. 8. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO CONTRATADO O Plano de Controle de Qualidade estabelecido pela Instituição Contratante será objeto de trabalho de auditoria interna, seguindo os critérios específicos da área, para garantir que as exigências da legislação vigente, dos normativos editados pelo CMN e/ou pelo BACEN, bem como as práticas utilizadas pela Instituição Contratante estão sendo cumpridos pelos Correspondentes no País. 8

10 No processo de gestão da qualidade da prestação de serviços a clientes e usuários, o Correspondente no País frequentemente é avaliado por uma cadeia de Indicadores de Performance, sendo que a frequência e a reincidência implicam, na maioria das vezes, em situações como: reorientação, notificações, suspensão dos serviços, bloqueio de acessos aos sistemas, podendo implicar até em rescisão contratual junto ao Correspondente no País. Serão avaliados, a critério da Instituição Contratante, determinados aspectos referentes à estrutura do Correspondente no País, como também aos serviços prestados, tais como: Quanto à estrutura do Correspondente no País: Configuração arquitetônica similar à utilizada pela Instituição Contratante em suas agências e postos de atendimentos; Utilização de logomarca e placas indicativas similares às da Instituição Contratante; Existência da divulgação ao público por meio de painel visível mantido em locais onde seja prestado atendimento aos clientes e usuários da condição de Correspondente no País da Instituição Contratante, com a identificação dos produtos e serviços oferecidos e telefones dos serviços de atendimento e de Ouvidoria da Instituição Contratante; Disponibilização de materiais de divulgação fornecidos pela Instituição Contratante atualizados e em perfeito estado de conservação; Disponibilização de cartazes contendo a descrição dos serviços prestados em nome da Instituição Contratante e a tabela de taxas de juros praticadas pela Instituição Contratante; A atividade principal exercida pelo Correspondente no País. 9

11 Importante Neste processo, a Instituição Contratante poderá solicitar outras informações e documentos que possibilitem melhor entendimento da situação atual do Correspondente no País, como Contrato Social, folhas de pagamento, guias de tributos e outros documentos especificados no Contrato. Quanto aos serviços prestados pelo Correspondente no País: Devida identificação da equipe que presta atendimento em operações de crédito e arrendamento mercantil, através do uso de crachás; Devida certificação da equipe de atendimento; Adequação e qualidade da capacitação técnica das equipes envolvidas no atendimento aos clientes e usuários; Adequação dos processos de controle executados pelo Correspondente no País em relação aos seus substabelecidos. Importante Os itens relacionados acima foram estabelecidos com base no disposto na Resolução do CMN nº 3.954/11 e alterações posteriores. Abaixo, descrevemos as principais medidas administrativas a serem aplicadas aos Correspondentes que não observarem os padrões e controles definidos pela Instituição Contratante: 10

12 Ocorrência Não cumprimento dos prazos estabelecidos para entrega dos documentos físicos de formalização das operações de crédito e/ou resolução de pendências identificadas após o repasse da documentação para a contratante. Medida(s) pertinente(s) Possibilidade de aplicação de advertência por escrito; Possibilidade de suspensão dos serviços, por meio do bloqueio do acesso aos sistemas; Possibilidade de suspenção do pagamento das remunerações subsequentes devidas para o correspondente; Possibilidade de cobrança ou ressarcimento de todos os prejuízos sofridos pelo Banco Mercantil do Brasil S.A ou a Mercantil do Brasil Financeira S.A Crédito, Financiamento e Investimento; Possibilidade de rescisão contratual. Identificação de fraudes na documentação colhida pelo correspondente ou seus substabelecidos para formalização das operações de crédito. Possibilidade de aplicação de advertência por escrito; Possibilidade de suspensão dos serviços, por meio do bloqueio do acesso aos sistemas; Possibilidade de suspenção do pagamento das remunerações subsequentes devidas para o correspondente; Possibilidade de cobrança ou ressarcimento de todos os prejuízos sofridos pelo Banco Mercantil do Brasil S.A ou a Mercantil do Brasil Financeira S.A Crédito, Financiamento e Investimento; Possibilidade de rescisão contratual. Identificação de demandas e reclamações feitas por clientes e usuários, referentes aos produtos e aos serviços de atendimento prestados pelo correspondente. Possibilidade de aplicação de advertência por escrito; Possibilidade de suspensão dos serviços, por meio do bloqueio do acesso aos sistemas; Possibilidade de suspenção do pagamento das remunerações subsequentes devidas para o correspondente; Possibilidade de rescisão contratual. 11

13 9. DISPOSIÇÕES FINAIS O presente instrumento regulará as condições gerais do Plano de Controle de Qualidade que deverá ser observado pelas partes. Se houver divergência entre o que estiver contemplado no Contrato firmado entre as partes e o que este instrumento estabelecer, prevalecerão as condições definidas no Contrato. 12