Aula 2. CRM - Customer Relationship management. Objetivo. Desafios Classificação Implementando

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1 Aula 2 CRM - Customer Relationship management Objetivo Exemplos Desafios Classificação Implementando

2 O que é um CRM? O CRM é uma arquitetura que combina os processos de negócio e tecnologias que visam entender os clientes com relação a quem são, o que fazem e do que gostam. Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico para o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os subsistemas de marketing, vendas, serviços e tecnologias. 21

3 O que é mesmo??? Ferramenta x Processo? "O conceito de estratégia, em grego strateegia, em latim strategi, em francês stratégie... Os senhores estão anotando?" 22

4 Objetivos Captar clientes Fidelizar clientes Melhor entender as necessidades Entender as expectativas Formar um banco de dados do cliente 23

5 Exemplo... 24

6 Desafios 1 25

7 Desafios 2 Falar a mesma língua do cliente Entender as necessidades 26

8 Automação Grande banco de dados sobre o cliente Disponibilização da informação à toda organização Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda Gestão dos serviços ao cliente 27

9 Classificação CRM Operacional Centros de Atendimento Serviço ao Consumidor Personalização Análise de comportamento de chamadas Análise de vendas e lucratividade Análise de necessidades Modelagem de comportamento CRM Analítico Análise de Campanha Análise de serviços de qualidade Avaliação do consumidor Segmentação e Perfis Automação da força de vendas Web de Comércio Eletrônico Visão Integrada do Consumidor Análise de risco Gestão de Campanha Turban et al (2004, p.271) 28

10 Automação da força de vendas Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitos Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades VONPAR Uso de palm 29

11 Telemarketing / Call center Integração do banco de dados Histórico do cliente Informações privilegiadas Produtos especiais Brasil Telecom: ADSL 30

12 Oportunidades Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM... Up-sell 1. Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes. Cross-Sell 1. Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Ex: em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento. 31

13 Configuração de produtos O cliente que manda O cliente que configura O cliente que exige Nike: ID Tag Levis: Calças sob medida Auckland: Pranchas sob medida 32

14 e-tudo e- CRM Tudo na web, tudo online Suporte: contato direto com o técnico Vendas: contato com o vendedor Personalização de website BB Submarino/Amazon 33

15 Implementando... Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na construção de um CRM apoiado na TI: tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa; centrar seus produtos e serviços no consumidor final; redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final; conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de negócio eletrônico envolvente e abrangente; promover a fidelidade do consumidor; apud Turban et al (2004) 34

16 O cliente é tudo! Mais ainda... Estudar cases de sucesso e replicar Controle total, desde a prospecção até a entrega Rastreabilidade avaliação de cada parte do processo Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito 35

17 E-CRM Capacidade de Busca e comparação Produtos e Serviços gratuitos Produtos personalizados Acompanhamento de conta ou estado do pedido FAQ com resposta personalizada Salas de chats Entre outross... 36

18 37

19 Os 10 Maiores erros 1- Não ter metas claras de negócios 2- Não ter um patrocinador forte: 3- Não ter um time do projeto: 4- Não mapear processos: 5- Não ter uma boa ferramenta: 6- Não cuidar das pessoas: 7- Não ter um bom fornecedor: 8- Começar muito grande: 9- Não fazer governança ou não medir os resultados: 10- Não criar novos desafios

20 E por que razões falham? Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na Europa): Objetivos vagos ou inexistentes impossibilita medir ou avaliar o desempenho do sistema; Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico pressão sobre departamento técnico, tornando as contribuições de outros setores periféricas; o alinhamento com a estratégica corporativa e uma nova estratégia orientada ao cliente nem sempre são atingidas; Pouco comprometimento da alta direção muitas vezes os projetos de CRM são subestimados, não tendo a devida importância na estratégia global da empresa. 39

21 Atividade. 1 Visite ups.com. Examine alguns dos serviços de cliente apoiado pela T.I que são fornecido pela empresa e como isso contribui na cadeia de suprimentos. 2 Procure informações recentes sobre a integração do gerenciamento da cadeia de fornecimento. 3 Encontre informações sobre o efeito chicote e sobre as estratégias e ferramentas usadas para diminuir o efeito. 4 Pesquise sobre CRM, identifique as empresas que são lideres de mercado e qual são as suas particularidades. 40

22 Comentários Agendor Jeenga Moskit Plug Pipedrive