Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): do CRM Atual ao CRM 2.0 MANUAL DO CURSO

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1 Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): do CRM Atual ao CRM 2.0 MANUAL DO CURSO ESPM Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana São Paulo - SP Informações Central de Relacionamento: (11) (opção 1) Segunda a sexta 9h às 20h45 Sábado 9h às 12h45 relacionamentojt@espm.br

2 Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): do CRM Atual ao CRM 2.0 CONSTRUINDO UM RELACIONAMENTO DURADOURO E LUCRATIVO No atual contexto mercadológico, em que a competitividade entre as organizações empresariais aumenta diante dos novos recursos tecnológicos, é importante estabelecer um relacionamento positivo com o cliente. Enfocar suas expectativas e necessidades torna-se condição essencial para que as empresas alcancem sucesso. O Curso de Atualização em Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): do CRM Atual ao CRM 2.0 oferece aos profissionais da área de negócios a possibilidade de aprimorar seus conhecimentos sobre gestão de marketing de relacionamentos. Aborda os mais modernos conceitos de CRM e apresenta ferramentas e estratégias que preparam a empresa para se tornar competitiva em seu mercado, com base nas atuais tendências de CRM. Objetivo Oferecer aos interessados a possibilidade de: criar habilidades para gerenciar o marketing de relacionamento nas diversidades do negócio da empresa, com tendências atuais de CRM, destacando-se os conceitos de Coalizão e CMR (Customer Manages Relationship) e desenvolver atitudes relacionadas à orientação para o mercado no negócio da empresa. Público-alvo Dirigido a profissionais que atuam ao longo de toda a cadeia de valor de relacionamento com clientes/consumidores, nas áreas de vendas, marketing, call center, produção, finanças etc. Publicado em 13/8/15 Esta versão substitui as versões anteriores 2

3 Conteúdo Converge para o desenvolvimento de um diálogo consistente entre a empresa e seus clientes. Os temas abordados são: As mudanças e os impactos na gestão empresarial Os novos programas de fidelização: conceito de coalizão Redes colaborativas e seu impacto para o CRM CMR Customer Manages Relationship A gestão de clientes no século XXI inteligência coletiva Os vetores de negócio dos clientes as comunidades de CRM O marketing de relacionamento no universo 2.0 Construindo o modelo de lealdade O valor do cliente LTV (Life Time Value) e RFV (Recência, Frequência e Valor) As tecnologias da informação Os componentes tecnológicos do CRM O CRM analítico Implantando CRM - estratégia de implementação Abordagens recomendadas ROI métricas para benefícios e custos Carga horária O Curso de Atualização em Gestão de Relacionamentos com Clientes possui carga horária de 24 horas, distribuídas em oito encontros que se realizam uma vez por semana, às segundas-feiras, das 19h30 às 22h30, no campus de pós-graduação da ESPM. Coordenação Prof. dr. Julio César Figueiredo Matrícula Realizada pelo site até 10/9/15. Atenção: as vagas são limitadas. Publicado em 13/8/15 Esta versão substitui as versões anteriores 3

4 Cancelamento ou adiamento do curso O curso poderá ser cancelado ou adiado por falta de quórum, com até 24 horas de antecedência da data prevista para seu início. Na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago, por meio de depósito em conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, no prazo de até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários. Na hipótese de adiamento, serão devolvidos, MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao processospossp@espm.br, 100% do valor pago, também por meio de depósito em conta bancária indicada por ele, em até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários. Se o estudante solicitar o cancelamento por motivos particulares antes do início do curso, terá direito a reembolso de 100% do valor pago. Se o cancelamento for solicitado após o início do curso, o reembolso será de 80% do valor pago, descontado o valor correspondente ao número de aulas assistidas. Em ambos os casos, o cancelamento deverá ser pedido MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao processospossp@espm.br, indicando os dados bancários para depósito. O prazo para reembolso é de 10 (dez) dias úteis, após o fornecimento dos dados bancários. A ESPM não se responsabiliza por quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas ou rodoviárias, combustível, hospedagem etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso. Início das aulas As aulas serão ministradas às segundas-feiras, com início em 14/9/15 e término em 16/11/15. Setembro Outubro Novembro 2ᵃˢ-feiras Publicado em 13/8/15 Esta versão substitui as versões anteriores 4

5 Local Campus Pós-Graduação ESPM Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana São Paulo - SP Investimento O pagamento do curso pode ser efetivado nas seguintes condições: 2 (duas) parcelas no boleto bancário; 6 (seis) parcelas no cartão de crédito (Amex, Diners, Elo, MasterCard ou Visa). Pagamento à vista Nº parcelas Parcelas Meio de Pagamento Valor Total a prazo 1 R$ 2.085,65 Boleto e Cartão 2 R$ 1.072,50 Boleto e Cartão R$ 2.145,00 R$ 2.085,65 3 R$ 715,00 No Cartão R$ 2.145,00 4 R$ 536,25 No Cartão R$ 2.145,00 5 R$ 429,00 No Cartão R$ 2.145,00 6 R$ 357,50 No Cartão R$ 2.145,00 Publicado em 13/8/15 Esta versão substitui as versões anteriores 5