CRM como DIFERENCIAL ESTRATÉGICO para sua empresa

Transcrição

1 CRM como DIFERENCIAL ESTRATÉGICO para sua empresa

2 Sumário Introdução O que é um CRM Principais benefícios Mitos do CRM CRM e a gestão de relacionamento Integrando CRM e Conclusão Sobre a Brazip... 29

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4 Introdução Para conquistar mais clientes e, principalmente, para mantê-los satisfeitos, as empresas estão sempre em busca de soluções que ajudem a aprimorar a percepção dos clientes sobre os serviços oferecidos. Para que isso seja possível, o CRM é uma das ferramentas mais relevantes. Isso porque ele fornece informações importantíssimas para alcançar esses objetivos. Assim, ele funciona como um diferencial estratégico para a sua empresa especialmente porque muitos negócios ainda não contam com essa solução. Quer aproveitar o melhor dessa técnica? Então confira neste e-book como o CRM pode impactar positivamente a sua empresa! 4

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6 O que é um CRM CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em tradução livre significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Um software CRM, portanto, basicamente serve para que a empresa tenha informações e administre corretamente o seu relacionamento com o cliente. Para que isso seja possível, o CRM capta e arquiva informações relevantes sobre o cliente. Esses dados podem incluir 6

7 O que é um CRM desde os básicos de contato, como nome, telefone e localização, como também informações sobre seu relacionamento com a empresa, como últimas compras, ticket médio e preferência por produtos. O principal objetivo desse tipo de software é criar uma base de informação que será útil tanto na segmentação de campanhas de marketing quanto também na aproximação da equipe de vendas para converter o cliente em uma compra que se encaixe em seu perfil. 7

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9 Principais benefícios Graças às suas características, o CRM é um diferencial estratégico para a empresa que adota esse tipo de solução e tem um impacto em todo o processo de vendas. O uso de um CRM é praticamente indispensável para melhorar a qualidade do que é oferecido aos clientes. Dentre seus benefícios, podemos citar: AUTOMATIZA PROCESSOS Imagine precisar coletar, um a um, todos os s dos clientes, dados de contato ou então fazer entradas manuais sobre cada atendimento realizado. Ainda que sua empresa seja menor e sua base, mais enxuta, essa é uma quantidade de trabalho que toma tempo e atenção que poderiam ser usados em outras tarefas. 9

10 Principais benefícios O uso de CRM, por sua vez, resolve esse problema, já que ele permite automatizar os processos e coleta todos esses dados com o mínimo de interferência necessária. Além disso, a análise e cruzamento de informações são mais fáceis e a disponibilidade desses dados também aumenta. ELEVA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Outra vantagem importante é que o uso do CRM normalmente implica em uma melhora de satisfação do cliente, principalmente em relação ao atendimento. Isso porque, com as outras atividades automatizadas, ele pode se focar mais nas necessidades específicas de cada cliente. O CRM também ajuda no processamento de históricos de atendimento, como uma reclamação ou um problema apresentado pelo cliente. A partir desses dados, é possível corrigir essas falhas e garantir uma maior satisfação. 10

11 Principais benefícios AUMENTA A FIDELIZAÇÃO Clientes mais satisfeitos não apenas retornam, como também indicam os serviços para outras pessoas. Por isso, usar um CRM também é importante para aumentar a fidelização. Muitos deles, inclusive, podem se tornar advogados de marca, ou seja, aqueles clientes que, de tão satisfeitos, passam a defender a marca para outras pessoas. Isso se deve principalmente ao foco no relacionamento com o cliente e à maneira como as interações acontecem com o uso de um CRM. Esse tipo de abordagem permite que o serviço seja mais relevante e também de mais qualidade, fazendo com que o cliente se torne fiel. FAVORECE A SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES Conhecer os clientes e como eles interagem com a marca favorece a segmentação de clientes. Com a análise dos dados fornecidos por um CRM, você é capaz de identificar, por exemplo, a aderência de um determinado produto dentro de uma fatia de mercado. 11

12 Principais benefícios Ter informações sobre os clientes também ajuda na identificação de qual é a melhor abordagem em campanhas de marketing. Com a segmentação, os esforços da empresa se tornam mais relevantes para que os objetivos pretendidos sejam atingidos com sucesso. AJUDA O FOLLOW-UP DE VENDAS O follow-up de vendas consiste em um acompanhamento do cliente mesmo após ele já ter comprado em sua empresa. Isso pode acontecer, por exemplo, com a nutrição do cliente para uma possível nova conversão, como com o envio de materiais educativos. O follow-up também pode acontecer com a aplicação do Customer Success, em que a empresa visa ao sucesso do cliente como uma forma de garantir e aumentar a satisfação. Seja como for, o follow-up só é possível se você sabe quem é o cliente e como ele interage com a sua empresa e é exatamente isso que o CRM é capaz de fornecer. 12

13 Principais benefícios FACILITA O PROCESSO DE VENDAS Antes mesmo da compra, a equipe de vendas pode se beneficiar do uso de um CRM. Isso porque, com informações de possíveis clientes, é possível identificar se ele é ou não um lead qualificado e se ele está ou não preparado para uma abordagem de compra. A respeito de clientes recorrentes, é possível identificar padrões de compra a respeito tanto do tempo como do tipo de produto. Com isso, a equipe de vendas pode se antecipar para aumentar as chances de conversão. AUMENTA O FATURAMENTO Com um processo de vendas mais fácil, o resultado natural é um aumento de faturamento. Isso significa que, ao utilizar o CRM do jeito correto, sua empresa gera e aproveita mais oportunidades de negócio, aumentando as vendas. 13

14 Principais benefícios Se a informação for utilizada do jeito certo, é possível não apenas aumentar o volume geral de vendas, mas também o ticket médio de cada cliente. Com os clientes gastando mais, o resultado é de aumento no faturamento em geral. 14

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16 Mitos do CRM Se o CRM é tão vantajoso, por que muitas empresas ainda não usam essa técnica? Simples: por causa dos mitos que cercam esses softwares em geral. Algumas dessas questões são tão aprofundadas no pensamento empresarial que acabam se sobressaindo à importância e às vantagens dessa solução. O resultado é que a empresa deixa de contar com um diferencial estratégico e uma vantagem competitiva pelo simples fato de a gestão ter acreditado em algumas falácias. Para evitar que essa seja a realidade de sua empresa, conheça os principais mitos do CRM: 16

17 Mitos do CRM CRM É CARO DEMAIS É natural que, antes de fazer um investimento, a gestão de uma empresa se preocupe com seu valor. Se for muito elevado, ele pode comprometer as finanças da empresa e, com isso, todos os resultados futuros. Por isso, não é de se estranhar que a avaliação do custo de implantação de um CRM seja uma das primeiras preocupações sobre o assunto. O problema, entretanto, reside no fato de que essa preocupação normalmente se baseia apenas em um dos maiores mitos sobre esse software: de que ele é caro demais. Além de haver no mercado uma série de soluções diferenciadas de CRM para todas as necessidades e para todos os bolsos, o retorno sobre investimento (ROI) desse software é bastante elevado, já que trata do bem mais precioso da empresa: o cliente. Por isso, não se deixe enganar ao pensar que o CRM é caro demais. Na verdade, esse é um investimento que fornece resultados elevados e de maneira mais rápida, gerando benefícios para o negócio. 17

18 Mitos do CRM É COISA PARA GRANDES EMPRESAS Outro mito muito comum é de que o CRM é uma solução exclusiva para grandes empresas. Acreditar nisso, porém, é como dizer que o cliente da sua empresa, que pode ser uma PME, é menos importante ou menos complexo do que o de uma grande empresa. O relacionamento com o cliente sempre precisa de atenção e gestão correta, seja a empresa grande ou pequena. Por isso, mesmo quando a base de clientes é menor ou parece ser mais simples, um CRM é capaz de fornecer uma ajuda importante para a melhora contínua do relacionamento com o cliente. SÓ SERVE PARA SAC E CALL CENTER Muita gente também acha que o CRM é um software que serve exclusivamente para o atendimento. Seguindo essa linha de raciocínio, ter um CRM só é útil para fornecer informações para o atendimento em geral, como o SAC e call center. 18

19 Mitos do CRM Embora o CRM seja, sim, bastante útil para o atendimento e etapas em que acontece boa parte da coleta de informações, a verdade é que seu uso vai muito além. As informações fornecidas por ele podem ser utilizadas pelo setor de marketing para segmentar campanhas ou para o setor de vendas para aumentar a conversão. Dependendo do tipo de análise, o CRM pode ser útil até para o planejamento estratégico e financeiro da empresa, já que pode ajudar a fornecer informações para uma projeção de vendas ou lançamento de produto em um determinado mercado. 19

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21 CRM e a gestão de relacionamento Como o próprio nome indica, o CRM é responsável por realizar uma gestão de relacionamento com o cliente. Mais do que apenas armazenar os dados dos clientes, o CRM é uma ferramenta que ajuda a garantir que o relacionamento seja o mais satisfatório possível para o cliente e o mais rentável para a empresa. Imagine, por exemplo, que você realiza uma compra em uma loja mediante um cadastro. Sem um CRM, a cada compra que você fizer será necessário realizar o mesmo cadastro várias vezes. 21

22 CRM e a gestão de relacionamento Com um CRM adequado, por sua vez, não apenas os seus dados ficam armazenados, mas também as informações sobre a compra. Agora imagine outra situação: um cliente liga para reclamar sobre a indisponibilidade do serviço. Após algumas transferências e avaliações de perguntas-chave, ele é encaminhado corretamente para um especialista, que ajuda a resolver a questão. O problema, entretanto, reside no fato de que todo o processo demorou mais do que o cliente gostaria. Em uma pesquisa posterior, esse mesmo cliente demonstra um nível intermediário de satisfação, indicando que a empresa precisa prestar atenção. Nesse caso, os dados coletados pelo CRM servem para que a empresa possa ajustar e aprimorar o seu atendimento, melhorando seus resultados. No geral, portanto, o CRM é responsável por estreitar e otimizar as relações da empresa com o cliente. Ele precisa confiar na empresa para adquirir seu produto ou serviço, de modo que essa aproximação é benéfica para aumentar as chances de venda e de sucesso em geral. 22

23 CRM e a gestão de relacionamento Além disso, o CRM permite que todo o atendimento e atuação da empresa sejam mais focados e específicos para as necessidades dos clientes. Com isso, o oferecimento do serviço ou a venda do produto passa por um processo quase personalizado, gerando mais interesse e mais satisfação dos clientes. No final, há tanto a atração de novos clientes como a fidelização dos atuais, transformando-os em defensores da marca e aumentando as oportunidades de negócio. 23

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25 Integrando CRM e Mesmo com todas as redes sociais que existem atualmente, o marketing continua sendo uma forma relevante de realizar campanhas com comunicação direta e alta taxa de conversão. Para que isso seja possível, entretanto, é necessário planejar bem as campanhas e isso inclui uma segmentação. Nem todo produto, nem toda oferta e nem toda informação são úteis para todo mundo e quanto mais assertiva for a comunicação, melhores são os resultados. Uma boa maneira de melhorar os resultados desse tipo de campanha é integrar o CRM com o da empresa. Com isso, a gestão de contatos fundamental para o sucesso de campanha se torna 25

26 Integrando CRM e ainda mais facilitada. Gerir os contatos significa saber quem são os clientes, quais são suas preferências e como é possível segmentar campanhas de acordo com os contatos. Assim, toda a estratégia se torna mais eficiente e, portanto, mais barata. O Mailer, ferramenta da BraZip, é uma das mais completas opções para integração de CRM e . Além de organizar seus contatos, você pode criar listas, segmentar os envios e definir configurações como os horários e intervalo. Mais do que isso, você também pode acompanhar os resultados de abertura e conversão, que se tornam ainda melhores graças à criação de filtros e automação de envios para contatos mais qualificados. 26

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28 Conclusão O CRM é uma ferramenta importante para que a empresa possa conhecer e entender melhor os seus clientes, sendo capaz de fornecer serviços e produtos cada vez mais relevantes para os consumidores. Além disso, ele também é capaz de melhorar e estreitar o relacionamento entre empresa e cliente e de permitir uma boa segmentação para campanhas. O software também pode ser integrado a um , para aumentar e melhorar os resultados com marketing. Assim, no geral o CRM funciona como uma vantagem estratégica para a empresa, mudando a relação com clientes e favorecendo sua satisfação e fidelização. 28

29 A BraZip Tecnologia é uma empresa de tecnologia e já está no mercado há 19 anos. Com a missão de gerar soluções completas e inspirar pessoas com tecnologias inovadoras, a BraZip tem, hoje, uma carteira com mais de clientes em mais de 10 países. Desenvolvedora do software BraZip Compactador, que ganhou competições na InfoExame e conquistou destaque nas mídias nacionais, a BraZip oferece também o mysuite, uma solução web baseada nos conceitos de cloud computing (computação em nuvem), com atendimento online (chat em tempo real), abertura de chamados (sistema de tickets), criação de FAQs, disponibilização de documentos, ficha completa do cliente, históricos dos atendimentos, e muito mais. Outro de seus produtos é o Mailer, um software online de gerenciamento de contatos que mantém suas listas sempre atualizadas e tem integração com o CRM. Acesse o site e conheça mais sobre a BraZip e as soluções para a sua empresa.