Os 5 segredos da fidelização: saiba como criar relacionamentos duradouros com seus clientes

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1 Os 5 segredos da fidelização: saiba como criar relacionamentos duradouros com seus clientes

2 Sumário 03 INTRODUÇÃO 05 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: QUEM DEVE SE IMPORTAR COM ELA? 09 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO 19 CONCLUSÃO 22 SOBRE A SAGE

3 Introdução

4 Ter um bom relacionamento com os consumidores é fundamental, independentemente do porte e do segmento de atuação do negócio. Afinal, a sobrevivência da organização depende diretamente do total de clientes que compram os produtos ou os serviços da empresa. Porém, não basta conquistar novos clientes: para se manter competitiva e reduzir custos, a empresa precisa fidelizar os antigos e mantê-los. Isso porque a manutenção de um cliente custa até 4 vezes menos do que a busca por um novo consumidor. Analisando esse cenário, percebe-se que a criação de relacionamentos duradouros com os clientes é imprescindível. Apesar de toda essa importância, a fidelização de clientes é um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas nos dias de hoje. Pensando nisso, trouxemos neste e-book todos os aspectos importantes sobre esse assunto, quem deve se importar com isso e 5 segredos para conquistar os clientes e mantê-los sempre fiéis. Quer ter esse conhecimento e obter resultados positivos na sua empresa? Então continue a leitura! 4 INTRODUÇÃO

5 Fidelização de clientes: quem deve se importar com ela?

6 Satisfazer o cliente totalmente, antecipar seus desejos e necessidades, oferecer produtos de qualidade: todas essas ações são fundamentais para o processo de fidelização de clientes. E isso vale para empresas de qualquer porte, independentemente de serem grandes ou pequenas, e para negócios que atuam tanto com lojas físicas quanto virtuas. Ou seja, qualquer empreendimento precisa fidelizar seus consumidores para atingir suas metas, ter lucro e conquistar espaço no mercado. Apesar disso, a quantidade de pessoas que entram na loja e desistem de comprar é muito grande. 6 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: QUEM DEVE SE IMPORTAR COM ELA?

7 No e-commerce, existe até um nome para isso: síndrome do carrinho abandonado. Uma pesquisa da Experian Hitwise mostrou que a taxa de conversão no e-commerce brasileiro é de 1,65%. Isso significa que é preciso levar 100 pessoas até sua loja virtual para conseguir fechar apenas 1 venda! Então, o que fazer para reverter esse cenário? A resposta é fidelizar clientes. Se a visita de algum consumidor é um bom sinal, é ainda melhor quando ele adquire o produto e excelente quando ele se sente tão satisfeito que decide comprar novamente. Isso melhora a reputação e a imagem da marca, fazendo com que a empresa se destaque no mercado e garantindo a continuidade das operações organizacionais. Por isso, qualquer empresa presente no mercado precisa se importar com a fidelização. Vale destacar, porém, que existe uma grande diferença entre o cliente satisfeito e o cliente fiel. No primeiro caso, o consumidor teve uma boa experiência com a sua empresa, mas não necessariamente irá tornar a fazer negócios com ela. Ele gosta da marca e dos produtos que adquire ou dos serviços que usufrui, mas pode adquirir mercadorias similares na concorrência. 7 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: QUEM DEVE SE IMPORTAR COM ELA?

8 Por outro lado, o consumidor fiel tem um sentimento especial pela marca, indica os produtos e serviços para outras pessoas e utiliza-os como referência. Além disso, segue a marca nas redes sociais, gosta de se atualizar sobre as novidades e opta por adquirir os produtos sempre daquela marca. Agora que você entendeu a diferença entre os dois, talvez esteja se perguntando como fazer com que o cliente satisfeito se torne fiel e é sobre isso que vamos falar no próximo capítulo. 8 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: QUEM DEVE SE IMPORTAR COM ELA?

9 Os 5 segredos da fidelização

10 SEGREDO 1: CONHEÇA AS NECESSIDADES DO SEU CLIENTE Quando uma empresa deseja fidelizar um cliente, o primeiro passo é conhecer as necessidades dele, o que significa prestar atenção às características do consumidor e a suas prioridades. A partir disso, a empresa pode oferecer exatamente aquilo que o cliente deseja. Por exemplo: existem clientes que preferem preço baixo, outros valorizam a qualidade, e ainda há aqueles que desejam um atendimento diferenciado. Identificando qual dessas é a prioridade do seu cliente, é possível concentrar seus esforços no que tem mais valor para ele. 10 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

11 Para fazer isso, o mais adequado é criar um cadastro de consumidores, que reúna informações como dados pessoais (nome, endereço, telefone, , entre outros), compras já realizadas, negociações feitas, formas de pagamento escolhidas, benefícios incorporados e entrega do produto. Para garantir que os dados estejam sempre atualizados e corretos, o recomendado é contar com a ajuda de um software CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, em bom português). Além de armazenar dados pessoais, o sistema também gera relatórios do histórico de compras por consumidor, que podem ser analisados e servir como um diferencial competitivo. Tendo os dados armazenados e reunidos em um local seguro e de fácil acesso, é possível criar alertas e traçar estratégias para satisfazer e, aos poucos, fidelizar os consumidores, obtendo resultados positivos. Apesar de ser um sistema, o CRM deve ser entendido como uma estratégia de negócios cujo foco é fidelizar clientes. Por isso, é recomendado que a cultura da empresa esteja preparada para oferecer um atendimento diferenciado e estabelecer relacionamentos com seus consumidores. 11 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

12 SEGREDO 2: APOSTE EM UM ATENDIMENTO DIFERENCIADO Não é possível fidelizar um cliente sem oferecer um atendimento de alta qualidade. Esse é realmente um diferencial, porque, apesar de o atendimento estar presente em todas as empresas, ele não pode ser copiado pela concorrência. O principal objetivo do atendimento deve ser encantar clientes, e isso pode ser conseguido quando a empresa atende o cliente da maneira como ele quer ser tratado. Ou seja, os vendedores não devem insistir em um produto que o cliente não deseja, mesmo que acreditem que é a melhor opção para ele. O ideal é que a equipe de vendas identifique as preferências e as necessidades do consumidor, ouça o que ele tem a dizer. Com essa informação, ela pode não só apresentar um produto adequado à demanda daquele cliente, como também mudar a forma de abordá-lo. Não é uma boa estratégia, por exemplo, afirmar que o preço sempre vai ser um ponto crucial e trará resultados. Muitas vezes, mostrar que a sua empresa pode oferecer mais qualidade por um preço similar ao da concorrência ou seja, agregar valor ao produto ou serviço pode ser mais efetivo. 12 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

13 Outra maneira de fazer isso é por meio da oferta de brindes e outros tipos de mimos. Por exemplo, se o negócio for um restaurante especializado em comida italiana, fazer uma degustação de vinhos em um dia de baixo movimento é um bom atrativo. Também é importante manter um canal de comunicação efetivo com o cliente. A sua empresa pode oferecer um número de telefone para contato, mas também deve estar presente nas redes sociais e fazer atendimentos por meio dos perfis e fan pages, o chamado SAC 2.0. Em qualquer um dos casos, a empresa não deve deixar o cliente esperando muito tempo. Para atendimentos via telefone, não é recomendado ter uma grande fila de espera para atendimento. Já para redes sociais, a dica é acessá-las regularmente, várias vezes ao dia, para responder as mensagens e solicitações. Possíveis reclamações e sugestões devem ser aceitas e, até mesmo, incentivadas. Essa é uma forma de conhecer o cliente e entender suas necessidades. Já nos casos em que a compra foi realizada, mas o produto apresentou problema ou o cliente ficou insatisfeito por outro motivo, recomenda-se atendê-lo de forma cordial, assegurando vendas futuras para esse consumidor. 13 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

14 SEGREDO 3: OFEREÇA UM PRODUTO DE ALTA QUALIDADE Ter um produto de qualidade é fundamental para conquistar clientes e, para ter vantagem competitiva perante a concorrência, o melhor é oferecer muito mais que o básico. Faça uma avaliação honesta sobre a qualidade do seu produto e, se descobrir que ela está abaixo do necessário, melhore a mercadoria oferecida. Por outro lado, se esse não é um ponto de preocupação, busque pontos que podem ser melhorados para se tornarem diferenciais. Atualmente, os produtos oferecidos por diversas marcas são bastante similares e para se destacar é preciso agregar serviços e experiências ao momento da compra. Ou seja, toda a experiência deve ser diferenciada. 14 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

15 Por isso, invista em:»» entregar o produto antes do prazo definido;»» adicionar um brinde ao pedido;»» enviar s para os clientes em datas comemorativas; e»» presentear os clientes fiéis e habituais com descontos, entre outras ações. Clientes fiéis compram sempre e, por isso, podem ser responsáveis por até 65% do faturamento da empresa, segundo dados da Endeavor. Assim, ter algumas ações exclusivas para esses clientes pode ser uma boa pedida. Uma boa ideia para isso são os programas de vantagens para clientes que compram com frequência. Crie um ambiente confortável e agradável, forneça orientações de uso e conservação dos produtos, e repasse informações sobre a composição, a origem e o processo de fabricação. Outras possibilidades são a criação de newsletters exclusivas, vantagens oferecidas por meio de um clube de fidelidade e cupons de descontos. Também é importante antecipar lançamentos e promoções, e oferecer materiais informativos personalizados, voltados para esse público. 15 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

16 SEGREDO 4: PÓS-VENDA: POR QUE ESSA ETAPA É IMPORTANTE PARA NUTRIR O RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR? A fidelização de clientes passa, obrigatoriamente, por um bom pós-venda, pois isso fortalece o relacionamento com o cliente e ajuda a construir uma boa reputação para a empresa. Assim, depois de o produto ser entregue, a empresa deve entrar em contato para verificar se tudo ocorreu certo e se o cliente está satisfeito. Mas como fazer um pós-venda eficiente? Antes de tudo, é importante entender que existem 2 tipos de pós-venda: o ativo e o receptivo. 16 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

17 O primeiro caso é quando a empresa entra em contato com o cliente, como mencionado acima. Já o segundo é quando é o próprio cliente que procura a empresa, seja por meio do SAC tradicional ou 2.0. Por isso, é fundamental ter um canal de comunicação aberto: s, telefones e formulários online devem ser disponibilizados para o consumidor. Caso seja constatado, durante um contato de pós-venda, que o cliente está insatisfeito com a compra, a empresa deve agir rapidamente para reverter a situação considerando o perfil do consumidor. Lembre-se: seu cliente não pode ficar sem resposta, nem que seja um aviso de que a situação está sendo avaliada. Aproveite essas oportunidades e qualquer outro tipo de feedback fornecido para melhorar seus produtos e serviços, analise os comentários e verifique aqueles que são válidos. Com o tempo, você perceberá que pode melhorar, por exemplo, o processo de negociação. Além disso, novas ideias podem surgir a qualquer momento com a análise de feedbacks. 17 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

18 SEGREDO 5: ANTECIPE DEMANDAS Além das razões já citadas, o atendimento e o conhecimento a respeito das necessidades do cliente são fundamentais no processo de fidelização por mais um motivo: eles permitem antecipar demandas, algo que também pode ser feito com a ajuda do CRM. A partir de uma análise dos dados, é possível detectar padrões de compras e outras caraterísticas de cada consumidor, antecipando sua próxima necessidade ou desejo. Essas informações também possibilitam que a empresa ofereça produtos ou ações personalizados para o cliente, com base em seu histórico de interações com a marca. Tudo isso contribui e muito para o encantamento do cliente, o que é fundamental para que ele se fidelize. 18 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO

19 Conclusão

20 A fidelização de clientes é fundamental para que empresas de qualquer porte consigam vantagem competitiva e obtenham melhorias nos serviços e produtos oferecidos. Os 5 segredos que revelamos aqui apontam os melhores caminhos para oferecer um bom atendimento ao consumidor, estabelecer um relacionamento com ele, realizar um bom pós-venda e atender suas necessidades. Com isso, a chance de sucesso é muito maior! O resultado de tudo isso é mais vendas, mais lucro, mais relacionamento e, claro, mais fidelização por parte dos clientes. Se é isso que a sua empresa procura, coloque os 5 segredos em prática agora mesmo! 20 CONCLUSÃO

21 A Sage estimula o sucesso de empresas e comunidades ao redor do mundo por meio do uso de tecnologias inteligentes e da criatividade das pessoas. Ao reinventar a forma de fazer negócios e levar energia, experiência e soluções inovadoras, a Sage inspira seus clientes a realizar seus sonhos. A empresa trabalha com uma rede próspera de empreendedores, donos de negócios, comerciantes, contadores, parceiros e desenvolvedores que conduzem a economia global e oferecem aos clientes do Grupo produtos e suporte em áreas como contabilidade, recursos humanos, folha de pagamento, planejamento de recursos da empresa e pagamentos. CA Sage chegou ao Brasil em 2012 com a aquisição das empresas IOB, Folhamatic, EBS e Cenize, além de já atuar no país com a operação da SageXRT desde Conheça nossos produtos da linha PME: Sage One emissor de nota fiscal eletrônica Sage Start sistema dividido em módulospara controle financeiro, vendas, estoque, ponto de venda e emissão de notas.

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