Nesse artigo falaremos sobre: Para começar, o que é um CRM. Como a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pode melhorar sua área de vendas

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1 Este conteúdo faz parte da série: Vendas Ver 7 posts dessa série Nesse artigo falaremos sobre: Para começar, o que é CRM O grande problema de áreas comerciais ou de vendas Como a gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar a melhorar sua área de vendas Outras funcionalidades de um bom CRM Gestão de relacionamento com o cliente na prática Para começar, o que é um CRM No Brasil, a sigla CRM pode ter dois significados: Conselho Regional de Medicina ou Customer Relationship Management, que na tradução mais próxima é a gestão de relacionamento com o cliente dentro de empresas. Ao longo desse artigo falaremos sobre o segundo significado e como você pode utilizá-lo para melhor sua área de vendas. A gestão de relacionamento com o cliente pode ser tanto um sistema complexo integrado como uma planilha de cadastro de clientes de simples uso como a exemplificada abaixo. O que vai indicar qual vai ser a mais útil é o porte e necessidade da sua empresa: 1

2 No final das contas, a planilha de CRM vai servir para construir um cadastro de clientes e fazer com que você tenha dados e informações para conhecer melhor quais são as preferências e interesses deles. Dessa forma, você pode se beneficiar ao se comunicar objetivamente com pessoas ou empresas que tenham interesses convergentes com os produtos ou serviços que você vende. O grande problema de áreas comerciais ou de vendas Recentemente, ao conversar com alguns gestores que cuidam das áreas de vendas de suas empresas, percebi que um dos maiores problemas dentro de seus setores é a baixa taxa de conversão do processo comercial como um todo. Isso normalmente acontece por um erro muito comum que é cometido em um dos primeiros passos de uma boa gestão de relacionamento com o cliente que é a qualificação dos contatos que são obtidos. A lógica é bem simples, quanto mais empresas ou pessoas que não tenham nada a ver com o negócio você tiver no topo do seu funil de vendas (leads), menor será a sua conversão final (vendas). 2

3 Vamos ver um exemplo de um funil para uma fábrica que desenvolve rações para pássaros e tem pet shops como seus clientes. Agora, pense que um vendedor dessa empresa entra em contato com 1000 pet shops mensalmente e tem uma meta de ter uma taxa de conversão de 10% (ou seja, realizar 100 vendas). No final do mês vende apenas para 10. Isso pode mostrar que ele é um vendedor ruim ou que o processo de vedas está sendo mal feito. O funil ficaria mais ou menos assim: Leads (clientes para entrar em contato) 1000 (100%) Oportunidades (clientes que responderam o primeiro contato 80 (8%) Propostas (enviada para clientes que quiseram saber dos preços) 12 (1,2%) Vendas (se tornaram clientes da empresa) 10 (1%) Veja que existem 2 grandes problemas no funil de vendas. O primeiro do primeiro para o segundo passo, que tem uma perda de 92% (extremamente alta) e o segundo das oportunidades para propostas (que tem outra grande perda). Isso ocorre, porque esses 92% simplesmente não são pet shops que tenham interesse em ração de pássaros. Ou seja, se tivesse existido um processo mínimo de CRM bem feito, seria possível identificar esse erro e ver inclusive que o nosso vendedor passou da meta de 10% estabelecida (10 de 80). Veja como ficaria o funil correto: Leads (clientes para entrar em contato) 80 (100%) Oportunidades (clientes que responderam o primeiro contato 80 (100%) Propostas (enviada para clientes que quiseram saber dos preços) 12 (15%) Vendas (se tornaram clientes da empresa) 10 (12,5%) 3

4 Esse exemplo pode parecer trivial, mas é exatamente um dos grandes problemas de áreas de vendas que tentam desesperadamente conseguir contatos (leads) para tentar vender e esquecem que é necessário qualificar esse lead. É aí que um processo de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) bem feito e organizado pode fazer toda a diferença. Como a gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar a A gente acabou de ver o impacto que um processo de CRM mal feito pode ter nas suas vendas e esforços comerciais. Mas talve não tenha ficado 100% claro como fazer essa escolha de clientes da melhor maneira possível. O primeiro passo de um bom CRM é que você defina quais são os fatores de segmentação que realmente influenciam a compra do seu produto ou serviço. Vamos ver um exemplo onde os principais fatores são: Área de Interesse Localização Geográfica Ramo de atividade Idade Com os fatores de segmentação escolhidos, é possível fazer uma especificação ainda maior separando cada um deles em grupos. Veja que separei área de interesse em 4 grupos distintos: Marketing Varejo Atacado 4

5 Tecnologia Agora, para organizar esses dados utilizamos a planilha de cadastro e controle de clientes. Veja que na hora de fazer o seu cadastro geral de clientes, você já pode inserir essas informações para ter um registro mais completo e que realmente te diga quem aquele cliente é: Na nossa imagem só vamos até a o cliente 12, mas imagine que temos 1000 clientes 5

6 cadastrados por mês sem nenhum filtro, com interesses diversos e não necessariamente sendo o nosso público alvo. Se você já definiu e sabe quais são os critérios que mais importam, precisa fazer um filtro de qualificação desses clientes. Imagine o exemplo da revista Info, que é focada 100% em tecnologia e informática. Nesse caso, podemos aplicar o nosso primeiro filtro, de área de interesse (tecnologia): Nesse caso, sobraram 188 clientes para entrar em contato. Na própria planilha de cadastro de clientes você tem essa informação: Agora, pode ser que além dos critérios de interesse você tenha outros filtros importantes, por exemplo a localização geográfica, já que poderia não existir um sistema logístico de entrega das revistas no Norte do país. Dessa forma, realizaremos outro filtro, agora tirando potenciais clientes localizados na região Norte (coluna de localização geográfica): 6

7 Sobraram 125 contatos qualificados para os vendedores ou área comercial entrar em contato, facilitando o trabalho de prospecção e negociação. Eu sei que vai ter gente perguntando se não valeria a pena entrar em contato com todos os contatos, afinal de contas, mesmo que sua taxa de conversão diminua, o número bruto de vendas pode aumentar. A minha resposta é não, nem um pouco. Se você tem muitos vendedores e poucos contatos está errando em alguma etapa do processo do seu funil de vendas e de customer relationship management (CRM). Ou você precisa de menos vendedores ou precisa realocar as funções deles dentro do processo. Talvez alguns vão atuar como analistas de marketing digital, captando mais s e fazendo estratégias de marketing de conteúdo, outros terão a tarefa de realizar os melhores filtros possíveis e, por fim, apenas alguns farão as negociações e vendas propriamente ditas. Tenha em mente que um processo mal feito pode desestimular seus vendedores (porque vão ter taxas de conversão e sucesso baixas) e ainda prejudicar o valor da sua marca (porque clientes que não tem interesse nela vão estar sendo incomodados ). Por isso, ao invés de tentar vender para todo mundo, tenha um foco claro e vá atrás dele da melhor maneira possível. 7

8 Outras funcionalidades de um bom CRM Ao longo do post eu mostrei o que na minha opinião é uma das aplicações mais úteis do CRM (trabalhar da melhor maneira possível a qualificação dos seus contatos), mas é óbvio que a gestão de relacionamento com o cliente pode envolver mais coisas como: Definição de metas de vendas mensais Análise de vendas, negociações e metas por período Análise gráfica dos fatores de segmentação escolhidos 8

9 Além dessas, ainda existem diversas outras funcionalidades que podem ser integradas à sua planilha ou sistema que vão desde o controle de conversas realizadas e chat online até a valoração de custo do lead e do seu retorno. Gestão de relacionamento com o cliente na prática Na minha opinião, para fazer um bom CRM na prática é necessário que esses dados sejam controlados de maneira automática após o registro. Pode até parecer simples, mas conforme a sua lista de clientes e a complexidade dos fatores de segmentação aumentarem, pode ser difícil controlar todas essas informações sem uma planilha de controle de clientes. 9