Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL MANUAL DO CURSO
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- Lorena Henriques Graça
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1 Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL MANUAL DO CURSO ESPM Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana São Paulo - SP Informações Central de Relacionamento: (11) (opção 1) Segunda a sexta 9h às 20h30 relacionamentojt@espm.br
2 Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL CONSTRUINDO UM RELACIONAMENTO DURADOURO E LUCRATIVO No atual contexto mercadológico, em que a competitividade entre as organizações empresariais aumenta diante dos novos recursos tecnológicos, é importante estabelecer um relacionamento positivo com o cliente. Conhecer sua jornada de relacionamento, expectativas e necessidades torna-se condição essencial para que as empresas alcancem sucesso. O Curso de Atualização em Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL oferece aos profissionais da área de negócios a possibilidade de aprimorar seus conhecimentos sobre gestão de marketing de relacionamentos. Aborda os mais modernos conceitos de CRM e apresenta ferramentas e estratégias que preparam a empresa para se tornar competitiva em seu mercado, com base nas atuais tendências de CRM. Objetivo Oferecer aos interessados a possibilidade de: desenvolver habilidades para gerenciar o marketing de relacionamento nas diversidades do negócio da empresa, com tendências atuais de CRM, destacando-se os conceitos de Jornada do Cliente, OMNI Channel/Multicanalidade, Coalizão e CMR (Customer Manages Relationship) e desenvolver estratégias e atitudes relacionadas à orientação para o mercado no negócio da empresa. Público-alvo Dirigido a profissionais que atuam ao longo de toda a cadeia de valor de relacionamento com clientes/consumidores (B2C e/ou B2B), nas áreas de vendas, marketing, call-center, produção, finanças etc.
3 Conteúdo Converge para o desenvolvimento de um diálogo consistente entre a empresa e seus clientes. Os temas abordados são: I - Estratégia: Porque fazer e para quem Porque CRM As mudanças e os impactos na gestão empresarial Aquisição (market share) x rentabilização de carteira Foco em produto x cliente Segmentação: Curva ABC, RFV (Recência, Frequência e Valor), LTV (Life Time Value), Definição do público-alvo Mapeando a Jornada do Cliente-Personas II - Planejamento: recursos necessários (Dados, processos, pessoas e IT) O impacto do Big Data (+ dados + canais) no relacionamento com clientes A integração dos dados off-line e online As tecnologias da informação e soluções de CRM Pessoas qualificadas, treinamento, mapeamento de processos, apoio de tecnologia III Planos de ação: o que fazer Os novos programas de fidelização: conceito de coalizão Construindo o modelo de lealdade CMR Customer Manages Relationship Mídias Sociais A gestão de clientes no século XXI inteligência coletiva Os vetores de negócio dos clientes as comunidades de CRM O Customer Experience IV Implantação: como fazer O marketing de relacionamento no Multicanalidade/OMNI Channel Google/Adwords, Facebook e Instagram como canais de aquisição (look alike) e relacionamento com clientes A importância do mobile na efetivação do relacionamento Como construir Nutrição/ Nurturing para otimizar interação com cliente A mudança na compra de mídia digital V Mensuração: o que medir Metas/Goals/KPIs ROI retornos de campanhas
4 Carga horária O Curso de Atualização Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL possui carga horária de 24 horas, distribuídas em oito encontros que se realizam uma vez por semana, às quartas-feiras, das 19h30 às 22h30, no campus de pós-graduação da ESPM. Coordenação Prof. Paulo Roberto Correa Fraga de Freitas Matrícula Realizada pelo site até: 28/5/18. Atenção: as vagas são limitadas. Cancelamento ou adiamento do curso O curso poderá ser cancelado ou adiado por falta de quórum, com até 24 horas de antecedência da data prevista para seu início. Na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago, por meio de depósito em conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, no prazo de até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários. Na hipótese de adiamento, serão devolvidos, MEDIANTE O REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao processospossp@espm.br, 100% do valor pago, também por meio de depósito em conta bancária indicada por ele, em até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários. Se o estudante solicitar cancelamento por motivos particulares, antes do início do curso, terá direito a reembolso de 100% do valor pago. Se o cancelamento for solicitado após o início do curso, o reembolso será de 80% do valor pago, descontado o valor correspondente ao número de aulas assistidas. Em ambos os casos, o cancelamento deverá ser pedido MEDIANTE O REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao processospossp@espm.br, indicando os dados bancários para depósito. O prazo para reembolso é de 10 (dez) dias úteis, após o fornecimento dos dados bancários.
5 A ESPM não se responsabiliza por quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas ou rodoviárias, combustível, hospedagem etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso. Início das aulas As aulas serão ministradas às quartas-feiras, com início em 30/5/18 e término em 18/7/18. Maio Junho Julho 4ªs Feiras Local Campus Pós-Graduação ESPM Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana São Paulo SP Investimento O pagamento do curso pode ser efetivado nas seguintes condições: À vista no boleto ou cartão; 2 (duas) parcelas no boleto bancário; 6 (seis) parcelas no cartão de crédito (Amex, Diners, Elo, MasterCard ou Visa). Pagamento à vista Nº parcelas Parcelas Meio de pagamento R$ 2.578,00 1 R$ 2.578,00 Boleto e Cartão 2 R$ 1.289,00 Boleto e Cartão 3 R$ 859,33 Cartão 4 R$ 644,50 Cartão 5 R$ 515,60 Cartão 6 R$ 429,67 Cartão
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