CICLO DA VENDA Outras Etapas:

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1 CICLO DA VENDA Outras Etapas: Abertura (visita) / Planejamento Oferecimento ( descrição dos serviços / apresentação das propostas / soluções ) Objeção ( lidando com vários tipos de clientes / esclarecimento de dúvidas ) Ação final ( captação de sinais de aceitação ) Fechamento ( parcial / final ) Controle e avaliação ( previsto x realizado ) 1

2 Etapas das Vendas Pessoais, segundo Kotler (2006, p. 627), 1) Prospecção e qualificação: consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais. As empresas buscam, qualificar as indicações contatando-as por correio ou telefone, a fim de avaliar seu nível de interesse e sua capacidade financeira. 2

3 2) Pré-abordagem:(análise das necessidades do cliente) estabelecer os objetivos de visita : qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar reconhecerem informações ou fazer uma venda imediata. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? pode ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta. Finalmente, planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente. 3

4 3) A apresentação e demonstração: fórmula AIDA, ou seja, obter Atenção, mantendo Interesse, aumentando o Desejo e levando o cliente até a Ação. Quanto às vantagens: são apresentados os aspectos que os clientes entendem como vantagens para si. Kotler (2006, p. 629), Os benefícios descrevem os detalhes econômicos e técnicos e os benefícios sociais traduzidos pela oferta. 4

5 4) Superação de objeções: os clientes quase sempre fazem objeções durante a apresentação ou quando se pede a eles que fechem o pedido. São consideradas resistências lógicas as relacionadas ao preço, plano de entrega ou certas características do produto ou da empresa. 5

6 5) Fechamento Os vendedores necessitam saber reconhecer os sinais de fechamento emitidos pelo comprador, incluindo atitudes físicas, declarações, comentários e perguntas. Nesse momento o vendedor deve ofertar ao cliente incentivos específicos para fechar a compra, com preço especial, uma quantidade extra ou um brinde 6

7 6) Acompanhamento e manutenção são processos necessários para assegurar que o cliente ficou satisfeito e que voltará a fazer negócios com a empresa. Essa atividade tem por fim detectar eventuais problemas, confirmar ao comprador que o vendedor se interessa por ele e reduzir qualquer dissonância cognitiva que possa ter surgido. 7

8 O que é compra simulada?? Compra simulada é uma atividade empregada de forma engenhosa e investigativa com intuito de se obter uma pesquisa aprofundada sobre a qualidade do prestador de serviço. 8

9 Las Casas (2008, p. 425), de Técnicas de Vendas. Onde os conceitos são respectivamente ilustrados do seguinte modo: Procura e avaliação dos clientes. Abordagem. Apresentação. Tratando de objeções. Fechamento. Pós-venda. (Acompanhamento e Manutenção para Kotler) 9

10 Para Las Casas (2008), os serviços de pós-vendas:...depois da aceitação e do fechamento da venda, é a hora da verdade, na concretização de todas as promessas feitas". Segundo ele, o não cumprimento destas promessas de expectativas feitas aos clientes, pode gerar insatisfação e frustração, somadas a perda de credibilidade gerando prejuízos em vendas futuras. Para evitar este problema, ele sugere que o...resultado deve igualar ou superar as promessas feitas..., onde este serviço deve segui com a criação de laços de amizade com o cliente. Nos dois conceitos, o objetivo parece ser um só: a quantificação da satisfação do cliente após o fechamento. 10

11 Customer Relationship Management (CRM) Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e, fundamentalmente, uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. 11

12 Conceitos importantes!!! Network e uma ferramenta de relacionamento estratégico pela rede de contatos, que as pessoas devem construir no decorrer de suas vidas. Endomarketing significa posição ou ação no interior, ou seja, movimento para dentro. Endomarketing e, portanto, um conjunto de ações de marketing institucional dirigida para o publico interno (colaboradores, fornecedores, acionistas, vendedores). 12

13 O que é vantagem competitiva? O que é um diferencial? Diferencial é tudo aquilo que faz com que algo ou alguém fique diferente. Vantagem competitiva ou diferencial competitivo é uma ou um conjunto de características que permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em comparação aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes. Como a vantagem competitiva é algo que torna uma empresa diferente (para melhor), aos olhos dos seus clientes, também é conhecida como diferencial competitivo. 13

14 Logo!!! VANTAGEM COMPETITIVA, ou diferencial competitivo, para um dado segmento de mercado, é a razão pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e não a dos seus concorrentes, exatamente porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e é única ou melhor do que a oferta dos concorrentes. Ou resumindo: VANTAGEM COMPETITIVA é o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas disponíveis no seu mercado de atuação. 14

15 A VANTAGEM COMPETITIVA é sempre relativa Exemplos: - atendimento como vantagem competitiva; - o conhecimento como vantagem competitiva; - a criatividade como vantagem competitiva; - inovação como vantagem competitiva. 15

16 Notas importantes!!! As vantagens competitivas somente serão vantagens e competitivas quando e se ajudarem a estabelecer uma oferta com características que forneçam razões para que os clientes escolherem a oferta de uma empresa, e não a oferta dos concorrentes. Vantagem competitiva é sempre uma posição relativa dentro do mercado ou segmento de atuação. Se os concorrentes têm bom atendimento, bom atendimento não é vantagem competitiva, é obrigação. 16

17 Notas importantes!!! Se os concorrentes usam o conhecimento para criar ofertas de valor para o cliente, o uso de conhecimento é uma obrigação para uma empresa competir no mercado, não uma vantagem competitiva. Vantagem competitiva é sempre algo que realça a oferta de uma empresa sobre a oferta dos concorrentes. Por isso, relativa. 17

18 Os tipos de VANTAGEM COMPETITIVA Há duas maneiras de se ter uma vantagem competitiva: ser único (a melhor) ou ser diferente (a mais comum). Dentre os Fatores Chave de Sucesso: (Relevância, Reconhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamento), os 5Rs, o Reconhecimento é que trata da vantagem competitiva. O "Reconhecimento" refere-se a ter um serviço único ou diferente para os seus clientes, refere-se a produzir um serviço ou produto com características que levem o cliente a comprar de uma empresa e não dos concorrentes. Então "Reconhecimento" e vantagem competitiva têm o mesmo conceito. 18

19 Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários Intangibilidade Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem compra dos. Por exemplo, quem se submete a uma cirurgia plástica não pode ver o resultado antes da compra. e os passageiros de em presas aéreas têm apenas uma passagem e a promessa de uma chegada segura a seu destino. Para reduzir a incerteza, os compradores procuram sinais de qualidade de serviço. Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto, a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras. 19

20 Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários Intangibilidade Um banco que queira transmitir a idéia de que seu serviço é rápido e eficiente deve tornar seu posicionamento estratégico tangível em todos os aspectos de contato com o consumidor. O local físico do banco deve sugerir serviços rápidos e eficientes: seu exterior e interior devem ter linhas harmoniosas, o fluxo de pessoas deve ser cuidadosamente planejado, as filas de espera devem ser curtas, e a música de fundo, leve e otimista. Seus funcionários devem estar corretamente vestidos. 20

21 Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários Intangibilidade O equipamento computadores, copiadoras, mesas deve ter uma aparência moderna. Suas propagandas e outros tipos de comunicações devem indicar eficiência, com designs limpos e simples, e palavras e fotos cuidadosamente escolhidas para comunicar o posicionamento do banco. Devem ser escolhidos um nome e um símbolo para seus serviços sugerindo rapidez e eficiência. Os preços dos vários serviços do banco devem ser divulgados de forma sempre simples e clara. Logo, os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços. 21

22 Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários Inseparabilidade Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e, por fim, consumidos. Porém, os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em serviços, produção e consumo são simultâneos. Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas. Se um empregado presta serviços, ele é parte do serviço. Quando ele eventualmente comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade. 22

23 Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários Inseparabilidade Como o cliente também está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é um aspecto especial do marketing de serviços. Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do marketing de serviço. Logo, quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço esta sendo produzido e consumido ao mesmo tempo. 23

24 Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários Variabilidade Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis, como o Ritz-Carlton ou o Marriott, têm fama de oferecer melhores serviços que outros. Em um determinado hotel Marriott, o empregado que cuida do registro dos hóspedes é simpático e eficiente, enquanto outro funcionário a dois passos dali pode ser desagradável e lento. Mesmo a qualidade do serviço de um único empregado do Marriott varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição e energia no momento de contato com cada cliente. 24

25 Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários Variabilidade As empresas de serviços podem tomar várias medidas para garantir o controle de qualidade. Podem oferecer ao empregado incentivos que enfatizem a qualidade, como prêmios do funcionário do mês ou bônus baseados no feedback do cliente. Pode verificar a satisfação do cliente regularmente por meio de um sistema de sugestões e queixas, pesquisas com a clientela e comparação com o nível do serviço em outros estabelecimentos semelhantes. Quando se descobre um serviço malfeito, deve-se corrigi-lo. Logo, a Variabilidade depende de quem, onde e quando é produzido. Adaptam-se ao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único. Varia de cliente para cliente. 25

26 Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica Alguns tipos de clientes: Experimentadores Clientes regulares Compradores Clientes eventuais Deve-se definir a atuação de cada grupo e coletar informações sempre que necessário. Uso de banco de dados e ferramentas de CRM (Customer Relationship Management). 26

27 Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica Formas de trabalhar a carteira de clientes: Analise sistemática do portfólio, identificando perfis e potencial de negócios de cada cliente. Estabelecimento de critérios para classificar clientes ( exemplo: estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, tomadores ou poupadores, etc. ). Determinação de estratégias de atuação para cada tipo de clientes da carteira. Acompanhamento da evolução da carteira. 27

28 QUESTÕES DE PROVAS ANTERIORES (CESPE/ CEF/ 2010 / TECNICO BANCARIO) 1. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a a) negociação com o cliente. b) identificação de potenciais clientes. c) apresentação do produto ao cliente. d) análise de quais são as necessidades do cliente. e) saudação do cliente. 28

29 Comentário: Pré-abordagem:(análise das necessidades do cliente) estabelecer os objetivos de visita : qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar reconhecerem informações ou fazer uma venda imediata. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? pode ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta. Finalmente, planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente. 29

30 2. No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá a) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações. b) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto. c) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista. d) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço. e) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção. 30

31 Comentário: Superação de objeções: os clientes quase sempre fazem objeções durante a apresentação ou quando se pede a eles que fechem o pedido. São consideradas resistências lógicas as relacionadas ao preço, plano de entrega ou certas características do produto ou da empresa. 31

32 3. O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de a) endomarketing. b) propaganda. c) campanha publicitária. d) network. e) marketing de relacionamento. 32

33 4. O marketing de relacionamento a) não diz respeito a ações de pós-venda. b) não prescinde da comunicação via Internet. c) não se relaciona com o endomarketing. d) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). e) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada. 33

34 5. Segundo Kotler, a) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas. b) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho. c) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente. d) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço. e) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos. 34

35 Comentário O que é compra simulada?? Compra simulada é uma atividade empregada de forma engenhosa e investigativa com intuito de se obter uma pesquisa aprofundada sobre a qualidade do prestador de serviço. 35

36 6. CESGRANRIO Caixa - Escriturário São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. c) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. d) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. e) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia. 36

37 CESGRANRIO Caixa - Escriturário 7. Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a préabordagem, que consiste na(o) a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. 37

38 CESGRANRIO Caixa - Escriturário 8. Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez. b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo. d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas de propaganda. e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo. 38

39 Julgue os itens: 9. O SAC e a ouvidoria são telemarketing receptivo. C 10. A central de auto atendimento telefônico permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que é o próprio cliente quem executa as ações. E 11. Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.c 12. No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu pensamento. C 39

40 13. A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que vise estimular a compra mais rápida e(ou) um maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes. E 14. Segundo estudos atuais de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados. C 40

41 FCC Sergipe Gás S.A. - Analista de Marketing 15. Uma das atividades mais disseminadas no mercado é o telemarketing, ou o esforço de contatar clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de vista da gestão do composto de marketing, o motivo que justifica a utilização dessa atividade é a) a intimidade: a gestão dos contatos com os clientes permite maior confiança e intimidade, alcançadas pela maior flexibilidade nos diálogos e scripts de atendimento e interação, ajustados a cada pessoa. b) a receptividade: a interação pessoa a pessoa permite o tratamento pessoal e a formulação de mensagens exclusivas na comunicação com o cliente, o que aumenta a aceitação deste tipo de contato. 41

42 d) a inovação: há cada vez mais formatos diferenciados para o atendimento do público e também nos esforços de abordagem e qualificação de potenciais clientes. e) a frequência: pelo seu custo reduzido e pela facilidade de contato com o consumidor, o telemarketing ativo oferece maior eficiência na repetição da mensagem junto aos públicos-alvo. 42

43 FCC Sergipe Gás S.A. - Analista de Marketing 16. Vendas pessoais são muito importantes para as empresas, especialmente naquelas em que a natureza do produto ou serviço comercializado envolve a necessidade de esclarecimentos, negociação e o suporte a clientes e compradores. Vantagem típica da força de vendas como canal de comunicação do composto de marketing: a) Ausência de conflitos, pois há grande integração entre objetivos de marketing e de vendas no atendimento e na satisfação de desejos e necessidades dos clientes. b) Aumento do controle da mensagem, já que os vendedores atuam de forma homogênea e sincronizada, comunicando as mensagens de marketing previamente definidas. 43

44 c) Aumento da confiança do comprador, já que a interação pessoal eleva os níveis de credibilidade nos argumentos oferecidos. d) Amplo alcance, pois a força de vendas sempre se comunica com potenciais compradores sem desperdício da cobertura no esforço. e) Permite interagir com o cliente e ajustar a mensagem de acordo com a dinâmica do processo. 44

45 CESGRANRIO LIQUIGAS - Profissional de Vendas Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes. Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que a)iguala estratégias de vendas para contas diferentes. b)concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes. c)investe todo o tempo com clientes antigos. d)sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas. e)faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente. 45

46 CESGRANRIO LIQUIGAS - Profissional de Vendas 18. Uma empresa decidiu utilizar propagandas, telemarketing e vendas pessoais em uma campanha de vendas. Inicialmente, utilizou propagandas para gerar conhecimento sobre a organização e seus produtos, além de identificar clientes potenciais que, posteriormente, foram contatados por profissionais de telemarketing, a fim de serem qualificados. Em seguida, os clientes mais adequados, ou seja, os que trariam mais benefícios para a empresa, foram abordados pela força de vendas, para que mais atenção pudesse ser dada a suas necessidades. O uso da propaganda, da venda pessoal e do telemarketing, em conjunto, constitui uma ação de a) merchandising b) marketing direto 46

47 c) marketing de nicho d) promoção de vendas e) comunicação integrada de marketing 47

48 19. CESPE FUB - Secretário Executivo - Específicos Segundo o endomarketing, um empregado motivado apresenta maior produtividade, sendo capaz de prestar melhores serviços ao público externo. C 48

49 CESPE FUB - Secretário Executivo - Específicos 20. De acordo com os preceitos do endomarketing, a tarefa da administração, mais do que fabricar produtos, é a de proporcionar satisfação aos seus empregados para que estes conquistem, cada vez mais, melhores cargos na empresa.e 49

50 CESGRANRIO ELETROBRÁS - Administrador 21. Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o composto de marketing. Relacione os componentes do composto de marketing, apresentados na coluna da esquerda, às suas respectivas variáveis, entre as indicadas na coluna da direita. 50

51 Está correta a associação a) I - Q, II - P, III - R. b) I - Q, II - R, III - P. c) I - P, III - Q, IV - R. d) II - P, III - R, IV - Q. e) II - R, III - P, IV - Q 51

52 CESGRANRIO Petrobrás - Técnico de Comercialização Logística Júnior 22. Podem ser considerados como componentes do Canal de Vendas os itens que se seguem: I jornais e revistas; II distribuidores e revendedores; III bancos e seguradoras. É (São) componente (s) do canal de vendas APENAS o(s) item (ns) a) I. b) II. c) III. d) I e II. e) II e III. 52