OPERAÇÕES DE SEGUROS. Eduardo Gama

Transcrição

1 Eduardo Gama

2 INTRODUÇÃO Apesar de existirem processos relativamente padronizados em operações de Seguros, o Seguro é uma ciência não exata e inclui processos dinâmicos e variáveis: Gestão de riscos Oferta da exposição de riscos de pessoas e empresas A liquidação de eventuais sinistros A subscrição de riscos A emissão de contratos de seguro Todo corretor de seguros será também uma empresa ou um(a) empresário(a)

3 1 - Conjunto de atividades inter-relacionadas envolvidas na produção de bens e serviços Abordaremos nesta unidade: Contexto empresarial O que são serviços e produtos Operações com bens e com serviços Como os processos empresarias são concebidos

4 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Definição de Objetivos PLANEJAMENTO TÁTICO Definição de métodos PLANEJAMENTO OPERACIONAL Controle da execução

5 ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DO SISTEMA DE OPERAÇÕES Insumos Processo de criação, Produtos e serviços obtidos; Os controles de resultados Seguro é a transferência do risco através da qual uma parte, o segurado, transfere a probabilidade de perda financeira para outra parte, denominada seguradora. O principal insumo do seguro é a informação sobre os riscos. INSUMOS: Recursos a serem transformados em produtos ou serviços Para produzir bens : Utilizam-se a mão de obra, equipamentos, instalações, e conhecimentos técnicos dos processos Para produzir serviços : Utiliza-se trabalho intelectual.

6 05 ATRIBUTOS FUNDAMENTAIS NA PRODUÇÃO DE BENS OPERAÇÕES OU SERVIÇOS DE SEGUROS TANGIBILIDADE Os consumidores tendem a ter impressões e preferências muito mais definidas a respeito de uma PRODUTO, do que sobre um SERVIÇO. ENVOLVIMENTO DOS CLIENTES Clientes farão a avaliação da qualidade dos serviços, portanto, prestadores de serviços devem levar em consideração as necessidades específicas dos clientes. PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser produzidos para estoques até o momento da compra. Os serviços que não foram vendidos não podem ser armazenados. Quando a demanda é flutuante empresas de serviços enfrentam dificuldades. PADRONIZAÇÃO Para garantir a padronização, as empresas procuram investir em treinamento e seleção de pessoas. Os clientes compram os produtos e desejam iguais em série. INSEPARABILIDADE O produto possui uma vida e uma personalidade. os serviços estão inseparáveis de seus prestadores e não existem como entidades física. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

7 05 REQUISITOS DA OPERAÇÃO CUSTOS Determinam a quantia que um cliente deve pagar pelo produto ou serviço. Se todos os demais fatores são iguais, os clientes escolherão o produto ou serviço que tem o preço mais baixo. Em seguros, o preço é relativo. QUALIDADE A qualidade pode ser abordada com relação a produtos e processos. A meta de qualidade de processo é produzir produtos ou serviços sem intecorrências. ENTREGA O mercado considera hoje que a velocidade de entrega é um importante e determinante fator da decisão de compra de produtos e serviços. Está relacionada com aspectos distintos e com a rapidez com que um produto ou serviço é fornecido para um cliente. FLEXIBILIDADE É a capacidade que deve ter uma empresa para responder às mudanças. As mudanças podem estar relacionadas com prazos, aumentos ou decréscimos em volumes ou mudanças no projeto dos bens e serviços. SERVIÇOS AGREGADOS Os produtos tendem a ficar mais parecidos com os de outra empresa. em que o preço é o principal fator determinante. Um bom exemplo de serviços agregados em seguros é a Assistência 24 Horas.

8 DE SEGUROS ESTRATÉGIA, PLANEJAMENTO E PROJETOS DE OPERAÇÕES A estratégia de operações está comprometida com o desenvolvimento de um planejamento de longo prazo para determinar como melhor utilizar os principais recursos da empresa. Uma boa estratégia de operações requer estudo do que e para quem se executará um determinado serviço. A etapa inicial é, portanto, o planejamento dos serviços em todas as suas etapas e, para isso, é necessário conhecer e projetar o que será feito. O ciclo de serviço é pensado para que se possam estabelecer todos os recursos humanos e materiais necessários. Um dos objetivos primordiais das operações é alcançar a utilização produtiva dos recursos de uma empresa, com relação entre o que sai (volume produzido de produtos e serviços) e o que entra. Seguradoras processam demandas por cobertura de riscos. O ciclo de serviço começa quando a seguradora executa uma cotação e pode terminar quando a vigência do seguro termina ou quando ocorre um sinistro se a apólice não perdurar.

9 ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Projetos de Produtos e Serviços Desempenha papel fundamental na consecução dos objetivos da organização por meio das suas operações que influenciam diretamente a percepção de satisfação dos clientes.

10 ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Seleção de Processos deprodução e Serviço Se refere à maneira pela qual uma organização decide processar seus produtos ou fornecer os seus serviços.

11 ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Planejamento da Capacidade Explica a importância das decisões sobre capacidade, da medição da capacidade, de como são determinados os requisitos da capacidade e do desenvolvimento e avaliação de alternativas para a capacidade.

12 ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Planejamento e Controle de Operações, Produção e Serviços Significa planejar, controlar e ajustar o que precisa ser realizado para atender à demanda de produção de serviços em comparação com a capacidade de produção existente.

13 ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Arranjo Físico da Produção e Serviços Se refere à configuração de departamentos, de centros de trabalho e de instalações e equipamentos, com ênfase especial na movimentação otimizada dos recursos.

14 ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Planejamento e Análise da Localização As decisões sobre localização têm um impacto considerável sobre os requisitos de investimentos, custos operacionais e receitas.

15 ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Rede de Operações Produtivas Inclui fornecedores, intermediários e clientes. Também abrange fornecedores dos fornecedores e clientes dos clientes, e assim por diante.

16 ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Ciclo de Serviços e Atendimento O ciclo de serviços é definido como a reunião seqüenciada de todos os momentos da verdade vivenciados por um cliente em uma determinada empresa. O termo momento da verdade foi criado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines System (SAS), em seu livro A Hora da Verdade. Os clientes têm vários momentos da verdade com as corretoras de seguros. o cliente toma uma decisão sobre a qualidade dos serviços e a qualidade do produto oferecido.

17 04 PASSOS DO PROJETO DE ATENDIMENTO : A partir do ciclo OPERAÇÕES de serviços, DE SEGUROS as empresas devem montar um projeto de atendimento que deve ser colocado em prática de forma cuidadosa e responsável. Terceiro Passo Quarto Passo Primeiro Passo Começar de Dentro para Fora! Isso quer dizer que a empresa deve aderir ao conceito de cliente interno. Segundo Passo Filosofia, Sim. Mas Exemplo Também! Todas as empresas são norteadas pela sua visão, missão e valores. Cuidando da Organização e Logística Para um bom atendimento é necessário que os processos operacionais estejam organizados e que os recursos estejam disponíveis quando se precisar deles. Definir Indicadores e Metas Um bom projeto de atendimento exige que sejam estabelecidos metas de atendimento e indicadores.

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