GUIA COMPLETO SOBRE ATENDIMENTO ONLINE PARA EMPRESAS B2B

Transcrição

1 GUIA COMPLETO SOBRE ATENDIMENTO ONLINE PARA EMPRESAS B2B

2 Introdução 03 Importância do atendimento 05 Benefícios de se ter um bom atendimento 08 Os maiores desafios 10 Ferramentas importantes 13 Dicas para começar 15 Conclusão 19

3 1 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO A qualidade do atendimento ao cliente tem se tornado um quesito responsável pela sobrevivência das empresas. Em um mercado altamente competitivo e exigente, é fundamental encontrar e desenvolver diferenciais capazes de atrair, reter e fidelizar consumidores. Neste sentido, o principal diferencial está em como o comprador se relaciona com a companhia. Facilidades, informações, transparência e um bom serviço são elementos básicos para um e-commerce de sucesso. Atualmente, no mercado B2B (Business to Business), os clientes corporativos exigem processos e funcionalidades semelhantes às oferecidas para os consumidores B2C (Business to Consumer). Em linhas gerais, esse público busca interagir com as empresas, de forma simples e eficiente. Assim, é preciso garantir experiências positivas por meio de um site bem elaborado, de fácil acesso e com conteúdo útil. Além disso, é importante investir em um sistema de atendimento online ao comprador, contando com diversos canais, como chats, , formulário de contato, aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais. Vale ressaltar ainda que a qualidade do atendimento é o que possibilita a construção de relação de confiança com o cliente, assim, pensar como consumidor é o grande segredo para a definição de práticas realmente eficientes. Quer ajudar os visitantes, esclarecer dúvidas e resolver problemas com agilidade e presteza? Leia o nosso e-book e conquiste consumidores fiéis e satisfeitos! 4

5 2 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

6 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO O atendimento ao cliente serve também para garantir que produtos, serviços e informações estejam disponíveis e possam suprir as necessidades daquele público. Por isso, é necessário oferecer diversos meios de contato, para que o consumidor escolha o canal que mais agrade. Essas opções devem estar bem visíveis e todas precisam ser eficientes. É preciso lembrar que muitos contatos são feitos, antes mesmo da compra, com a finalidade de verificar a credibilidade e a competência da empresa. Para assegurar um atendimento padronizado, é possível contratar o serviço de uma assessoria especializada. Mas para isso, é fundamental contar com um SLA bem elaborado. O SLA (Service Level Agreement) é um documento que oficializa todos os serviços contratados, como suporte técnico, atendimento ao cliente e determina indicadores e métricas para cada um deles. Dessa forma, ficam pré-definidos prazos e metas, além de um termo de compromisso entre as partes. 6

7 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO Em outras palavras, é um detalhamento técnico do contrato firmado. É preciso salientar que o SLA deve ser revisto periodicamente, para que tenha maior efetividade e aderência às expectativas da empresa. Uma avaliação contínua pode garantir que o fornecedor desenvolva todos os processos com excelência, obedecendo aos parâmetros definidos no documento. A adoção do SLA é interessante para a empresa contratante, que pode estabelecer critérios para o atendimento e ainda prever multas ou penalidades, no caso de descumprimento de cláusulas contratuais que envolvam serviços ou metas estabelecidas, o que traz uma certa segurança à gestão. Por outro lado, a empresa fornecedora também pode estar protegida contra qualquer tipo de abuso ou má fé. Além disso, o roteiro planejado no SLA favorece o planejamento interno, facilitando decisões sobre a contratação de profissionais, treinamento e capacitação das equipes, definição de rotinas de trabalho e a elaboração de planos de contingência, essenciais para assegurar os níveis de qualidade definidos. Porém, é preciso considerar que o SLA deve ser gerenciado por meio de uma modelo mais abrangente, o SLM (Service Level Management). Para que seja verdadeiramente eficiente, é preciso contar com uma série de KPIs que possibilitem uma visão completa da operação, incluindo itens diretamente relacionados à infraestrutura e preparação dos atendentes. Indicadores de disponibilidade (Service Avaiability) e o tempo de resposta são apenas alguns exemplos, que devem ser monitorados para assegurar que qualquer desvio seja corrigido rapidamente, sem prejudicar o atendimento ao cliente. 7

8 3 BENEFÍCIOS DE SE TER UM BOM ATENDIMENTO

9 BENEFÍCIOS DE SE TER UM BOM ATENDIMENTO Um bom atendimento ao cliente é capaz de trazer uma série de benefícios ao negócio e a imagem da marca. Por isso, essas práticas já fazem parte do planejamento estratégico de muitas empresas. O principal benefício de um atendimento de qualidade é a própria retenção de consumidores, uma vez que experiências positivas e satisfação são elementos essenciais para fidelização deste público. Para tanto, é preciso contar com operadores competentes, treinados para lidar com diversas situações, resolver problemas e superar expectativas. É importante considerar também que o bom atendimento faz com que os clientes satisfeitos multipliquem essa experiência com outros potenciais consumidores, por meio de recomendações e indicações. Consequentemente, por esse processo natural é possível atrair o público e aumentar as chances de novas conversões. Com isso, também é possível reduzir e otimizar os custos com marketing e divulgação. Assim, a qualidade do atendimento deve ser encarada como um diferencial competitivo importante, colocando a empresa em clara vantagem em relação aos concorrentes! 9

10 4 OS MAIORES DESAFIOS

11 OS MAIORES DESAFIOS Contar com um atendimento online eficiente ainda é um grande desafio, apesar de todos os investimentos realizados em tecnologia, desenvolvimento e capacitação. Neste contexto, alguns aspectos são bastante relevantes e merecem atenção especial. São eles: IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO CLIENTE Conhecer o perfil do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia de atendimento, principalmente para poder oferecer canais eficientes de comunicação, alinhados às expectativas e necessidades deste público. Assim, é possível decidir por soluções consultivas, de suporte e de pós-vendas, em sintonia com essas demandas. 11

12 OS MAIORES DESAFIOS DEFINIÇÃO DA PLATAFORMA Por meio da análise de perfil do cliente, é possível determinar a plataforma de SAC ideal para o e-commerce, que contemple todas as funcionalidades desejadas. Para uma comunicação online eficaz, a empresa deve cuidar também da alocação correta da equipe, entre redes sociais, s, mensagens instantâneas e telefone. De forma a manter o atendimento ágil em todos os canais. OTIMIZAÇÃO DO TEMPO DE RESPOSTA O tempo de resposta é sempre um indicador crítico para o atendimento ao cliente. Por isso, é essencial realizar um monitoramento constante, elaborar rotinas de trabalho padronizadas para todos os canais e identificar. Além de tratar gargalos, estabelecer metas e também, preparar a equipe para oferecer informações decisivas e suporte adequado. DEMONSTRAR TRANSPARÊNCIA NA OPERAÇÃO A transparência com o cliente também é importante, no sentido de construir uma relação de confiança entre as partes. Por isso, é preciso manter o consumidor informado sobre qualquer imprevisto ou falha na operação, além de promover novas negociações e ressarcimentos, de forma rápida e simples. 12

13 5 FERRAMENTAS IMPORTANTES

14 FERRAMENTAS IMPORTANTES O atendimento online precisa estar apoiado em soluções tecnológicas capazes de agilizar o contato com os clientes e assegurar um suporte adequado e eficiente. Neste sentido, já estão disponíveis ferramentas simples, de fácil implantação e baixo custo ou gratuitas. Conheça uma sugestão interessante: DTCHAT A DTChat oferece um chat confiável e flexível para operações críticas de atendimento, gerenciando filas, tempo de atendimento e produtividade dos operadores. Também permite várias integrações, além de disponibilizar estatísticas, históricos e outras funcionalidades que facilitam a gestão. 14

15 6 DICAS PARA COMEÇAR

16 DICAS PARA COMEÇAR Um cliente satisfeito pode gerar mais conversões do que qualquer propaganda. É exatamente por isso que as empresas devem começar a investir em atendimento. Mas é necessário cuidar para que todo o sistema seja capaz de promover boas experiências, de modo a conquistar o público. Atualmente, as críticas mais frequentes aos SAC se concentram no atendimento lento, ineficiência dos procedimentos e despreparo dos atendentes. Então, para superar essas deficiências e oferecer um atendimento eficiente, ágil e colaborativo, é necessário cuidar das rotinas, dos recursos e da preparação das equipes. Veja as principais dicas para dar início ao sistema de atendimento ao cliente da empresa: 16

17 DICAS PARA COMEÇAR DEFINIÇÃO DE LINGUAGEM É preciso considerar que o atendimento ao cliente é uma das mais importantes representações da empresa, por isso, a comunicação deve refletir a identidade e a cultura corporativas. Assim, a linguagem adotada também deve estar alinhada a essa identidade e ao perfil do consumidor, mas sempre pautada pelo atendimento profissional e competente. Porém, é necessário ter cuidado para não criar scripts robóticos, sem qualquer naturalidade ou pessoalidade. No momento do atendimento, é fundamental expor as informações de forma clara, direta e principalmente, é essencial ouvir ativamente o comprador, para que as orientações, sugestões e soluções sejam mais assertivas. TREINAMENTO APROPRIADO Uma equipe qualificada é, sem dúvida, um dos grandes diferenciais de um SAC online. Afinal, cabe ao operador humanizar esse atendimento, compreender as necessidades e expectativas dos clientes, esclarecer dúvidas, indicar soluções, ajudar na decisão de compra e fechar bons negócios. Assim, é preciso investir desde a formação do time, pelos processos de recrutamento e seleção destes profissionais, bem como, na elaboração de um plano de treinamento completo, considerando aspectos técnicos de venda consultiva e pós-vendas. Assim como comportamentais, como empatia e equilíbrio emocional. Nestes casos, a PNL (Programação Neurolinguistica) pode ser bastante recomendável. 17

18 DICAS PARA COMEÇAR RAPIDEZ NO ATENDIMENTO O tempo de resposta é um dos fatores de maior influência na satisfação e na fidelização do cliente. Por isso, é preciso atentar para os chats que apresentam alguma lentidão, pois a demora gera uma experiência negativa e, consequentemente, baixos índices de conversão. Assim, é preciso assegurar condições para um atendimento rápido e eficiente, por meio de uma infraestrutura apropriada e de uma plataforma capaz de oferecer a agilidade necessária. Outra questão importante envolve o atendimento online e offline. Se o consumidor contatou a empresa por meio do atendimento online, a resposta deve seguir pelo mesmo canal. 18

19 7 CONCLUSÃO

20 CONCLUSÃO Não há como negar que o simples fato de uma companhia oferecer produtos ou serviços, sem que haja um suporte multicanal ao cliente, estabelece uma desvantagem competitiva em relação a outras empresas que compreenderam a importância do atendimento online e consolidaram seus sistemas. O atendimento online, quando planejado e executado corretamente, leva a empresa a um outro patamar de qualidade e credibilidade. Criando assim, relacionamentos seguros com seus clientes, que por sua vez, geram indicações e recomendações, muito importantes para qualquer e-commerce, já que na internet, é possível encontrar uma infinidade de ofertas e fornecedores. Esse processo reforça a reputação e a imagem, atraindo público e criando uma referência no mercado. Além disso, custos operacionais podem ser reduzidos, com menos devoluções, frete e gastos em marketing. Ou seja, investir em atendimento online é mais do que uma tendência! Trata-se de uma demanda da atual sociedade, altamente conectada e adepta a softwares e aplicativos. Mais do que modernizar a companhia, esse tipo de sistema pode estabelecer canais de comunicação direta com o consumidor. Permitindo coletar informações úteis, que devem servir para realizar ajustes nos processos, redefinir o posicionamento de alguns produtos, agregar real valor aos serviços e assim, fidelizar compradores e garantir o crescimento e o sucesso dos negócios. 20

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