GUIA SOBRE MÉTRICAS EM TI

Transcrição

1 GUIA SOBRE MÉTRICAS EM TI

2 Introdução...3 O que são métricas em TI?...5 Quais são as principais métricas em TI?...8 Como construir métricas específicas?...14 Como alcançar destaque com as métricas de TI?...21 Conclusão...23 Sobre a Sonda...25

3 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO Em uma economia que está cada dia mais voltada para a análise de dados, a Tecnologia da Informação se apresenta como uma área estratégica em qualquer empresa. Segundo um estudo da Dell, o principal motivo de investimento na área tem como propósito o aumento da produtividade e a melhoria da tomada de decisão nos níveis gerenciais da organização. E é claro que decisões baseadas em dados também devem fazer parte das melhores práticas de TI na empresa, afinal, a tecnologia se faz cada dia mais presente, agregando valor por onde passa. Nesse sentido, torna-se fundamental estabelecer objetivos claros e assertivos em relação aos resultados esperados da área e também as métricas que servirão de bússola para avaliar a performance não só da equipe, mas da empresa como um todo. 4 Com este e-book, você vai aprender o que são métricas de TI, quais são as mais importantes para monitorar seu setor com eficiência e, além disso, como determinar os indicadores de performance sempre que tiver novos projetos e objetivos. Curioso para saber se você está monitorando os dados certos? Então siga em frente!

5 O QUE SÃO MÉTRICAS EM TI?

6 O QUE SÃO MÉTRICAS EM TI? É simplesmente indiscutível o fato de que o cenário mercadológico atual exige cada vez mais agilidade, inovação e eficiência nos processos de produção das corporações. Nesse contexto, uma alternativa poderosa para quem quer se manter competitivo em meio à crise econômica consiste em usar informações de qualidade para tomar decisões estratégicas, estabelecer metas tangíveis, reduzir custos e otimizar os processos internos. Mas como fazer isso na prática? 6 Para começar, você precisa entender o que são e como funcionam as métricas em Tecnologia da Informação (TI). Sua principal função é determinar o grau de eficiência dos processos e recursos implementados na área de tecnologia a partir da análise minuciosa de dados quantitativos e objetivos. De modo geral, as métricas em TI consideram 4 aspectos principais. São eles:

7 O QUE SÃO MÉTRICAS EM TI? Desempenho dos sistemas e da infraestrutura; Produtividade das equipes e dos colaboradores; Retorno financeiro dos processos e recursos implementados; Resultado dos processos internos. A lógica é simples: ao interpretar gráficos e informações de qualidade sobre os processos de TI da sua empresa, você passa a entender quais são as reais necessidades do negócio, consegue descobrir exatamente em quais setores precisa investir, bem como identifica com muito mais precisão onde é possível enxugar recursos. 7 Em outras palavras: as métricas são ferramentas de ouro na hora de compreender, analisar, monitorar e aprimorar os processos de TI da sua organização. Então veja, no tópico a seguir, quais são as principais métricas em TI e como aplicá-las na sua empresa!

8 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS MÉTRICAS EM TI?

9 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS MÉTRICAS EM TI? 9 Existem 2 grupos principais de métricas em TI, formados pelos Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance Indicators) e os Indicadores-Chave de Objetivo (Key Goal Indicators). Já ouviu falar sobre KPIs e KGIs? São eles mesmos! Os Indicadores-Chave de Desempenho determinam o nível de eficiência e a taxa de resposta dos processos de TI. Essas métricas podem incluir, por exemplo, o índice de produtividade dos colaboradores e recursos tecnológicos, a capacidade de resposta dos processos, a qualidade da produção e até mesmo alguns parâmetros estratégicos estabelecidos anteriormente pela própria empresa. Os Indicadores-Chave de Objetivo, por sua vez, focam no resultado proporcionado pelos processos e recursos de TI, ajudando a determinar se as metas de desenvolvimento foram devidamente alcançadas. Assim, ao identificar um índice negativo, você já consegue saber de antemão quais recursos precisam ser substituídos ou renovados a curto prazo. Mas o que tudo isso significa, afinal? Em termos práticos, quer dizer que cada área de TI vai contar com objetivos, metas e métricas específicos, por meio das quais será possível identificar se os processos vão bem ou não. Fica muito mais fácil, a partir daí, elaborar soluções para problemas ou replicar o que tem se mostrado bem-sucedido. Para ficar mais claro, que tal conferir agora alguns exemplos?

10 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS MÉTRICAS EM TI? QUALIDADE Cabe ao setor de qualidade de TI garantir que um software ou serviço seja lançado com o mínimo de bugs, defeitos críticos ou grandes problemas de usabilidade, por exemplo. Portanto, alguns exemplos de métricas na área da qualidade são: Número de bugs críticos reportados em versões lançadas; Bugs relatados nas versões fechadas e enviadas ao setor de qualidade; Bugs críticos relatados nas versões fechadas e enviadas ao setor de qualidade; 10 Relação entre o número de horas de teste e o número de horas de desenvolvimento.

11 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS MÉTRICAS EM TI? DESENVOLVIMENTO Na área de desenvolvimento de software, questões como o cumprimento do prazo de entrega das versões e o índice de bugs críticos reportados em cada uma dessas entregas são centrais. Seguindo essa lógica, você pode definir as seguintes métricas: Número de bugs críticos identificados nas versões lançadas e nas versões enviadas para o setor de qualidade; Horas levadas para a correção desses bugs críticos; Proporção entre versões enviadas para a qualidade e versões lançadas; 11 Número de versões lançadas dentro do prazo estabelecido.

12 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS MÉTRICAS EM TI? SERVICE DESK O Service Desk é o único ponto de contato entre as equipes de TI e seus usuários finais. Por isso, cabe a ele centralizar a comunicação da empresa, registrar todos os pedidos de suporte e manutenção e, na medida do possível, minimizar os impactos das falhas no fluxo de trabalho da organização. Um conceito central para o setor de Service Desk é o SLA, sigla para Service Level Agreement ou acordos de nível de serviço, em português. Esses acordos explicitam todas as obrigações e garantias do provedor de serviço de TI junto ao cliente, identificando também as formas como esses serviços serão medidos e relatados. Com isso em mente, podemos citar aqui como exemplos de métricas: Número de chamados encerrados dentro do prazo do SLA; Número de horas por chamado; Número médio de chamados por atendente. 12

13 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS MÉTRICAS EM TI? INFRAESTRUTURA Todos os sistemas e recursos computacionais essenciais ao fluxo de trabalho de uma empresa ficam por conta da infraestrutura de TI. É responsabilidade desse setor garantir o funcionamento de computadores, roteadores, centrais telefônicas, bancos de dados e servidores de , por exemplo, antecipando e evitando possíveis falhas nesse processo. Algumas métricas no setor de infraestrutura de TI são: Número de falhas por serviço; Número de usuários por servidor; Uptime dos serviços. 13

14 COMO CONSTRUIR MÉTRICAS ESPECÍFICAS?

15 COMO CONSTRUIR MÉTRICAS ESPECÍFICAS? 15 Até aqui, você já entendeu que as métricas em TI funcionam como um suporte poderoso na hora de definir uma boa estratégia corporativa, ajudando a cumprir objetivos, otimizar o gerenciamento dos processos e alcançar bons resultados. Mas se você quer ter ainda mais controle sobre os processos importantes da sua empresa, é bom começar a construir métricas específicas. Organizamos a seguir um passo a passo para ajudá-lo nessa tarefa. Confira!

16 COMO CONSTRUIR MÉTRICAS ESPECÍFICAS? DEFINA SEU PONTO DE PARTIDA Pense bem: de nada adianta apostar em soluções para medir e monitorar seus processos se você não determinou nem seu ponto de partida nem seus objetivos finais, não concorda? Por isso, antes de partir para a construção em si dos indicadores, você precisará definir com clareza quais são os objetivos, as metas e as necessidades da sua empresa. E isso vale tanto para curto prazo como para longo prazo. Um possível exemplo seria estabelecer que o objetivo é diminuir em 10% o número de bugs por lançamento. Só não se esqueça que, para os resultados serem aferidos com precisão, qualquer meta precisa sempre vir acompanhada de um prazo para sua análise que pode variar de uma semana até um ano inteiro. 16 Enquanto alguns processos (relativos à segurança da informação, por exemplo) demandam um acompanhamento mais frequente, outros podem ser apurados em intervalos maiores (caso de alguns índices de desempenho mais gerais).

17 COMO CONSTRUIR MÉTRICAS ESPECÍFICAS? ANALISE OS PROCESSOS DA EMPRESA A ideia central é que, além de usar indicadores já existentes, você estabeleça suas próprias métricas, orientado pelas particularidades da estratégia corporativa em questão. Nessa missão, tente começar pelos seguintes questionamentos: Que processos você quer acompanhar de perto e por quê? Como eles se alinham com os objetivos da sua empresa? Com que regularidade (mensal, trimestral ou semestralmente, por exemplo) você pretende acompanhar as variações desses processos? Como as informações serão apresentadas? De que forma esses dados serão captados? Será que essa é mesmo a forma mais eficiente? Quem serão os responsáveis por acompanhar e intervir nesses processos? Quais serão as estratégias usadas para alcançar os objetivos estabelecidos? Ao definir esses tópicos com atenção, você provavelmente conseguirá acompanhar com bastante eficiência toda a evolução do processo escolhido para o acompanhamento. 17

18 COMO CONSTRUIR MÉTRICAS ESPECÍFICAS? DETERMINE UMA DATA PARA REVISÃO Depois de construir seus indicadores e estabelecer os métodos para fazer a adequada coleta de dados, o passo seguinte é firmar uma data para a revisão das métricas. O importante é que, além de aplicar ajustes constantes, todas as alterações sejam documentadas e embasadas em dados confiáveis, justificando assim suas revisões. Dessa forma, você terá em mãos um suporte valioso para tomar decisões estratégicas. CONSTRUA MÉTRICAS REALMENTE BOAS 18 Se suas métricas em TI forem muito vagas e imprecisas ou se as formas de coleta de dados escolhidas não forem tão eficientes, pode ser que, ao final do período de acompanhamento, você se depare com um emaranhado de informações e gráficos difíceis de interpretar. Para evitar que isso aconteça, é fundamental desenvolver métodos que o ajudem a compreender como os processos acontecem na organização, providenciando feedbacks claros o suficiente para que saiba exatamente o que deve ser realinhado ou mesmo excluído.

19 COMO CONSTRUIR MÉTRICAS ESPECÍFICAS? Um dos possíveis caminhos para a construção de boas métricas em TI é aplicar a metodologia SMART, que consiste em: Specific (específico): evite metas genéricas a todo custo. Para isso, avalie quais são seus objetivos, seus recursos e suas limitações, bem como quem são os envolvidos no processo e em que lugar essa meta será aplicada. Measurable (mensurável): você só pode gerenciar direito os processos que podem ser medidos, acompanhados e analisados objetivamente. Portanto, agregue números a suas metas e determine como você acompanhará os resultados de seus esforços. Attainable (alcançável): prefira estabelecer metas que sejam possíveis de alcançar, levando em consideração sua realidade e a infraestrutura disponível no momento. Só evite propor parâmetros muito fáceis de atingir, pois isso pode gerar uma falsa ideia de crescimento e sucesso. Relevant (relevante): as metas devem ter ligação direta com os objetivos e propósitos da empresa. Por isso, identifique se elas vão mesmo gerar benefícios para a organização e como isso pode afetar cada departamento ou setor envolvido. 19 Timely (temporizável): nada disso terá resultado se você não definir um prazo para a execução das metas. Então estipule um tempo limite razoável, que permita o cumprimento da meta proposta e que não seja conflitante com a rotina de trabalho dos seus colaboradores.

20 COMO CONSTRUIR MÉTRICAS ESPECÍFICAS? Outras questões que também podem servir como parâmetro para desenvolver métricas realmente boas são: Foque na ação: conhecer esse problema pode ajudar sua organização a melhorar seus resultados? Medir, acompanhar e resolver esse problema está dentro do escopo da empresa? Entenda a relevância: qual é a relevância dessa métrica para os negócios? Ela é uma prioridade a curto ou a longo prazo? Descubra como medir: é possível mensurar efeitos e variações? Como você vai conseguir essas informações? 20 Atenha-se ao simples: os resultados serão claros e simples o suficiente para serem compreendidos por todos os envolvidos? Se nenhuma assistência especializada estiver disponível, você conseguirá essas informações mesmo assim?

21 COMO ALCANÇAR DESTAQUE COM AS MÉTRICAS DE TI?

22 COMO ALCANÇAR DESTAQUE COM AS MÉTRICAS DE TI? 22 Você já entendeu o básico sobre as métricas de TI e tem os recursos necessários para começar a construir suas próprias. Você também já sabe que, para medir os resultados com precisão, é preciso entender claramente quais são as necessidades e os objetivos da empresa. A partir de agora, então, vamos explicar como é possível aplicar essas ferramentas para alcançar destaque no mercado! Para começar, vale lembrar que as métricas afetam diretamente a qualidade da gestão corporativa. Isso quer dizer que, se tiverem como base indicadores bem estabelecidos, todos os seus processos monitorados devem ganhar em transparência e controle, apontando exatamente para onde estão as falhas que precisam ser corrigidas. Em outras palavras: as métricas não só aumentam a eficiência da gestão corporativa como ajudam a identificar quanto (e o que) falta para que os resultados finais sejam alcançados. Além disso, você também vai entender em detalhes como cada processo contribui para os negócios como um todo, localizando com muito mais facilidade as áreas que precisam de investimento. Por fim, como as métricas de TI ajudam a avaliar os riscos, custos, benefícios e prazos para a implementação de novos processos, fica muito mais fácil selecionar aquelas opções que apresentam um potencial de retorno maior, bem como mais chances de impactar positivamente sua empresa.

23 CONCLUSÃO

24 CONCLUSÃO 24 Esperamos que esse guia tenha contribuído ao dar direções e alternativas práticas para agregar competitividade, inovação e produtividade para a sua empresa, tudo por meio de um monitoramento efetivo de métricas de TI. Como você sabe, a cada nova solução tecnológica que surge, maiores são as potencialidades de geração de negócios. E isso é o que faz da Tecnologia da Informação sua maior aliada na busca pelo sucesso!

25 A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse