SAC 2.0 no seu negócio: primeiros passos do atendimento via mídias sociais

Transcrição

1 SAC 2.0 no seu negócio: primeiros passos do atendimento via mídias sociais

2 Apresentação A chegada da internet mudou por completo a forma das empresas e seus clientes se relacionarem. Mais do que nunca, o atendimento precisa ser rápido e preciso e, para isso, as mídias sociais se tornaram uma plataforma útil. Entender a forma de atender nas mídias sociais é importante para a imagem da empresa perante seu público. Por isso, é essencial entender as noções básicas deste processo. O e-book SAC 2.0 no seu negócio: primeiros passos do atendimento via mídias sociais traz os conceitos básicos que todo empreendedor precisa saber antes de contratar ou implementar o SAC 2.0 em seu negócio.

3 A evolução do SAC Investir apenas em um canal de 0800 para atender o seu cliente já não é mais suficiente. Com o passar dos anos, mudanças como a popularização da internet tornou os meios tradicionais de atendimento (telefone, correspondência etc.) alternativas desgastadas. Afinal de contas, um atendimento telefônico, atualmente, é facilmente confundido com ações de telemarketing (para a qual poucos têm paciência). A facilidade de acesso à marca via mídias sociais fez com que a procura por SAC por meio de plataformas digitais se tornasse cada vez mais recorrente. E a tendência pegou: hoje, o cliente considera que o SAC 2.0 facilita e agiliza a interação e a solução do problema. 3

4 O cliente curte: um tratamento mais humano Outra vantagem do SAC 2.0 é a humanização dos processos. Com a sensação de acolhimento, tornou-se recorrente que as mídias sociais se fortalecessem como canal entre marca e consumidor não apenas para tirar dúvidas, mas também para que o usuário possa deixar sugestões e opiniões. Isso se dá pela facilidade de comunicação. Na web, não é necessário esperar que um atendente esteja disponível, por exemplo. A mensagem está lá para ser vista e respondida e um bom SAC fará isso no menor tempo possível. 4

5 Por que é indicado investir em atendimento nas mídias sociais? 5

6 Após entender um pouco do processo de transição entre SAC e SAC 2.0, é importante compreender as razões pelas quais este investimento se justifica: Agilidade: As mídias sociais têm um timing que nenhuma outra plataforma consegue alcançar. Além do atendimento, o cliente encontra recursos gráficos e links explicativos que podem ser muito úteis na solução de seus problemas. Objetividade: A isenção dos menus do telefone faz com que o cliente fique livre do efeito funil. Isso gera uma economia de tempo em relação ao atendimento tradicional. 6

7 Praticidade: Não existe horário de atendimento. Basta encontrar a empresa nas mídias sociais, enviar seu questionamento e aguardar a resposta (que deve ser dada o mais rápido possível). Todo mundo sai ganhando. Melhora no relacionamento: Além da agilidade no atendimento, com as mídias sociais, é possível promover o estreitamento de laços com o cliente. O diálogo online torna-se, na medida do possível, mais pessoal, e isso faz com que o usuário sinta-se à vontade para ir direto ao ponto, o que facilita a interação. 7

8 Por onde começar? Muito do prestígio virtual de uma marca tem a ver com o seu atendimento, e sua má reputação também, caso o serviço não seja bem prestado. Isso acontece por que é comum que as pessoas consultem os perfis da empresa na internet e avaliem sua imagem, a interação com o público e outros fatores importantes. Para não perder mais tempo e dar início a esta prática o quanto antes, separamos alguns itens que devem ser levados em consideração para começar com o pé direito: 8

9 1 Faça um planejamento O planejamento do atendimento em mídias sociais é feito, principalmente, para que a empresa se adeque às necessidades dos clientes. Para isso, alguns itens devem ser considerados na hora de definir estratégias efetivas. Primeiramente, é indicada uma análise de ambiente: o que é falado sobre a sua marca? Muitas vezes, fóruns e canais independentes abrem espaço para que o público fale de marcas que não possuam canais próprios. Esta análise irá definir o que já foi falado, o que deve ser falado e a forma como isso deve ser feito. Saber onde se pisa é fundamental. É nessa etapa, também, que as metas a serem atingidas são estipuladas (tempo de atendimento, qualidade de conversão de lead, redução das reclamações via site etc.). Assim, é possível mensurar o desempenho da sua equipe e a lucratividade do seu investimento. Atualmente, já é possível contratar empresas especializadas no ramo de SAC 2.0. Então, você não corre o risco de se esquecer de algum ponto relevante do planejamento e comprometer a efetividade do seu atendimento. 9

10 Saiba com quem você está falando Outro passo fundamental para um planejamento efetivo é saber com quem você está falando. A partir de uma análise de comportamento e de perfil, é possível definir a linguagem a ser utilizada e as plataformas a serem ativadas. Pense bem: você se imagina usando o Snapchat para conversar com um público que interage mais no Twitter? Ou falando de maneira leve e cheia de gírias com um público composto por professores acadêmicos? Dica: uma das formas mais eficientes de adquirir dados relevantes sobre o comportamento do público que irá guiar o seu planejamento é por meio do monitoramento. 10

11 2 Prepare a sua equipe Uma vez feito o planejamento, é hora de qualificar e investir no profissional adequado para fazer o atendimento via mídias sociais. Caso você tenha uma equipe completa, não é necessário contratar uma pessoa nova. Um treinamento já é o suficiente. Dica: seja gentil e solícito. Nunca é tarde para lembrar da importância da solicitude no atendimento. Ter um linguajar polido e adequado é o primeiro passo para você identificar se o profissional escolhido é adequado. Tenha em mente que grosserias dificilmente são toleradas, principalmente pelo cliente. 11

12 Atenda com... Qualidade Para suprir as necessidades do consumidor, é preciso manter elevado o nível de qualidade do atendimento, preocupando-se sempre em compreender o que o cliente precisa e a melhor forma de resolver o seu problema. Flexibilidade Aqui, a palavra é levada ao pé da letra. Ser irredutível não combina com atender em mídias sociais. Às vezes, concessões como descontos ou facilidades serão bemvindas. Velocidade Segurança Além da qualidade no atendimento, atualmente, busca-se rapidez na resolução das solicitações. Por isso, é importante alertar o profissional de atendimento a não deixar o cliente esperando muito tempo (se a resposta não estiver na ponta do lápis, a sinceridade é melhor do que a espera). Não tem segredo. O atendente precisa saber o que está falando. Um discurso raso pode gerar insegurança no cliente, o que não é bom para a marca. A dica é não inventar e não se comprometer com informações equivocadas. 12

13 3 Alinhe o discurso das equipes Tão importante quanto ter uma equipe de SAC 2.0 com uma fala adequada para atender o cliente da melhor forma possível é alinhar os discursos entre as equipes. Por isso, é indicado que se explane para o setor comercial as vantagens de ter a mesma linha de discurso que a equipe de SAC. Equipes que andam alinhadas conseguem refinar a percepção sobre quem é o seu público e o que ele deseja da marca. Isso ainda fará com que o time de vendas tenha uma maior dimensão do trabalho e dos consumidores, podendo, assim, até gerar mais resultados. 13

14 Como fazer este alinhamento? Se possível, faça treinamentos integrados em que o público identificado e a linguagem a ser utilizada é apresentada para todo o time; Mostre os dois lados do discurso, permitindo que o atendimento entenda o ponto de vista comercial e viceversa; Promova a cultura do feedback. Retornos do atendimento são úteis na criação de novos leads comerciais e também para aperfeiçoar técnicas de vendas. 14

15 4 Invista no atendimento personalizado A possibilidade de atendimento personalizado é um dos principais benefícios do SAC 2.0. Para isso, o mais indicado é a criação de um manual de redação, que servirá de guia para o profissional responsável em atender nas plataformas. Este material não deve engessar o atendente, mas fornecer dados necessários para a construção de respostas padrão, como no caso de agradecimento ou primeiro contato. Caso o seu negócio seja de grande escala, priorize os formadores de opinião sobre a marca - nesse caso o monitoramento pode ser um grande aliado para identificar essas. No entanto, é crucial que, apesar das prioridades, ninguém fique sem resposta e, preferencialmente, que o discurso não soe como robótico, mesmo que já esteja pronto. 15

16 5 Trabalhe com ferramentas que facilitam a rotina Para manter a produtividade de forma organizada, o investimento em ferramentas adequadas se torna um ponto importante. A plataforma Seekr tem tudo o que você precisa para facilitar as suas ações de SAC 2.0. Com ela, é possível desfrutar de um ambiente que acompanha as interações em mídias sociais de maneira integrada. Com a ferramenta Seekr, é possível cadastrar o seu horário de atendimento. A plataforma usa este dado para auxiliar nos resultados dos relatórios, contabilizando os tempos dos chamados (abertura, resposta e finalização) por meio do horário de atendimento informado não ficando disponível para os consumidores. Além disso, há a possibilidade de customização do seu painel de atendimento. Nele, você é quem decide o que cada usuário pode ver ou acessar. A definição de data, tempo de abertura dos chamados, tipos de interação, status do chamado, palavras-chave, atendentes, polarização, gênero, consumidor (por URL) e tags também são possíveis. 16

17 6 Monitore para prever crises e tendências Quando se decide investir no atendimento via mídias sociais, algumas das preocupações que se tem estão relacionadas a como o cliente vai se comportar diante da sua marca e como é possível antecipar as necessidades do mercado. O uso do monitoramento possibilita que a sua marca tenha acesso ao que está sendo falado a respeito dela. Além disso, a ferramenta permite saber quais os tipos de interação são mais comuns, quais são os horários em que há maior procura pelo SAC 2.0 e o que deixa um cliente satisfeito ou insatisfeito. Este é um bom investimento para otimizar o seu atendimento, criando relacionamento e fidelizando clientes. 17

18 A ferramenta de monitoramento da Seekr é complementar ao atendimento. Com ela, é possível gerar relatórios personalizados de acordo com a mídia social em que você está presente, incluindo aspectos como usuários únicos, alcance, viralidade, geocalização e tags. Também é possível criar um dashboard com widgets personalizados, selecionando uma métrica e filtros de acordo com sua necessidade. Dica: exporte todas as informações necessárias do seu monitoramento para a entrega de relatórios impressos, apresentações para o seu cliente e exibição de resultados qualitativos e quantitativos. 18

19 C R É D I T O S Realização e publicação Seekr, Gestão e Monitoramento de Marcas em Mídias Sociais Coordenação Marketing Seekr Planejamento e Produção Editorial Doxxa Inteligência em Conteúdo seekr.com.br contato@seekr.com.br Blumenau / SC - (47) São Paulo / SP - (11)

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