Programa de Workshops Sprinklr LATAM

Transcrição

3 Agenda Introdução - 10 min Planejar e Analisar - 40 min Case prático - 30 min Considerações finais - 10 min Duração total 1h30 3

4 Objetivo do workshop Neste programa queremos responder às seguintes perguntas: Qual a necessidade de escutar fora dos canais proprietários? Como devemos planejar o Monitoramento alinhado aos objetivos de negócio? Como estruturar e analisar um ambiente que gere insights relevantes? 4 (Case)

5 Os clientes surgem nos canais que quiserem, quando querem, esperando ser atendidos com excelência... 5

6 Sistema unificado 6 R E L REACH ENGAGE LISTEN

7 Sistema unificado 7 R E L REACH ENGAGE LISTEN

8 Cadê o meu consumidor? 8

9 Cadê o meu consumidor? 9

10 Cadê o meu consumidor? OR 10

11 Cadê o meu consumidor? AND 11

12 Cadê o meu consumidor? AND 12 AND

13 Cadê o meu consumidor? AND 13 AND AND

15 Gerar Resultados e Experiências positivas Resultado desejado pela Empresa Conhecer quem está falando, o que estão falando e interagir da melhor maneira. Experiência oferecida ao consumidor Eu estou sendo ouvido. Recebo respostas personalizadas. A empresa sabe quem sou e o que eu preciso. 15

16 Colocar o consumidor no centro 16

17 17

18 ANTES AS MARCAS ERAM DONAS DAS CONVERSAS... Marca marketing unidades de negócio atendimento mercados publicidade 18 pesquisa commerce

19 ATUALMENTE OS CLIENTES SÃO OS DONOS DAS CONVERSAS Marca marketing unidades de negócios atendimento mercados publicidade 19 pesquisa commerce

20 ESCUTAR E SEGMENTAR Monitorar o mundo real do consumidor; Entender necessidades específicas e dores dos clientes; Em qual contexto falam da sua marca; Qual mídia é mais utilizada para falar da sua marca; Motivação dos consumidores para utilizar seu produto; Detectar comportamentos e tendências; Quem são os influenciadores da sua marca; Saber o que já deu certo ou errado com a concorrência; Planejamento de conteúdo que gera mais engajamento; Criação de listas de perfis para ações direcionadas; 20

21 21

23 Framework Planejamento Monitoramento Objetivos de negócio Oportunidades Casos de uso Tarefas Métricas Definir objetivos Definir Oportunidades Definir casos de uso Definir Tarefas Definir métricas Os objetivos de negócio no alto nível a qual todas as empresas estão comprometidas a atingir: Todas as estratégias e iniciativas devem responder a um dos 3 objetivos de negócio macro, seja ao criar uma nova oportunidade ou melhorar alguma que esteja subutilizada Iniciativas práticas que respondem por cada uma das oportunidades e devem ser executadas diariamente ou automatizadas. Tangibilizar casos de uso em tarefas claras realizadas pelo time, em um processo definido, dentro da plataforma. Forma mensurável para controlar a evolução de cada caso de uso, que responderá pela oportunidade e consequentemente ao objetivo de negócio definido Aumentar receita Reduzir custo Mitigar risco

24 CENÁRIO EXEMPLO Necessidade - Monitorar comunidades, influenciadores e assuntos para mitigar riscos à marca Objetivos de negócio Oportunidades Casos de uso 1 - DETECTAR crises antes dela tomar corpo Mitigar Risco Agir rapidamente e em tempo real para desviar foco da crise e focar na solução Tarefas Alertas de aumento de msg Profile list de detratores potenciais Fluxo de aprovação de resposta 2 - RESPONDER aos comentários Templates de respostas Responder priorizando influentes 3 - AUTOMATIZAR estrutura de tagueamento 24 Aplicação de tags cross áreas Relatórios automatizados Métricas # de alertas criados # profiles identificados # de fluxos criados # de templates aprovados # de perfis respondidos # de tags aplicadas # de relatórios utilizados

25 Framework Planejamento Monitoramento LISTENING ATIVO Entendendimento do volume de conversas; Alertas automáticos (detratores, volume de msg); Reagir rápido e fazer conversas real time para mitigar riscos; Tendência de mensagens positivas através do tempo; Diferenciar comportamento usual do pontual; Descoberta de novos assuntos correlatos a marca/mercado/produto. LISTENING REATIVO Visão pouco aprofundada sobre a marca ou com muito lixo; Oportunidades perdidas para gerar engajamento, vendas ou advogados de marca; Não identificar crises a tempo para mitigá-las; Pouca eficiência em criar conteúdo relevante. 25

26 Planejar Framework Planejamento Monitoramento 26 Refinar Analisar

28 O que quero? O que preciso? Onde quero chegar? 28

29 LEVANTAMENTO DE QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS PELO LISTENING Qual dia da semana a marca é mais citada? Quais assuntos geram mais engajamento? Como aumentar número de mulheres que falam da marca? Qual o principal sentimento dos consumidores em relação à marca? Qual mídia é mais utilizada para falar da marca? O que leva meu potencial consumidor utilizar a concorrência? Quem são os principais influenciadores da minha marca? Quais conteúdos meu consumidor considera mais relevante?... 29

30 PRIORIZAR Quais assuntos geram mais engajamento? Quais conteúdos meu consumidor considera mais relevante? Quem são os principais influenciadores da minha marca? Como aumentar número de mulheres que falam da marca? O que leva meu potencial consumidor a utilizar a concorrência? Qual o principal sentimento dos consumidores em relação à marca? Qual mídia é mais utilizada para falar da marca? Qual dia da semana a marca é mais citada? 30

31 3. Como estruturar e analisar um ambiente que gere insights relevantes? OBJETIVO DE NEGÓCIO MAPEAR ASSUNTOS QUE GERAM MAIS ENGAJAMENTO E CONTEÚDOS CONSIDERADOS MAIS RELEVANTES Oportunidades Identificação e possibilidade de interação com potenciais compradores. Entendimento de comportamento. Mensuração de impacto de campanha de concorrente. Melhorar percepção da marca através de engajamento em discussões relevantes para o consumidor. 31 Casos de uso 1 - MONITORAR concorrência (Benchmarking) 2 - ANALISAR os comentários e publicações 3 - AUTOMATIZAR estrutura de tagueamento Aumentar receita Tarefas Criação de tópicos de listening Mapeamento de pages e assuntos Métricas # de tópicos # palavras mais citadas Sentimento dos comentários # positivo vs negativo Alertas baseado em palavras # de alertas enviados Engajar em assuntos relevantes # de engajamentos Aplicação de tags cross áreas # de tags aplicadas Relatórios automatizados # de relatórios utilizados

32 3. Como estruturar e analisar um ambiente que gere insights relevantes? OBJETIVO DE NEGÓCIO IDENTIFICAR PRINCIPAIS INFLUENCIADORES DA MINHA MARCA Oportunidades Casos de uso 1 - IDENTIFICAR perfis Alcançar consumidores em um nível mais pessoal. Conversas mais naturais e interessantes com o consumidor. Estabelecimento de vínculo entre consumidor e marca. Consumidor confia mais em influenciador do que em campanha. 32 muito seguidos 2 - ENGAJAR em postagens ou comentários 3 - ATUALIZAR listas de perfis INCREMENTAR GERAÇÃO DE LEAD Tarefas Tags em perfis com X seguidores Assuntos com mais compartilhamentos Responder questionamentos Métricas # perfis mapeados # retweets # de interações Posicionamento frente a discussões # respostas Mensurar qualidade das postagens # de likes Listas de perfis pré determinadas # de listas Relatórios automatizados # de relatórios utilizados

33 3. Como estruturar e analisar um ambiente que gere insights relevantes? OBJETIVO DE NEGÓCIO AUMENTAR NÚMERO DE MULHERES QUE FALAM DA MARCA Ampliar market share Oportunidades Casos de uso Tarefas Comentários com marcações Métricas # marcações de perfis 1 - IDENTIFICAR Aumentar visibilidade da marca. Possibilidade de aumento de vendas. Melhorar representatividade. recomendações 2 - ANALISAR o engajamento feminino Identificar influenciadoras 3 - AUTOMATIZAR segmentação por temas 33 Assuntos com mais compartilhamentos # retweets Assuntos relevantes Nuvem de palavras Tipo de engajamento # likes # share Mídia onde estão mais presentes # msg por midia Mapeamento principais temas/assuntos # tags # temas Relatórios automatizados # de relatórios utilizados

34 ENTREGÁVEIS Relatórios com métricas para mensurar se está atingindo os objetivos; Como e com que frequência os relatórios devem ser disparados; Quem são as partes interessadas que devem receber os relatórios; Quais são as informações chave que devem constar nos relatórios; Quais feedbacks vocês dão ou recebem quando o assunto é "relatórios"; Os relatórios traduzem os objetivos? 34

35 DICAS Sempre ajuste ou refine a estratégia de listening. Sempre alinhe as estratégias com os objetivos. Faça benchmarking e não cometa erros já cometidos. Identifique influenciadores, detratores e advogados da marca. Automatize o máximo de ações possíveis. Produza conteúdo relevante. Foque nas mídias que geram maior conversão. Sempre considere o monitoramento para tomar decisões. Respeite o feedback dos consumidores. 35

36 Recapitulando Necessidade de escutar fora dos canais proprietários 2. Planejando o Monitoramento alinhado aos objetivos de negócio 3. Estruturando e analisando um ambiente que gere insights relevantes 36

37 37