Chat online. para e-commerce: como vender mais

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1 Chat online para e-commerce: como vender mais

2 Sumário Introdução Por que ter um chat em minha loja virtual? O que é chat ativo? O que é chat passivo? Não tenho equipe de atendimento: devo usar um chat online? Dicas para vender via chat Entenda a necessidade do cliente Tenha respostas pré-definidas Estipule metas de vendas Evite o carrinho abandonado Use integrações Bônus: diminua os custos da sua operação Conclusão

3 3 Siga nossas redes sociais INTRODUÇÃO Quando se tem uma loja virtual, há um grande esforço por parte do empreendedor para alcançar tráfego qualificado, isto é, visitantes com perfil para consumir os produtos. Nessa busca por tráfego de qualidade, pode-se investir em estratégias de mídias pagas como o Facebook Ads, Google Ads, remarketing, além de estratégias de marketing de conteúdo, marketing e assim por diante. Pense, você investe dinheiro em sua plataforma de e- commerce, luta para ter preços competitivos, investe em atrair visitantes, investe tempo e quando alguém visita seu site, a pessoa entra e sai sem comprar nada, ou seja, você tinha nas mãos uma grande oportunidade e ela foi perdida. A verdade é que não importa a estratégia adotada para a aquisição dos clientes, no final, essa aquisição sempre trará consigo algum custo para o lojista. Logo, é exatamente nesse cenário que um chat online pode ajudar, pois ele contribui para a realização de atendimentos em tempo real e claro, aumenta as chances de vender mais. Diante desse cenário, vale levantar a seguinte questão: estou aproveitando ao máximo as oportunidades de vender para as pessoas que estão visitando meu site? Portanto, se você deseja maximizar suas vendas, conquistar o cliente e garantir uma fatia do mercado, este e-book é para você!

4 4 Siga nossas redes sociais Por que ter um chat em minha loja virtual? Você sabe que uma operação de e-commerce necessita de muita atenção, mesmo que ela seja de pequeno porte, pois existem vários fatores que precisam ser trabalhados e nem sempre há tempo suficiente para deixar a loja impecável. Nesse contexto de escolher prioridades, muitos lojistas não investem nos detalhes das descrições dos produtos e por vezes, algumas informações importantes não são listadas, dificultando o processo de compra e gerando dúvidas no cliente. Além disso, mesmo para aqueles lojistas que investem em descrições ricas e completas, muitos clientes acabam não lendo a informação e saem do site. Entretanto, com um chat você terá a chance de alcançar Para que você tenha um melhor aproveitamento de uma ferramenta de chat, é necessário compreender que existem duas maneiras iniciais de trabalhar com ele no site. o cliente e atendê-lo antes da desistência.

5 5 Siga nossas redes sociais O que é chat ativo? Utilizar o chat de forma ativa significa estar online e pronto para abordar os clientes que estão visitando alguma página da sua loja, ou seja, o primeiro contato no atendimento será iniciado por você ou seu atendente e não pelo cliente. Trabalhando com o chat de forma ativa você terá o poder de influenciar na decisão de compra do cliente, explicando as funções do produto, argumentando sobre os benefícios e oferecendo produtos complementares que possam ser do interesse dele. O chat ativo é uma excelente maneira de alavancar as vendas, pois as pessoas estão acostumadas com o atendimento humanizado das lojas físicas e quando você disponibiliza uma pessoa para atendê-las de forma personalizada no site, você aumenta as chances de encantá-las e influenciá-las na compra. Realizar esse atendimento de modo ativo, só é possível devido a tecnologia de algumas ferramentas de chat, pois um dos recursos principais é mostrar a quantidade de pessoas online na loja e em quais páginas de produtos estão, ou seja, você abordará a pessoa sabendo do interesse dela. Por exemplo: se você tem uma loja virtual de roupas e calçados e vê que existe um cliente online na página do tênis X, você poderá abordá-lo oferecendo informações adicionais, produtos similares e até mesmo produtos complementares como meias. Essa estratégia tem um potencial enorme na hora de gerar vendas para seu e-commerce, portanto, caso você ainda não esteja trabalhando dessa maneira, considere investir em um atendimento ativo e personalizado.

6 6 Siga nossas redes sociais O que é chat passivo? Na modalidade de chat passivo, o atendimento por parte do lojista acontece quando o cliente o chama para conversar, ou seja, o lojista deve disponibilizar o ícone do chat em todo o site e caso o cliente deseje falar com alguém, ele poderá recorrer ao chat online. Como empreendedor, a visão do lojista deve ser a de otimizar cada vez mais o tempo de espera de um cliente que faz uma pergunta, pois cada minuto que ele passa sem uma resposta, é um minuto a mais para ele se distrair com outros sites, produtos, vídeos, mídias sociais, afinal, na internet é possível fazer muitas coisas com apenas um clique. Usar o chat de maneira passiva serve como um canal de suporte mais eficiente que outros canais comuns como o , telefone e formulários, pois além de ter um custo muito menor, o chat oferece agilidade no esclarecimento de dúvidas e menos burocracia para o cliente.

7 7 Não tenho equipe de atendimento: devo usar um chat online? Você viu nos tópicos anteriores duas maneiras de trabalhar com o chat e ambas estratégias têm suas contribuições para o desempenho das vendas da sua loja virtual. Mas caso você não tenha à disposição uma equipe de atendimento para trabalhar as estratégias de maneira simultânea, ainda assim, um chat online poderá ser viável para seu negócio. Pois, o próprio fato de haver um ícone de chat online no site, proporciona credibilidade para sua operação de e- commerce, pois o cliente terá a visão de que a empresa possibilita um caminho mais curto e agradável para um atendimento, caso ele necessite.

8 8 Além disso, um chat não precisa ficar disponível 24 horas por dia, você poderá configurá-lo com horários específicos de atendimento, ou seja, você determinará quando a ferramenta ficará online e assim, poderá trabalhar de maneira eficiente conforme a maturidade e necessidade da sua operação de e- commerce, ou seja, até que suas vendas comecem a ganhar proporções maiores e você possa contratar mais atendentes. Para que você ainda tenha mais proveito da ferramenta de chat, você poderá configurá-la para que todas as mensagens enviadas fora do seu horário de atendimento sejam transformadas em tickets - chamados -, pois assim, será possível responder tudo no melhor horário. Portanto, você não perderá nenhum contato e se manterá competitivo no mercado!

9 9 Dicas para vender via chat

10 10 Entenda a necessidade do cliente Se um cliente visita seu site, provavelmente ele estará procurando por alguma coisa específica. A melhor maneira de começar uma abordagem é entender a necessidade desse cliente para entregar a melhor solução ou produto. Vale lembrar que o melhor produto, não é necessariamente o mais caro, mas sim, aquele que resolverá o problema do cliente. Não caia na tentação de vender por vender, pense a longo prazo e saiba que se você ajudar seu cliente com a solução ideal, haverá grandes chances de que ele fique satisfeito e volte a comprar com você. Nessa era digital em que a internet está cada vez mais popular, a melhor estratégia é atender à necessidade, mesmo que seu lucro seja menor, pois o cliente logo saberá se fez um bom negócio ou não. Invista na satisfação do cliente!

11 11 Tenha respostas pré-definidas A característica mais marcante de um chat online, é exatamente a agilidade e praticidade na conversa, por isso, você deve castrar frases e respostas prontas e deixá-las pré-definidas em sua ferramenta de chat. Lembre-se que agilidade é essencial, mas cuidado! Analise suas respostas prontas e confira se elas não estão robotizadas, pois quanto mais natural suas respostas forem, maior será a fluidez da conversa e mais aberto ao diálogo o cliente ficará. Ter um escopo de respostas prontas permite que você atenda um número maior de pessoas, gastando menos tempo para isso.

12 12 Estipule metas de vendas Seja para trabalhar o chat de forma passiva ou ativa, é possível estabelecer metas de vendas em ambas situações. Analise a sua demanda de atendimentos diários, categorize tudo por tipo de atendimento, por exemplo: suporte, dúvida, vendas etc., pois assim, você poderá mensurar quantas oportunidade de vendas existem em sua loja virtual por meio do atendimento, feito isso, estipule metas para que sua equipe se motive a realizar vendas durante os atendimentos. Ter metas ajudará toda a sua equipe a buscar a melhor forma de alcançar os objetivos da sua empresa. Sempre que possível, estimule seus atendentes e vendedores com gratificações ou comissões, para que eles possam se empenhar cada vez mais na hora de vender.

13 13 Evite o carrinho abandonado No e-commerce, um dos momentos mais frustrantes para os lojistas é quando o cliente insere produtos no carrinho e por algum motivo, não finaliza a compra, deixando o carrinho abandonado. Esse mal, geralmente é combatido através de campanhas de marketing, onde posteriormente são enviados e- mails para o cliente com a intenção de fazê-lo voltar para o carrinho e concluir a compra. Entretanto, você pode diminuir a quantidade de carrinhos abandonados através do chat, basta abordar o cliente quando estiver nas páginas de checkout e tentar esclarecer qualquer dúvida que ele ainda tenha e que esteja impedindo-o de finalizar a compra, também é possível oferecer descontos em pagamentos à vista, diminuição do valor do frete e assim por diante.

14 14 Siga nossas redes sociais Use integrações Outra característica que merece destaque em uma ferramenta de chat é a possibilidade de usar integrações para centralizar o atendimento de outros canais, otimizando o tempo e ajudando na organização interna. Um bom exemplo dessa vantagem é o Messenger do Facebook que ao ser integrado a uma ferramenta de chat, possibilita que todas as mensagens privadas - inbox - enviadas para a fanpage sejam redirecionadas para um único painel, proporcionando um atendimento mais rápido e sem a necessidade de deixar a rede social aberta em um navegador. Essa integração é muito valiosa, pois ajuda na prospecção de novos clientes, além de contribuir com o aumento de tráfego, através dos links para o site que poderão ser enviados durante o atendimento. Além de integrar com a principal mídia social da atualidade, há outras integrações que podem agregar valor ao seu atendimento e facilitar o processo de vendas como por exemplo, integrar com um dos maiores marketplaces do Brasil: o Mercado Livre. Caso você também venda produtos no Mercado Livre, será possível integrar sua conta com uma ferramenta de chat que disponibilize o recurso, o que torna possível o recebimento das mensagens dos clientes antes e depois das vendas, no mesmo painel de atendimento em que você atende os clientes da loja virtual. Tal recurso permitirá que você dê mais força para seu atendimento e potencialize ainda mais o número de vendas realizadas. As integrações podem ser diversas, existem várias possibilidades, mas escolhemos usar o Facebook e o Mercado Livre como exemplos, pois esses canais são referências quando o assunto é o volume de usuários online prontos para consumir conteúdo ou comprar algo. Então aproveite todos os recursos extras e integrações que uma ferramenta de chat pode oferecer!

15 18 Siga nossas redes sociais Bônus: diminua os custos da sua operação O conteúdo deste e-book está totalmente voltado para ajudar o lojista a vender mais, porém existe um outro benefício que merece destaque: a diminuição dos custos! Uma operação de atendimento, por menor que seja, trará consigo seus custos com telefonia, internet, atendentes etc., nesse aspecto o chat possibilitará uma diminuição nos custos, pois será possível atender mais clientes em menos tempo e diminuir o uso de outros canais que geram uma despesa alta, como é o caso do telefone.

16 15 Conclusão Como você pode perceber durante a leitura deste e-book, é necessário inovar e definir estratégias de atendimento e vendas que entreguem valor para o cliente, pois a competição para conquistar a atenção do consumidor é extremamente alta e quanto mais recursos forem utilizados, maiores serão as chances de conquistar o cliente. Portanto, se você já utiliza um chat: comece a otimizar as suas ações e, caso sua loja virtual ainda não ofereça um chat para atendimento, considere investir o quanto antes nesse recurso que só trará benefícios para seu e-commerce.

17 Siga nossas redes sociais Leia também: Se você gostou deste e-book, acreditamos que você também vai gostar desses materiais: Como usar as redes sociais para realizar atendimento ao cliente Guia Completo para Fidelizar Clientes no E-commerce

18 O Melhor Atendimento é um blog focado em oferecer conteúdos sobre SAC, Help Desk e assuntos relacionados à área de atendimento e relacionamento com cliente de modo geral. O intuito desse projeto é fornecer conteúdos ricos e gratuitos a todos que desejam aprender mais sobre o assunto e evoluir o próprio negócio, diminuir custos com atendimento, ganhar produtividade, aumentar volume de vendas através de estratégias de atendimento e ou se desenvolver profissionalmente. Esse projeto é mantido pelo Desk360.