O mundo além do funil. A influência digital na mudança da jornada do consumidor

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Nathan Castro
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1 O mundo além do funil A influência digital na mudança da jornada do consumidor

A mudança do funil; Nosso comportamento vem alterando de acordo com o tempo e a mudança da estrutura da nossa sociedade é um reflexo disso No passado, o consumidor era influenciado por poucos meios,

2 A mudança do funil; Nosso comportamento vem alterando de acordo com o tempo e a mudança da estrutura da nossa sociedade é um reflexo disso No passado, o consumidor era influenciado por poucos meios, tangíveis e previsíveis: TV, Rádio, Jornal Impresso, Outdoor A mídia ditava as pautas Você conhecia todos os principais influenciadores, com acesso claro a eles A propaganda era chave para o sucesso.

Funil maior São diversos os pontos que produzem e recebem informação, criando um volume e velocidade sem precedentes A quantidade de informações é muito maior, mais

3 Funil maior São diversos os pontos que produzem e recebem informação, criando um volume e velocidade sem precedentes A quantidade de informações é muito maior, mais fluída e dinâmica. Não é possível prever a forma que um fato vai tomar, 15 minutos de influenciador A empresa não é mais o que ela vende, mas sim o que se fala dela: Conteúdo

4 Como dimensionar e controlar? O funil de aquisição do cliente fazia sentido, pois com a quantidade de informação e forma das transações comerciais eram controladas e menores

5 Na verdade não existe mais um funil de clientes... Mas uma Rede

previsíveis Rede Na rede, o seu cliente influencia e é influenciado de forma muito mais

6 Jornada do consumidor na era digital Funil No funil, você influenciava o cliente do começo ao fim, tendo um maior controle sobre ele; As influencias externas eram menores e previsíveis Rede Na rede, o seu cliente influencia e é influenciado de forma muito mais fácil; Ele está em rede, conectado e a qualquer momento algo pode fazer ele mudar de percepção sobre você

7 Exemplo Assuntos Sensíveis Basta apenas um pequeno deslize ou incidente para desconstruir a reputação de uma marca United Airlines Dove

8 Conteúdo é o que faz a rede mexer e a sua importância todo mundo já sabe. Mas a mensuração e o diagnóstico dele? Outbound vs Inbound Marketing

9 Quais ferramentas existem para monitorar a sua rede? Entender esse todo é ciência dos dados Netnografia Externo Interno Pesquisa de Mercado Inteligência do Negócio Pesquisa com stakeholders VOCÊ

10 As soluções de análise

espontaneamente e a influência de cada pessoa dentro da comunidade em tempo real Etnografia: Estudo qualitativo de comunidades in loco

11 O que é Netnografia? É a observação e análise do comportamento online do consumidor ou cidadão, além das comunidades formais, entendendo como elas se formam espontaneamente e a influência de cada pessoa dentro da comunidade em tempo real Etnografia: Estudo qualitativo de comunidades in loco Netnografia: Estudo qualitativo de comunidades online O estudo pode ser aplicado tanto para o poder público, quanto o privado, na aferição de marcas, serviços, produtos, campanhas eleitorais e outros, permitindo definir com maior assertividade estratégias, comunicações e ações.

12 Monitoramento de redes sociais vs Netnografia A Netnografia vai além dos números que você vê no monitoramento: Permite insights baseado em dados qualitativos. Monitoramento Número de posts Respostas e visualizações dos posts Frequência de postagens Quantidade de pessoas Poder de viralização Netnografia Relevância dos posts Expertise no tópico Reputação das postagens Relevância das pessoas Poder de influência

Do Big Data aos Insights Para analisar a quantidade e complexidade de dados disponíveis nas redes sociais

relevantes Plataformas digitais, integradas e customizadas, sendo que a principal é norte-americana, que

funciona: Big Data Análise de Conteúdo Insights Uma equipe de jornalistas, cientistas sociais e

palavras chave, mas conteúdos estratégicos para o cliente; Especialistas em pesquisas qualitativas e

13 Do Big Data aos Insights Para analisar a quantidade e complexidade de dados disponíveis nas redes sociais são necessárias diferentes ferramentas, customizadas e integradas, para alcançar o máximo de dados relevantes Plataformas digitais, integradas e customizadas, sendo que a principal é norte-americana, que tem parcerias com Facebook e Twitter, com métodos desenvolvidos em academias internacionais Como funciona: Big Data Análise de Conteúdo Insights Uma equipe de jornalistas, cientistas sociais e cientistas de dados realizam o monitoramento em tempo real e de maneira próativa, buscando não só palavras chave, mas conteúdos estratégicos para o cliente; Especialistas em pesquisas qualitativas e quantitativas analisam os conteúdos extraídos e procuram insights que possam dar respostas e recomendações com alto índice de assertividade.

14 Pesquisa de Mercado Quem, onde e como você está impactando? Público em Potencial Awareness Impacto Reputação

15 >50k de dados CRM Dados estruturados Dados Relacionáveis ERP Power BI Google Analytics Dados não relacionáveis <50k de dados Não estruturado R, Python

16 Pesquisa com stakeholders Os stakeholders mais próximos da sua empresa são os principais responsáveis para o engajamento com a sua empresa e marca. Colaboradores E-NPS ISC Comunidade Impacto Social Comunicação Engajamento Cliente NPS ISC Fornecedores Comunicação Satisfação

17 E qual é o seu papel, no meio disso tudo? Quais dados que você tem que não consegue utilizar? Quais dados que você precisa que não tem? Como analisar esses dados? Organizar as informações Buscar mais dados na jornada do cliente Utilizar métricas consistentes e relevantes

18 Da análise a execução Que tipo de conteúdo é possível criar?

19 Os conteúdos O resultado é sempre,conteúdo com maior impacto e acuracidade, em diferentes níveis Netnografia Conteúdos que aumentam o engajamento dos usuários nas redes sociais, criando uma rede de influenciadores espontâneos e com alta credibilidade, aumentando a reputação da marca Pesquisa de Mercado Criar novas maneiras de aproximar a identidade com a imagem da marca, entendendo os pontos fracos e fortes que devem ser trabalhados. Inteligência do Negócio Otimizar a experiência do cliente, maximizando os resultados da empresa, por meio soluções como por exemplo cross selling, up selling, novos processos ou produtos Pesquisa com Stakeholders Aumentar a reputação da marca e satisfação com o stakeholders, gerando uma maior fidelização e perenidade nos resultados

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