6 MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA PODE TRANSFORMAR SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE

Transcrição

1 6 MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA PODE TRANSFORMAR SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE

2 Introdução 03 A importância de um bom atendimento 06 Seis maneiras que a tecnologia transforma o atendimento 11 Conclusão 17

3 1 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO Ninguém gosta de uma empresa que possui um mal serviço de atendimento. Muitas vezes, o SAC de uma companhia é a forma de contato mais direta com o consumidor. Ele é a maneira mais prática e rápida para tirar dúvidas, fazer reclamações e solicitar novos serviços. Por ser um dos pilares do relacionamento com o cliente, o serviço de atendimento é fundamental para a manutenção da fidelidade do consumidor. Em função disso, toda empresa de sucesso procura ter um serviço de atendimento envolvente, rápido e que trabalha focado no consumidor. Com o avanço da tecnologia nos últimos anos, as formas de lidar com os problemas de um cliente mudaram. 4

5 INTRODUÇÃO Hoje, na era das redes sociais e dos smartphones, a necessidade de soluções rápidas nunca foi tão grande. A tecnologia não é apenas uma fonte de lucro e de publicidade barata por meio de redes sociais como o Facebook e o Twitter. Ela também é uma ferramenta utilizada por pessoas para comparar produtos, serviços e verificar a qualidade do suporte de uma empresa. Nesse cenário, saber utilizar os serviços digitais auxilia companhias a entender o seu público e a melhorar a sua comunicação. Seja por meio da coleta de dados anônima em redes sociais ou em uma base de conhecimento online, a tecnologia revolucionou a forma como companhias no mundo todo lidam com os seus consumidores. Novas formas de relacionamento foram criadas, com mais interatividade e engajamento. Neste e-book, falaremos mais sobre como a tecnologia se tornou indispensável para a prestação de serviços de atendimento ao consumidor. Mostraremos, também, como ela passou a ser a chave para a otimização de processos, identificação de pontos que precisam de melhoria e redução de falhas. Como a tecnologia pode ser utilizada para potencializar a fidelização de clientes e melhorar a imagem de uma empresa? Descubra no nosso e-book! 5

6 2 A IMPORTÂNCIA DE UM BOM ATENDIMENTO

7 A IMPORTÂNCIA DE UM BOM ATENDIMENTO O serviço de atendimento ao consumidor (ou simplesmente SAC) é frequentemente apontado como uma das melhores maneiras de ganhar consumidores leais. Ter profissionais bem treinados e com boa capacidade de relacionamento interpessoal não é mais o bastante. No mundo da geração Y, é necessário entender a importância da internet, das mídias sociais e da tecnologia para ter um bom relacionamento com o consumidor. Você se lembra da primeira vez que precisou entrar em contato com uma empresa para solicitar um serviço ou fazer uma reclamação? O atendimento foi realizado com qualidade e eficiência? Ou ele lhe fez procurar a concorrência e jamais recomendar a marca para outra pessoa? 7

8 A IMPORTÂNCIA DE UM BOM ATENDIMENTO Seja por falta de preparo ou por não conhecer o seu público-alvo, muitas empresas são criticadas pelo seu setor de relacionamento com o cliente. Saber lidar com pessoas irritadas, amigáveis ou mal humoradas em um curto espaço de tempo é uma habilidade para poucos! Entretanto, as soft skills são um conjunto de habilidades fáceis de serem aprendidas e que, ao serem dominadas, resultarão em consumidores fiéis. Existem três passos indispensáveis para otimizar um serviço de atendimento ao consumidor. O primeiro deles é treinar o time de relacionamento a modificar o seu estilo de atendimento de acordo com o tipo de consumidor. Se um cliente possui uma comunicação direta, o atendente deve trabalhar de maneira semelhante. Nesse caso, ele evitaria explicações alongadas e sempre iria direto ao ponto. Muitas vezes, entrar em harmonia com um cliente pode nos tirar da nossa zona de conforto. Entender e moldar a nossa comunicação ao estilo do consumidor não deve implicar em uma mudança de personalidade. Essa habilidade deve ser vista como uma forma de aumentar o conforto do consumidor durante uma ligação. O segundo passo para melhorar uma equipe de atendimento é mostrar a importância da habilidade de identificar as necessidades do cliente e auxiliálo a resolver os seus problemas com o máximo de praticidade possível. Essa habilidade é indispensável para manter o bom relacionamento durante a ligação. 8

9 A IMPORTÂNCIA DE UM BOM ATENDIMENTO O atendente deve ser direto nas suas perguntas. Elas serão utilizadas para isolar e rastrear corretamente a razão da ligação. Se for necessário, ele também poderá explicar detalhes técnicos do produto ou serviço, permitindo que o consumidor explique melhor o seu problema. Sempre que possível, o profissional responsável pelo atendimento pode verificar, por meio de perguntas, se ele está em sintonia com o cliente. Assim, a ligação ou conversa online será melhor direcionada para a solução mais rápida do problema. O terceiro passo é a confiança. A base de qualquer relação deve direcionar todos os atendimentos prestados por uma companhia, seja pela internet ou por telefone. 9

10 A IMPORTÂNCIA DE UM BOM ATENDIMENTO Sem confiança, o suporte a um cliente passa a ser uma atividade mecânica, em que as palavras não são vistas como capazes de solucionar de fato o problema que ocasionou o contato. Não importa o quanto o cliente goste de um atendente. No final da ligação, o que definirá a qualidade do serviço prestado será a competência, o conhecimento, a habilidade de identificar problemas e, acima de tudo, de entregar soluções. Muitas vezes, o problema não será solucionado na primeira ligação. Nesse caso, o atendente deverá estar confortável para dar más notícias e mostrar para a pessoa do outro lado da linha que ele fez tudo aquilo que estava ao seu alcance. A empresa deve tratar o consumidor como um parceiro durante todo o período em que ela estiver em contato com ele. Dessa forma, o SAC será um dos setores que auxiliarão a empresa a ter clientes fidelizados. Ter um serviço de atendimento de excelência não é algo simples mas, ao ser alcançado, trará um grande lucro para a companhia. 10

11 3 SEIS MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA TRANSFORMA O ATENDIMENTO

12 SEIS MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA TRANSFORMA O ATENDIMENTO Da manipulação de reclamações à rotinas que melhoram o serviço e diminuem a chegada de novas solicitações, a tecnologia está ligada a melhorias em todas as áreas dos serviços de atendimento. As soluções digitais modernas podem auxiliar companhias a melhorarem os seus serviços e a fornecerem novas opções para os seus consumidores. Além disso, ela está diretamente conectada com o aumento da satisfação do cliente. Entre as principais melhorias proporcionadas pela tecnologia a um SAC, podemos destacar: RESOLVE DÚVIDAS INSTANTÂNEAS Ninguém gosta de perder 20 minutos no hold para solucionar uma dúvida que é respondida em 5 minutos! Hoje, com o auxílio da internet, companhias podem criar sites de suporte completos. Assim, o consumidor possuirá uma ferramenta de aprendizado e resolução de problemas eficiente. A rede também pode ser vista como um meio de contato rápido com clientes. O Twitter, por exemplo, permite interações rápidas e diretas. A rede de micro blogging é um exemplo simples de como o call center pode ser liberado com o uso do site para a resolução de pequenas solicitações e dúvidas. 12

13 SEIS MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA TRANSFORMA O ATENDIMENTO CRIA UM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Muitas vezes, o engajamento dos consumidores é o que torna uma marca conhecida. Companhias como Apple e Microsoft enxergam em seus consumidores uma boa ferramenta de marketing. Eles serão responsáveis por evangelizar a marca e buscar novos clientes ao mostrar, voluntariamente, como um produto é bom. GERA CONFIANÇA ENTRE CLIENTE E MARCA Como falamos anteriormente, bom atendimento tem como base a confiança do cliente. Se em ligações, ela é construída com um tom de voz firme e amigável, em ambientes digitais ela é feita com uma boa linguagem e o bom uso das várias ferramentas disponíveis. O uso de sistemas de atendimento moderno também podem contribuir na confiança dos seus clientes. Podemos pegar como exemplo o tempo médio gasto para realizar determinadas solicitações. Quando a empresa é capaz de coletar esses dados globalmente, ela poderá informar ao consumidor, antecipadamente, o tempo médio para a resolução de um problema! Dessa forma, ele não terá a impressão de que foi deixado de lado pelo suporte. 13

14 SEIS MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA TRANSFORMA O ATENDIMENTO ENCONTRA O CLIENTE NA SUA ZONA DE CONFORTO Facebook, Twitter, Whatsapp e Telegram são apenas alguns dos canais de comunicação modernos que se integram ao na nossa vida digital. Somente nas redes sociais, bilhões de pessoas trocam mensagens todos os dias sobre notícias, política, esportes e, principalmente, sobre as suas experiências com produtos de uso diário! Esse mar de informações fez com que a internet deixasse de ser apenas uma ferramenta de marketing e monitoramento para ser uma plataforma de negócios. Ao capturar e responder dúvidas e reclamações online, o time de atendimento diminui a carga do setor de tele-atendimento e fornece experiência personalizada. 14

15 SEIS MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA TRANSFORMA O ATENDIMENTO TEM MAIS CONHECIMENTO SOBRE O SEU SAC Não importa o setor de atuação de uma companhia, a tecnologia sempre poderá fornecer novas formas de melhorar um serviço de atendimento. Com o auxílio de sistemas de gerenciamento, é possível rastrear profissionais com baixo nível de produtividade, alto tempo médio de atendimento ou que possuem dificuldade para solucionar reclamações. Assim, é possível trabalhar nas causas do problema em busca de melhorias. Já as soluções em TI que trabalham com big data vão além! Das chamadas às reclamações feitas em redes sociais, o gestor pode encontrar, nessa nova forma de analisar dados, pontos que necessitam de melhorias. Por meio da integração com a nuvem, tais informações podem ser compartilhadas e processadas facilmente. Com isso, times podem trabalhar integrados em busca de novas soluções e métodos de funcionamento mais eficientes. 15

16 SEIS MANEIRAS QUE A TECNOLOGIA TRANSFORMA O ATENDIMENTO AUXILIA CONSUMIDORES A APRENDEREM SOZINHOS A internet é uma ferramenta fantástica, que auxilia pessoas a compartilharem informações e a se empoderarem. Por meio de blogs, fóruns, vídeo-tutoriais, blogs e infográficos, uma empresa pode estimular o autoaprendizado e diminuir a carga do seu call center. Quanto mais presente essas plataformas estiverem no mundo digital, maior será a quantidade de ligações evitadas. Isso diminui a carga de trabalho humana e aumenta a satisfação do consumidor. Além disso, essas ferramentas são soluções que tornam a coleta de dados simples e direta. 16

17 4 CONCLUSÃO

18 CONCLUSÃO O contato com uma empresa por telefone já é visto como algo ultrapassado! Hoje, pessoas preferem a utilização de chamadas de vídeos ou canais de redes sociais. Independente do seu público-alvo, estar presente em vários canais é indispensável. A presença online de uma companhia irá além de um blog ou perfil no Facebook. Ela deverá incluir fóruns de relacionamento, perfis para apoio ao consumidor e ferramentas de divulgação de informações. Assim, seja por meio de mensagens, aplicativos mobile, redes sociais, ou web chats, o engajamento digital estará presente na vida corporativa. Seja por meio de um contato por , chat, SMS, telefone ou redes sociais como Facebook e Twitter, o profissional responsável pelo atendimento deve trabalhar em busca da eficiência e da satisfação do cliente. O SAC deve ser visto como uma das partes mais importantes na criação de consumidores fiéis, apaixonados e satisfeitos pela sua empresa. O bom serviço de atendimento ao consumidor é o resultado de um bom planejamento, treinamentos, soft skills e inovação. Com o uso da tecnologia, os atendimentos podem ser mais eficientes e rápidos. Nesse cenário, todas as empresas modernas devem considerar a tecnologia como uma nova forma de melhorar os seus serviços de atendimento ao consumidor, que também proporciona novas ferramentas para a análise da qualidade do serviço prestado. 18

19 CONCLUSÃO De pequenas enquetes pós-atendimento a ferramentas de big data, várias são as possibilidades. Com uma das inúmeras ferramentas disponíveis no mercado, a mensuração de dados é feita com facilidade, permitindo a otimização rápida do setor. Conhecendo como o consumidor se relaciona com uma empresa, uma marca ou um serviço, gestores podem implementar melhorias em setores que geram prejuízos à imagem de uma corporação. Assim, clientes deixam de ser apenas simples consumidores para se tornarem evangelizadores de uma companhia. Eles trabalharão para espalhar os benefícios do uso de um produto voluntariamente, pois sabem que ele é capaz de atender às necessidades de várias pessoas. Justamente em função disso, a tecnologia e as redes sociais não devem ser vistas como uma área de investimentos caros e complicados. Pelo contrário: ela deve ser tratada como uma nova fonte de lucros, mesmo que as interações com os clientes possam parecer, em um primeiro momento, complicadas. Nos próximos anos, essa será uma área que estará mais integrada com o trabalho dos setores de relacionamento com o consumidor. A sua empresa está preparada? Entre em contato com a Direct Talk e receba a nossa ajuda! 19

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