Cliente também é Lead!

Transcrição

1 Ricardo Heidorn CEO da Seekr Cliente também é Lead! Como utilizar os benefícios do Marketing de Conteúdo, em diferentes mídias, para atender em escala e diminuir custos.

2 A felicidade não está nos produtos, mas na experiência. Tony Hsieh, CEO da Zappos

3 SAC 1.0

4 SAC 1.0 A experiência do consumidor com o conteúdo era linear e dependia do que era comunicado pelas marcas.

5 SAC 2.0 A expectativa do consumidor muda conforme a experiência é compartilhada por outras pessoas.

6 C 3.0 Poder absoluto do consumidor. Consumidores agora são especialistas. Como resolver problemas do consumidor que sabe mais que o atendente? Tudo pode ser um canal de relacionamento. Como identificar a mesma pessoa, em diferentes canais? Cada canal possui características diferentes de conteúdo. Qual é a expectativa desses consumidores para cada canal?

7 C 3.0 Mudança da expectativa do consumidor. Alguém já deve ter resolvido isso, vou pesquisar Não consegui resolver, vou compartilhar e ver se alguém me ajuda Ok, vou ligar para o atendimento e ver se resolvo sem custo 2 minutos 5 minutos 20 minutos

8 Consumido r 3.0 Os clientes querem resolver os próprios problemas se as marcas estiverem dispostas a melhorar a experiência da solução.

9 89% das empresas irão competir, principalmente, no âmbito da experiência do consumidor. O perfil do consumidor 3.0 Gartner (2016)

10 O produto deu problema. E agora?

11 A primeira preocupação das marcas é o impacto negativo Publicações negativas Reclamações no SAC Impacto negativo em novas vendas Perda de confiança na marca

12 O consumidor 3.0 é pró-ativo e resolve problemas com conteúdo.

13 O problema é em escala? A solução também deve ser. Minutos de 0800 economizados Devoluções evitadas Solução instantânea Simples e de baixo custo de produção

14 63% dos usuários da América Latina confiam em opiniões de consumidores na internet. Pesquisa Global sobre a Confiança em Publicidade da Nielsen (2015)

15 Consumidores atendendo consumidores, assistidos pelas marcas.

16 Organização 3.0 O maior desafio de ser multicanal é organizar-se. Como saber quem é o Ricardo em diferentes canais?

17 Organização 3.0 A tecnologia é o ponto canalizador, que consegue organizar estratégias de atendimento multicanal.

18 Organização 3.0 A tecnologia é o ponto canalizador, que consegue organizar estratégias de atendimento multicanal. Para a tecnologia, o Ricardo é um conjunto de proporções, usernames, telefones, s e mais informações.

19 Organização 3.0 Identificar e monitorar canais Detectar tendências e a escala do que precisa ser atendido Motores de Busca Social Media Imprensa On-line Atender dentro da expectativa de resposta para cada canal Social?! Ticket Relacionar-se Aumentar a qualidade das conversas Chat Comunidade e FAQ CRM Integrado Melhorar a Experiência e Engajamento Publicação e Branding Chatbots e Autoatendimento App

20 96% das organizações veem a transformação digital como algo essencial. 62% das organizações estão em negação de se transformar digitalmente. Pesquisa global da Progress Software Corporation (2016)

21 Jornada Social MONITORAR ANALISAR Competitividade é acompanhar a jornada do seu consumidor. ATENDER RELACIONAR

22 Monitorar Qual sentimento? é obter uma visão panorâmica do público. O que atender? Qual a escala? Quem atender primeiro?

23 Atender em variados canais é conversar com diferentes expectativas de resposta e solução. Chat Segundos Social Minutos Horas

24 Relacionar-se é aumentar a qualidade da conversa oferecendo melhores experiências de consumo da informação. Por que os ebooks têm esse formato, se nós lemos assim? Facebook Instant Articles é um projeto que visa melhorar a leitura do conteúdo da internet. Projeto de melhoria e aceleração da leitura móvel.

25 Analisar o comportamento do público, canais relevantes e formatos de maior engajamento é essencial para impulsionar o ROI de conteúdo para atendimento.

26 Analisando o custo O custo de uma publicação realizada por uma operação simples, que produz 20 conteúdos por mês. Atividade Gestão de conteúdo (20h/mês) Produção de conteúdo e impulsionamento Total Custo R$1.600,00 R$2.000,00 R$3.600,00 CUSTO POR PUBLICAÇÃO CUSTO TOTAL NÚMERO DE = = PUBLICAÇÕES R$180,00

27 Analisando o retorno Custo médio de cada atendimento via telefone R$ x Usuários únicos que acessaram o conteúdo e, portanto, não ligaram para o 0800 Poupou-se R$ 700,00

28 Analisando o ROI do conteúdo RETORNO - INVESTIMENTO INVESTIMENTO = ROI

29 Analisando o ROI do conteúdo R$ Para cada investido poupam-se R$ 2,8 em ligações

30 Em 2017, dois terços do serviço de atendimento não precisarão de intermédio humano. Gartner (2015)

31 Quais os seus planos para atender nesse futuro?