Estudo Atendimento no E-commerce Brasileiro

Transcrição

1 Estudo Atendimento no E-commerce Brasileiro Capítulo: Chat Online Realização:

2 AGRADECIMENTOS! A ABComm agradece o apoio dos mantenedores 2016

3 INTRODUÇÃO O Atendimento é um dos principais desafios de um gestor de e-commerce. O contato com o cliente é fundamental para gerar uma boa experiência. Além de resolver problemas, o atendente precisa fazer o papel de vendedor, facilitando o processo de compra pelo cliente. A ABComm, comprometida com a qualidade do setor e na defesa da competitividade de seus associados, inicia uma série de pesquisas sobre a Qualidade do Atendimento ao Consumidor no E-commerce Brasileiro, em conjunto com a PGeC, consultoria especializada na experiência do consumidor e a ComSchool, escola especializada em cursos de negócios digitais. Nesta primeira etapa tratamos do CHAT ONLINE. A pesquisa foi direcionada a três pontos fundamentais no atendimento: Cordialidade, Comunicação Verbal e Conhecimento do Negócio.

4 METODOLOGIA O estudo foi feito através de desk research, em maio e junho de A amostra foi composta por 100 empresas de varejo de bens de consumo, incluindo top players, pequenos, médios e micro empresas. A pesquisa foi feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico e pela consultoria PGeC Planejamento e Gestão em Ecommerce, em parceria com a ComSchool.

5 Dados Gerais Segundo a consultoria americana econsultancy, 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat. No entanto, apesar deste alto índice, nosso estudo mostrou que menos da metade das lojas estão utilizando essa ferramenta e algumas delas ainda escondem essa informação ao invés de colocá-la em destaque. Tem chat online? O chat estava visível na Home do site? Não 53% Sim 47% Não 43% Sim 57%

6 Dados Gerais A maioria dos lojistas estudados disponibiliza atendimento somente em horário comercial, seguindo o varejo tradicional. Em relação aos dias de atendimento, há lojas que disponibilizam atendimento também aos sábados. O problema é que algumas empresas sequer informam os horários de atendimento, criando frustração e má experiência para quem procura. Horário de Atendimento Dias de Atendimento Horário Comercial 24hs Não Informa 2% 15% 9% 15% 40% Segunda a Sexta Segunda a Sábado Todos os dias Não informa 83% 36%

7 Tempo de Espera O tempo de espera é fundamental para que o chat atenda seu propósito. Dentre as lojas estudadas, 17% dos atendimentos demoraram mais de cinco minutos para responder um chamado enquanto 66% delas responderam em menos de 3 minutos. As empresas devem se conscientizar de que o atendimento não serve somente para ouvir reclamações, mas também para auxiliar no processo de fechamento de vendas. acima de 10 minutos 11% de 5 a 10 minutos 6% de 3 a 5 minutos 13% Tempo de Espera apresentou erro 4% < de 1 minuto 47% de 1 a 3 minutos 19%

8 Cordialidade Atender o cliente pelo nome, com cordialidade e se despedir ao final, além de dar um tom mais pessoal, geram boa experiência. Para fazer isso é preciso investir em fatores tais como padrões de protocolos, tecnologia e treinamento da equipe. Cordialidade 100% 90% 18% 80% 38% 42% 70% 60% 50% 40% 30% 62% 58% 82% Não Sim 20% 10% 0% O atendente o chamou pelo nome? Houve uma clara demostração de interesse? No final o atendente se despediu educadamente?

9 Cordialidade O contato via chat online deve ser realizado de forma mais pessoal possível. A maioria dos atendimentos utilizam algum recurso automatizado para cumprimentar o consumidor. Uma forma educada de encerrar o atendimento é se colocar a disposição para outras dúvidas. Cordialidade Sim, de forma personalizada Sim, de forma automatizada Não 16% 17% 53% 62% 31% No final o atendente se colocou à disposição para outras dúvidas? 21% O atendente o cumprimentou?

10 Comunicação Escrita O desafio da comunicação escrita é um dos fatores que afastam algumas lojas deste canal de atendimento, no entanto esta pesquisa mostra que a maioria das lojas tem clareza na sua comunicação. Erros de português tiram a confiança do consumidor. Comunicação Escrita 100% 90% 11% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 89% 82% 18% 67% 33% 93% 7% Não Sim Houve clareza na comunicação? Parecia que o atendente estava copiando e colando textos? Os textos pareciam padronizados? Houve erros de português?

11 Conhecimento do negócio Quando perguntados sobre detalhes técnicos dos produtos, prazos e promoções, percebe-se muitos atendentes não estão treinados para responder. Esse tipo de conhecimento é adquirido através de muito treinamento e canais de comunicação interna e pode aumentar consideravelmente as taxas de conversão. Conhecimento do Negócio Sim Não 45% 33% 22% 42% 55% 67% 78% 58% O atendente conhecia detalhes técnicos do produto? O atendente conhecia a empresa como um todo? O atendente conhecia os prazos do site? O atendente conhecia os detalhes de alguma promoção vigente?

12 Qualidade Apenas a metade das lojas foi avaliada de forma positiva. Isso mostra que muitas lojas virtuais ainda não se deram conta de que o chat online é uma ferramenta que aumenta vendas e diminui a insatisfação de clientes que tiveram algum tipo de problema. Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado? Ruim 15% Péssimo 16% Ótimo 20% Indiferente 18% Bom 31%

13 Qualidade Menos da metade das lojas resolveram o problema do cliente. O atendimento ao consumidor não deve apenas funcionar para resolver as questões do pedido já realizado, mas sim um suporte para o cliente em toda a sua jornada de compra. O problema foi resolvido? Sim Não Parcialmente 18% 35% 47%

14 SOBRE A ABCOMM Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para fomentar o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir com políticas públicas e capacitação. A Associação reúne mais de seis mil associados, entre lojas virtuais e prestadores de serviços nas áreas de tecnologia, mídia e serviços financeiros. Atualmente conta com 12 diretorias temáticas e onze diretorias regionais. Mais informações: Informações à imprensa: imprensa@abcomm.com.br

15 SOBRE A PGEC A PGeC ( fundada em 2011, é uma consultoria especializada em projetos de e-commerce e marketing digital. Com mais de 50 projetos realizados em diversos segmentos, a empresa lançou em 2015 um projeto chamado Experiência no Ecommerce, focado no estudo da experiência do consumidor ( na internet brasileira. Realiza consultoria no estudo de viabilidade, implantação e gestão de projetos digitais. Focado nas melhores práticas de experiência do consumidor, oferece também palestras e treinamentos. Mais informações: e

16 SOBRE A COMSCHOOL Treinamento aumenta as vendas! A ComSchool oferece um serviço de Universidade Corporativa para sua empresa. Disponibilizamos um ambiente de e-learning totalmente customizado para sua empresa, além de serviços de gravação de vídeo aulas em nosso estúdio. Transforme todos os seus treinamentos em vídeo aulas e disponibilize para seus funcionários através de uma plataforma responsiva e segura. Controle a emissão de certificados e acessos. Se você não tem o conteúdo, nós criamos para você! Mais informações: empresas@comschool.com.br