Itaú Unibanco Holding S.A. Comunicado ao Mercado

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1 Itaú Unibanco Holding S.A. CNPJ / Companhia Aberta Comunicado ao Mercado Reunião Pública Apimec SP 2015 O Itaú Unibanco Holding informa que realiza hoje, no dia 20 de agosto de 2015, Reunião Pública Apimec SP no Hotel Unique sobre os resultados e estratégias do Banco. Cabe destacar que o evento é divulgado simultaneamente (vídeo, telas e áudio) pelo site ( nos idiomas português e inglês. As informações e expectativas apresentadas são baseadas nas informações disponíveis até a realização do evento e envolvem riscos, incertezas e premissas que podem estar além de nosso controle. Informamos que, em relação à essa reunião, o Itaú Unibanco Holding disponibiliza: Antes do início previsto (14h30): o As telas que serão apresentadas (que são também enviadas à Comissão de Valores Mobiliários e à BM&FBovespa); Após o término previsto (por volta das 18h00): o Áudio e vídeo no site de Relações com Investidores, em até duas horas. A prestação pública dessas informações proporciona acesso democrático e equânime ao mercado, reforçando nosso compromisso com a transparência em nossas divulgações. São Paulo, 20 de agosto de Marcelo Kopel Diretor de Relações com Investidores

2 Ciclo Apimec 2015 Marco Bonomi

3 omundomuda

4 omundomuda Novas formas Mobilidade de se comunicar urbana O celular na Experiência palma da mão de consumo Tempo é o Boom das novo luxo Mídias Sociais

5 aspessoasmudam 8:30 9:00 7:30 18:30 20:00

6 ousodobancomuda Volume de transações de clientes Itaú Unibanco Share de Transações por Canal 80% 60% 40% 20% 0% 74% 26% 70% 30% 62% 38% 58% 57% 42% 43% 53% 47% 65-70% 70-75% 60% 40% 30-35% 25-30% % 26% 5% 43% 26% 0% 30% 5% 38% 28% 0% 37% 5% 33% 25% 0% 41% 4% 32% 22% 3% 41% 5% 31% 20% 7% 46% 5% 27% 16% 12% 49% 3% 23% 13% 16% 49% 3% 21% 11% % 49% 3% 19% 10% Canais tradicionais (Terminal Caixa, Caixa Eletrônico, Telefone) Canais digitais (Internet e Mobile) Terminal Caixa Caixa Eletrônico Telefone Internet Mobile

7 oclientemuda Clientes (milhões) Clientes Digitais 5,4 6,3 7,7 8,5 9,7 12,1 2T14 X 2T % Internet + Mobile 2T10 2T11 2T12 2T13 2T14 2T15 5,4 6,3 7,7 8,5 9,3 11,1 + 19% Apps 2T10 2T11 2T12 2T13 2T14 2T15 6,0 3,9 0,2 0,4 0,9 2,2 2T10 2T11 2T12 2T13 2T14 2T % SMS Bidirecional 0,7 1, % 2T10 2T11 2T12 2T13 2T14 2T15

8 obancomuda 29 milhões de clientes No banco tradicional, Call Caixas Agências o cliente vai até o banco. center Eletrônicos Físicas / PABs 4 milhões atendimentos correntistas / mês 27 mil equipamentos 1,8 bilhão transações/ano agências / PABs 4 a 6 milhões pessoas / dia

9 obancomuda Internet Banking Mobile No banco digital, o banco vai até o cliente. 12 milhões de clientes digitais ~40% da base Agências Digitais POS

10 Transformando a experiência do cliente com o banco

11 Experiência na internet Internet First click resolution Busca e atendimento Transações a partir da barra de busca inteligentes Inspiração

12 Experiência na internet Internet First click resolution Busca e atendimento PJ contratando K Giro inteligentes 2 milhões clientes / dia Inspiração 50% das empresas aceitam a sugestão

13 Experiência no smartphone Apps Itaú PF e PJ Notas nas Stores Co-criação com os clientes +200 feedbacks por dia 4,3 4,3 4,0 4,0 novas versões a cada 15 dias 4,3 4,0-73% ocorrências nas centrais 4,0 3,5 +33pp notas boas nas lojas 4,4 3,0 Releases 4,2 3, = 8 vs 2014 = 35 Data referência: julho2015

14 Experiência no smartphone Tokpag O jeito mais fácil e rápido de transferir dinheiro do Itaú para qualquer banco Transferências em 10 segundos + de 1 milhão de clientes cadastrados

15 Experiência no smartphone Pagcontas O app que vai revolucionar e simplificar seu contas a pagar, PF e PJ. Lançamento Próximo mês agência conta senha eletrônica lembrar agência e conta acessar

16 Experiência no smartphone Cartão Virtual Tornando as compras online mais seguras Lançamento Julho/15

17 Experiência no celular simples SMS Bidirecional Serviços: Confirmação de compras no cartão Consultas de lançamentos em conta corrente e cartão de crédito Recarga de celular Programas de recompensa 200 milhões de SMSs postados todos os meses Informações de contas a vencer Até dezembro Contratação de Crediário

18 Experiência no relacionamento digital Agências Digitais Itaú Personnalité Digital Gerentes das 7h às 24h Itaú Uniclass Digital Gerentes das 8h às 22h Clientes (milhares) Índice de Eficiência Resultado por cliente 2015: 40% do resultado % p.p. -10p.p agências agências agências agências 43 agências 81 agências Hoje dez/ Hoje dez/15 Personnalité Uniclass º T15 Personnalité 2º T15 Uniclass 2º T14 2º T15 Personnalité 2º T15 Uniclass Agência Tradicional (Base 100) Agência Digital

19 Experiência no relacionamento digital Itaú Empresas Digital A experiência PJ=PF Contratação Digital Com papel Desconto de cheque 85% 96% Como se fechava um contrato 14 etapas 2 dias 53% 47% 15% Como se fecha hoje 3 etapas online 4% Desconto Cheque Desconto Duplicata Antecipação Cartões Giro Aval Giro Cartões Oferta 100% digital

20 Experiência na chegada ao banco Conquista Digital de Clientes 107 milhões de usuários de internet no Brasil Grande desafio 1º posição de buscas do mercado financeiro Ofertas por perfil de clientes Presença nos parceiros

21 Experiência na chegada ao banco Conquista Digital de Clientes Aprendizado replicado em outros negócios Cartões de crédito 10 mil 70 mil Comparação Conta Corrente 3X 1 MM ano* Telemarketing Custo de Venda Jan 15 Jul % 50% Menor 27 mil Ativação / Uso 12X 2x Maior 1º sem 13 Jul 15 * Projeção Jan 15 Jul 15

22 Experiências digitais requerem novas competências

23 As experiências digitais requerem novas competências vendas.com Inspiração Produto certo, para o cliente certo, no canal certo e no momento certo. Otimização por CRM / Big Data 2,5 milhões de ofertas por dia Monitoramento de vendas em tempo real, minuto a minuto Integração Multicanal 1 milhão de simulações gerando leads para equipe comercial

24 As experiências digitais requerem novas competências atendimento.com No mundo digital, a velocidade no atendimento é fundamental. Prontidão 90% dos contatos respondidos em menos de 30 minutos (Agências Digitais) Processos 95% dos negócios podem ser formalizados sem o cliente precisar ir até a agência Backoffice 95% das demandas resolvidas no ato Horas Minutos Dias Horas Dias Horas

25 As experiências digitais requerem novas competências pessoas.com Um novo jeito de trabalhar Nova forma de selecionar e desenvolver 200 cursos disponíveis na plataforma online Criação de carreiras digitais Mais de pessoas operando os negócios digitais Equipes multidisciplinares Times trabalhando na metodologia Agile

26 Banco digital, resultado real: O maior resultado.com.br

27 Banco digital, resultado real. resultado.com.br 1º SEM 12 1º SEM 14 1º SEM 15 Caixas 10% ATM 5% Caixas 10% ATM 6% Gerentes 83% Caixas 2% ATM 6% Mobile + Internet Gerentes 54% Mobile + Internet 30% Gerentes 46% Mobile + Internet 37% Telefone 1% 8% 0,2 bi Telefone 1% 1,7 bi Telefone 1% 2,8 bi Lucro líquido (R$ MM) Banco de Varejo

28 Ciclo Apimec 2015 Marco Bonomi