APIMEC 2016 REDE DE ATENDIMENTO

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1 São Paulo nov/16 APIMEC 2016 REDE DE ATENDIMENTO JOSUÉ AUGUSTO PANCINI VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO

2 REDE DE ATENDIMENTO TEMOS A MAIOR FRANQUIA DE DISTRIBUIÇÃO DE PRODUTOS FINANCEIROS E SEGUROS C D M 7,8% 6,1% 23,5% DISTRIBUIÇÃO C D M 26,4% 19,0% 23,5% REDE DE ATENDIMENTO BRAD HSBC TOTAL Agências Varejo e Prime Postos em Empresas NORTE Postos em Municípios C 8,1% NORDESTE Postos Eletrônicos (PAEs) 731 Bradesco Expresso D M 7,6% 18,7% C C D M 9,4% 15,8% 16,86% % DE CLIENTES D CENTRO OESTE SUL % DAS AGÊNCIAS SUDESTE C D M 48,3% 51,5% 19,8% M MARKET SHARE Máquinas de Autoatendimento* * Compreende Rede Bradesco e Banco 24 horas PRESENÇA BRADESCO X CONCORRÊNCIA Municípios sem concorrente Privado (55%) População Bancarizável: 34 milhões 23% PIB: R$ 627 bilhões 12% Qtde. Agências: Qtde. Postos: Base: set/16

3 REDE DE ATENDIMENTO Agências Convencionais + de 62 mil pontos Físicos de atendimento Pontos de atendimento PRESENÇA COMO VANTAGEM COMPETITIVA Espaços Prime Bradesco expresso ATENDIMENTO AOS CLIENTES DE DIFERENTES PERFIS E GERAÇÕES, QUE ESCOLHEM O CANAL DE SUA PREFERÊNCIA. Canais Digitais Agências Digitais ATMs Fone fácil Internet banking Bradesco celular

4 MAIS DE 30 MIL GERENTES, ATUANDO EM MULTIPLATAFORMAS DE ATENDIMENTO Agências realizam atendimento Multissegmentado AGÊNCIAS VAREJO Classic Exclusive Espaços Prime Empresas e Negócios Espaços Empresas EMPRESAS E NEGÓCIOS CLASSIC EXCLUSIVE PRIME Clientes com maiores Investimentos Consultoria de Investimentos Gestão Patrimonial Books Internos Mobilidade Social AGÊNCIAS PRIME Plataformas Digitais Atendimento Remoto de acordo com o perfil Convite aos Clientes para migrarem para Plataforma Digital

5 CLIENTES VALORIZAM A REDE FÍSICA... DIFERENCIAL COMPETITIVO Varejo PF Alta Renda 3 Principais razões da escolha pelo Bradesco 60% Acesso Líder no Top Of Mind Atendimento 59% Atendimento 55% Relacionamento/Conta Banco Principal Ampla Rede de Agências Imagem de Solidez/ Confiança Condições Comerciais 90% Atendimento 63% Acesso 59% Produtos/Serviços Canais Eletrônicos Relacionamento de Longo Prazo 73% Acesso 73% Atendimento 58% Canais Eletrônicos Fonte: Marketing Bridge Research Varejo PJ

6 Mercado NO BRASIL, POUCO MAIS DA METADE DA POPULAÇÃO ESTÁ INCLUÍDA DIGITALMENTE INCLUSÃO DIGITAL NO BRASIL E NO MUNDO (taxa de acesso à internet sobre a população) 86% 85% 82% 84% 82% 83% 82% 81% 79% 75% 80% 75% 73% 70% 73% 56% 48% 29% 27% Japão Canadá Alemanha Reino Unido EUA* França Itália China Brasil Índia FONTES: PESQUISA CONNECTED CONSUMER SURVEY, DA ANALYSYS MASON, REALIZADA EM MAIS DE 150 PAÍSES * EUA NÃO PARTICIPARAM DA EDIÇÃO DE 2015 DA PESQUISA PENETRAÇÃO DO SMARTPHONE NO BRASIL E NO MUNDO 47% 45% 40% 39% 38% 31% 37% Brasil¹ Centro-Oeste¹ Sudeste¹ Sul¹ Norte¹ Nordeste¹ Mundo² FONTES: (1) IBGE. POPULAÇÃO ACIMA DE 10 ANOS. (2) THE MOBILE ECONOMY REPORT 2015 (OS DADOS DESSE RELATÓRIO SÃO ESTIMADOS E PASSAM POR REVISÃO HISTÓRICA A CADA ANO)

7 HÁ UMA MIGRAÇÃO GRADATIVA DE TRANSAÇÕES PARA CANAIS DIGITAIS, MAS O PROCESSO É LENTO... TRANSAÇÕES BANCÁRIAS POR ORIGEM AUS FRA USA ESP BRA GRA CHN ITA CAN BEL IND MÉX ALE JPN Mobile Internet Caixa Eletrônico Fone Agência Nota: Interações incluem solicitações de serviços e outras atividades, além de transações bancárias Fonte: Research Now NPS Surveys; 2014; análise IBM

8 ESPECIALMENTE NAS TRANSAÇÕES QUE ENVOLVEM MOVIMENTAÇÃO DE RECURSOS COM MOVIMENTAÇÃO FINANCEIRA 53% 50% 47% 47% 44% SEM MOVIMENTAÇÃO FINANCEIRA 60% 62% 68% 70% 76% 31% 32% 34% 34% 36% 16% 18% 19% 19% 20% 40% 38% 32% 30% 24% Agências, ATMS, Correspondentes e Contact Center POS Internet Banking e Mobile Banking Total de Transação por Canal INTERNET BANKING EM BILHÕES DE TRANSAÇÕES 17,7 3,7 12,0 2,6 14,0 9, Sem Movimentação Financeira Fonte: Febraban MOBILE BANKING EM BILHÕES DE TRANSAÇÕES 0,1 0,0 0,1 Crescimento vezes 11,2 0,5 10, Com Movimentação Financeira

9 radesco PERFIL Clientes DE UTILIZAÇÃO Correntistas Perfil DAS AGÊNCIAS TEMOS 28,2 MILHÕES DE CORRENTISTAS ATIVOS Não Digital ,6 % 88,7 % 35% FAIXA ETÁRIA 24% 21% 19% 15% 14% 16% 14% 14% 7% 8% 5% Até a a a a 65 > ,4 % 60% PRINCIPAL CANAL DE UTILIZAÇÃO 49% 37% Digital ,3 % 11% 2% 2% 12% 4% 5% 0,2% ATM Fone Fácil Mobile I.B Guichê de Caixa FONTE INTERNA

10 OS NEGÓCIOS AINDA ACONTECEM NOS PONTOS FÍSICOS... ABERTURA DE CONTAS 47% 53% 6% EVOLUÇÃO CRÉDITO CONSIGNADO 8% 23% AGÊNCIAS Canais Externos -9% Mercado Banco ORIGEM CONSÓRCIO 6% 28% 72% 94% PA e BE Agências

11 OS NEGÓCIOS AINDA ACONTECEM NOS PONTOS FÍSICOS... EMISSÃO DE CARTÃO DE CRÉDITO 44% 56% 8% EVOLUÇÃO CRÉDITO IMOBILIÁRIO* 13% Mercado Banco ORIGEM 97% SEGUROS 83% 93% 11% 3% 17% 7% 89% Previdência Capitalização Vida Massificado *Evolução 12 meses PA e BE Agências Imobiliárias Agências

12 REDE FÍSICA E CANAIS DIGITAIS SE COMPLEMENTAM Maior conveniência aos Clientes Convergência dos Clientes para os Canais Digitais Redução dos Custos Convergência Digital do Back Office Maior Eficiência na Abordagem Comercial Equipes com foco no Relacionamento e Geração de Negócios

13 OS CLIENTES ESTÃO SE AUTOATENDENDO... Desbloqueio de cartão no Autoatendimento Pagamentos de Contas com Cartões de Outros Bancos +83% 502 M 921 M 394 M 179% 1,1 MM 2016 Jan a Set Base: Setembro 2015 Jan a Set Transações migradas do Caixa para os Canais Digitais % % Jan a Dez 2016 Jan a Set -110 MM -57 MM Base: Setembro

14 REDUÇÃO DOS CUSTOS, COM A CONVERGÊNCIA DIGITAL DO BACK OFFICE Plataformas mais amigáveis com a desmaterialização dos processos ABERTURA DE CONTAS CARTÃO DE CRÉDITO Eliminação da Proposta Física Validação Biometria e Senha DESCONTOS CONSIGNADO Redução de Custos 38% Redução de Custos 96% COMODIDADE AOS CLIENTES BACEN Resolução /04/16 REGULAMENTAÇÃO

15 MAIOR EFICIÊNCIA NA ABORDAGEM COMERCIAL CRM Informações de diferentes fontes abastecendo o CRM Corporativo, possibilitando o mapeamento de Hábitos de Consumo e de Relacionamento com o objetivo de direcionar Ações nos diferentes Canais de Preferência dos Clientes. Hábitos de Consumo Posse de Produtos Categoria de Gastos Rede de Agências Uso de Canais Seleção de Clientes com base em Necessidades & Momentos de Vida Perfil e Comportamento Manifestações Simulações realizadas Canais Digitais

16 MAIOR EFICIÊNCIA NA ABORDAGEM COMERCIAL CRM Ações Personalizadas como forma de aprimorar o relacionamento... NECESSIDADES INDIVIDUAIS ESTÁGIOS DE RELACIONAMENTO DO CLIENTE ALGORITMOS EM USO

17 MAIOR EFICIÊNCIA NA ABORDAGEM COMERCIAL NOVAS FERRAMENTAS Complementado por uma Nova Plataforma Tecnológica com foco em Relacionamento e Ações de CRM. ALGUNS RESULTADOS OBSERVADOS 57% de incremento na conversão 96% de satisfação dos Clientes abordados

18 NEGÓCIOS / RESULTADO A ESTRATÉGIA ESTÁ REFLETIDA NOS PROGRAMAS DE INCENTIVO Que passou por uma evolução... VISÃO QUANTITATIVA VISÃO QUALITATIVA MELHOR EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES NORTEADOR ESTRATÉGICO Família de Produtos Negócios e Resultados Investimentos Crédito Cartões Seguros e Consórcios Qualidade e Experiência do Cliente Conhecimento e Contato com Clientes Qualidade no Atendimento Centralização do Caixa Uso de Canais Digitais BALIZADOR PARA ORÇAMENTO 1 RECONHECIMENTO DE DESTAQUES 2 3 FEEDBACK PARA EQUIPES GERENCIAIS 4 D C B A QUALIDADE/ EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

19 OPORTUNIDADES E TENDÊNCIAS

20 NO CURTO PRAZO, HÁ GRANDES OPORTUNIDADES DE AVANÇAR NAS OFERTAS AOS CLIENTES ORIUNDOS DO HSBC, VIA REDE AGÊNCIAS CRÉDITO INVESTIMENTOS E PREVIDÊNCIA SEGUROS Penetração de Produtos e Serviços Rede de Agência complementar em regiões de alta renda.

21 TENDÊNCIAS MODELOS DE ATENDIMENTO Multiformatos Orientada a vendas e serviços TECNOLOGIA Ganhos de Eficiência e Mobilidade para os Clientes COMPORTAMENTO DO CLIENTE Tendência Digital: relacionamento transacional baseado no autosserviço e de negócios com os Gerentes para consultoria Valorização da Experiência REDE DE DISTRIBUIÇÃO Canais Físicos: o rientados ao negócio e relacionamento com os Clientes; operações de maior complexidade; Canais Digitais: com foco no autosserviço e migração gradativa de operações de maior complexidade (crédito; investimentos).

22 TENDÊNCIAS LOGÍSTICA REDE INTEGRADA AGÊNCIAS Foco em Negócios Consultoria e Orientação Gestão de Patrimônio POSTOS DE ATENDIMENTO Foco em negócios Consultoria e Orientação Possível especialização em Nichos e Segmentos Autosserviço BRADESCO EXPRESSO Suporte transacional e encaminhamento de negócios FLAGSHIPS Exposição de conceitos Espaço de experimentação Espaços de compartilhamento PLATAFORMA DIGITAL Atendimento remoto Clientes Segmentados (Prime e Exclusive) PLATAFORMA DIGITAL AGÊNCIA Ganhos de Eficiência Adequação do Custo de Servir Capturar oportunidades em regiões com diferentes potenciais Atendimento de acordo com o perfil dos Clientes

23 O QUE ESPERAMOS DO FUTURO Propiciar a MELHOR EXPERIÊNCIA aos Clientes, em todos os Canais Gestão de Patrimônio para Clientes de potencial financeiro Evolução nos modelos de atendimento físicos Convergência Digital para promover a bancarização com baixo custos