Evolução dos serviços tradicionais para o digital. Lineu Andrade

Transcrição

1 Evolução dos serviços tradicionais para o digital Lineu Andrade

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3 Experiências digitais end-to-end mudam a forma do cliente se relacionar com os serviços

4 A revolução digital já transformou diversos mercados sólidos

5 _contexto atual A penetração de acesso à internet aumenta, assim como as oportunidades nos serviços financeiros penetração de acesso à internet e smartphones (% total da população) penetração internet 1 penetração smartphone 2 zona de convergência 75-80% 55% 41% penetração de economias desenvolvidas hoje EUA ALE FRA UK 80-85% níveis atuais de países com maior penetração de smartphones COR UK EUA NOR EAU ) valores estimados para ) considera a penetração de pessoas com acesso a smartphones população bancarizada penetração de mobile banking (2014) TUR EUA CIN UK BRA ALE FRA 25% 24% 21% 19% 35% 34% 43% penetração por modalidade de uso (2014) 24% 7% mobile banking 35% penetração apenas população bancarizada 16% comércio eletrônico 26% 23% mobile banking comércio eletrônico Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014 Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014 Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014

6 omundomuda

7 _o mundo muda Mobilidade urbana Novas formas de se comunicar Experiência de consumo O celular na palma da mão Boom das Mídias Sociais Tempo é o novo luxo

8 _as pessoas mudam 8:30 9:00 7:30 18:30 20:00

9 ousodobancomuda Volume de transações de clientes Itaú Unibanco Share de Transações por Canal 80% 60% 40% 20% 0% 74% 26% 70% 30% 62% 58% 57% 38% 42% 43% 53% 47% 65-70% 70-75% 60% 40% 30-35% 25-30% % 0% 0% 2% 3% 7% 12% 17% 20% 26% 30% 37% 41% 41% 5% 46% 5% 5% 49% 4% 50% 5% 51% 43% 4% 38% 33% 32% 3% 31% 3% 27% 3% 23% 20% 18% 26% 27% 25% 22% 20% 16% 13% 10% 8% Canais tradicionais (Terminal Caixa, Caixa Eletrônico, Telefone) Canais digitais (Internet e Mobile) Terminal Caixa Caixa Eletrônico Telefone Internet Mobile

10 Experiências digitais end-to-end Evolução dos serviços tradicionais para o digital

11 oclientemuda Clientes (milhões)

12 _digitalização mercado estratégia stand alone banco tradicional commodity e utility unidade digital - UX iniciativas independentes - aquisições estratégia green field relacionamento dia a dia crescimento sustentável Itaú estratégia digital end-to-end foco estratégico e priorizações sinergia entre iniciativas cuidado com custos um banco, uma experiência estar com o cliente onde ele estiver ser relevante para o cliente digital do início ao fim inovação concreta com valor para o cliente um banco digital de fato construção de transações digitais banco tradicional, rentável e regulado

13 Produto certo, para o cliente certo, no canal certo e no momento certo. Otimização por CRM / Big Data 2,5 milhões de ofertas por dia Monitoramento de vendas em tempo real, minuto a minuto Integração Multicanal 1 milhão de simulações gerando leads para equipe comercial

14 No mundo digital, a velocidade no atendimento é fundamental. Prontidão 90% dos contatos respondidos em menos de 30 minutos (Agências Digitais) Processos 95% dos negócios podem ser formalizados sem o cliente precisar ir até a agência Backoffice 95% das demandas resolvidas no ato Horas Minutos Dias Horas Dias Horas

15 Um novo jeito de trabalhar Nova forma de selecionar e desenvolver 200 cursos disponíveis na plataforma online Criação de carreiras digitais Mais de pessoas operando os negócios digitais Equipes multidisciplinares Times trabalhando na metodologia Agile

16 Ofertas cada vez mais em meios digitais Itaú Empresas Digital A experiência PJ=PF Desconto de cheque Contratação Digital Com papel Como se fechava um contrato 14 etapas 2 dias Como se fecha hoje 3 etapas online Desconto Cheque Desconto Duplicata Antecipação Cartões Giro Aval Giro Cartões Oferta 100% digital

17 Experiência no smartphone Apps Itaú PF e PJ Co-criação com os clientes +200 feedbacks por dia novas versões a cada 15 dias -73% ocorrências nas centrais +33pp notas boas nas lojas Releases 2013 = 8 vs 2014 = = 56

18 Experiência no smartphone Tokpag O jeito mais fácil e rápido de transferir dinheiro do Itaú para qualquer banco Transferências em 10 segundos

19 Experiência no smartphone Pagcontas O app que vai revolucionar e simplificar seu contas a pagar, PF e PJ. agência senha eletrônica co nta lembrar agência e conta acessar

20 Experiência no smartphone Cartão Virtual Tornando as compras online mais seguras

21 _busca por diferenciação caixa eletrônico internet biometria salas.com personnalité digital multicanal cloud telefone redes sociais mobile desenvolvimento ágil hackathon CTMM cubo 21

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23 #obrigado! Lineu Andrade