Multicanalidade SAC 3.0 para consumidores 3.0 Leandro Nazareth Souto Diretoria de Marketing e Estratégia

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Mateus Barata Lemos
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2 Multicanalidade SAC 3.0 para consumidores 3.0 Leandro Nazareth Souto Diretoria de Marketing e Estratégia

3 A felicidade não está nos produtos, mas na experiência

4 Motivação de negócio Em 2013 o mercado viu os canais digitais e as redes sociais ganharem espaço nas centrais de relacionamento. Em 2014 iremos ver essa tendência se aprofundar ainda mais, pois o consumidor está se tornando cada vez mais multicanal, por isso a necessidade de um SAC 3.0 para consumidores.

5 Alinhamento estratégico com a 3ª plataforma evidenciado pelo Gartner Consumidor 3.0 Fonte: Gartner

6 Críticas dos clientes ao modelo atual de relacionamento 73% dos clientes dizem estarem satisfeitos com o atendimento das empresas em que se relacionam; 25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário nas redes sociais; 55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em seguida na central de atendimento. 71% dos clientes que não tem o seu respondido ligam em seguida para a central de atendimento; 73% dos clientes acham que a empresa está mais preocupada em vender nos novos canais do que entregar uma boa experiência com o cliente.

7 Aderência dos clientes a multicanalidade 74% dos clientes utilizam mais de 3 canais de atendimento em uma experiência de relacionamento; 94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo de relacionamento; 58% dos clientes ainda utilizam o telefone como sendo o primeiro contato; 57% dos clientes que entram em contato com o Contact Center antes tentou resolver o seu problema na Web; 75% dos clientes em que a empresa interagiu com ele através do seu post da rede social reconhece que é importante para a empresa; 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo / relacionamento com o cliente; 25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente experiência de relacionamento.

8 Evolução dos canais e do comportamento do usuário As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato Fonte: CallCenter.inf

9 O volume de interações multicanal está crescendo As empresas querem estruturar e entender o alto volume de informações relacionadas ao comportamento e a experiência do usuário. Fonte: CallCenter.inf

10 O foco principal da multicanalidade é: Redução de chamadas no atendimento humano Migração de volume para novos canais de relacionamento Redução de custos operacionais Melhoria da satisfação do usuário final

11 A multicanalidade ajuda Reduzir custos do seu contact center Reduzir custos do seu contact center e melhorar a satisfação do seu cliente

12 A multicanalidade precisa Minimizar os eforços do cliente com economia de tempo e melhorar a experiência com a central Reduzir o esforço operacional para gerenciar as interações e trazer eficiência operacional

13 Bechmark de % de acesso aos canais VOZ (84%) Ativo, Receptivo e Blended URA e FilaV (84%) Direção, Retenção e Fila Virtual WEB (74%) Agente Virtual, Chat, e Site SOCIAL (62%) Facebook, Twitter, Reclame Aqui, Blogs e Youtube MOBILIDADE (34%) App dispositivos móveis, totens e W8. AUTOMAÇÃO (74%) , SMS e Voicer Fonte: CallCenter.inf

14 Bechmark de % de migração VOZ (80%) Ativo, Receptivo e Blended URA e FilaV (35%) Direção, Retenção e Fila Virtual WEB (5%) Agente Virtual, Chat, e Site SOCIAL (5%) Facebook, Twitter, Reclame Aqui, Blogs e Youtube MOBILIDADE (5%) App dispositivos móveis, totens e W8. AUTOMAÇÃO (5%) , SMS e Voicer Fonte: CallCenter.inf

15 Indústrias que mais investem na multicanalidade 1 Financeiro 2 Utílities 3 Serviços 4 Telecom 5 Indústria 6 Educação COC Englishtown Anhanguera Educacional LG GM Mercedes-Benz CLARO TIM SKY GOL Magazine Luiza TAM Light CEMIG EletroPaulo SANTANDER ITAÚ BRADESCO Fonte: CallCenter.inf

16 A multicanalidade se propõe a gerenciar todas as solicitações e reclamações de seus clientes com uma visão 360 do cliente Informações Solicitações Reclamações Vendas ou Cobrança

17 Soluções de multicanalidade para os diversos canais de relacionamento homologadas pela Algar Tech

18 A multicanalidade se propõe a gerenciar todas as solicitações e reclamações de seus clientes com uma visão 360 do cliente SAC, Televendas, Cobrança ou Prevenção a Fraude

19 Detalhamento dos canais de relacionamento

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