Apresentação Negócio de Cobrança Cristiano Santos de Oliveira Head da Torre de Cobrança

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "Apresentação Negócio de Cobrança Cristiano Santos de Oliveira Head da Torre de Cobrança"

Jorge Ribas Azeredo
6 Há anos
Visualizações:

2 Apresentação Negócio de Cobrança Cristiano Santos de Oliveira Head da Torre de Cobrança

O Grupo Algar atua nos setores TIC, Agro, Serviços e Turismo oferecendo soluções que garantem valor para todos

3 GRUPO ALGAR Gente Servindo Gente está na nossa essência. Uma empresa holding 100% brasileira com mais de 80 anos de história. O Grupo Algar atua nos setores TIC, Agro, Serviços e Turismo oferecendo soluções que garantem valor para todos de maneira simples, sustentável, inovadora e que tem em sua essência o relacionamento próximo e a valorização do potencial humano. 24 mil associados 2 milhões de clientes Receita líquida: 4,3 bilhões em 2014

4 Somos um grupo empresarial sólido e empreendedor

ALGAR TECH Ir além é colocar os negócios dos nossos clientes sempre à frente. A Algar Tech é uma empresa do Grupo Algar com quase duas décadas de atuação no mercado.

5 ALGAR TECH Ir além é colocar os negócios dos nossos clientes sempre à frente. A Algar Tech é uma empresa do Grupo Algar com quase duas décadas de atuação no mercado. Oferecemos Soluções Integradas em TIC+BPO no Brasil e na América Latina por meio de Infraestrutura de TI, Aplicações de Negócios, Relacionamento com Clientes, Serviços Gerenciados de TIC e Negócios Digitais.

1998 A construção Um projeto inovador tornou-se um novo

primeiro site da ACS Algar Call Center Service.

posições de trabalho e inaugurou um anfiteatro com

2003 Para o mundo Pioneira na prestação de serviços

2008 Uma nova empresa Surge a Algar Tecnologia, fruto da

Data Center e serviços de TI da Algar Telecom.

ampliação da fábrica de software e expansão para

2014 Nova regional Algar Tech expande mais uma vez e

1999 A fundação Inauguração do mais moderno Contact

2002 A expansão Inaugurou seu segundo site em

2005 Rompendo fronteiras A empresa chega a Campinas e

Campinas é inaugurado com infraestrutura de ponta,

6 1998 A construção Um projeto inovador tornou-se um novo negócio do Grupo Algar: iniciou-se a construção do primeiro site da ACS Algar Call Center Service O crescimento A empresa triplicou seu tamanho em posições de trabalho e inaugurou um anfiteatro com espaço cultural para mais de 1 mil pessoas Para o mundo Pioneira na prestação de serviços offshore. Inaugura escritório em NY Uma nova empresa Surge a Algar Tecnologia, fruto da união de 10 anos de experiência da ACS com know how em Data Center e serviços de TI da Algar Telecom Aquisição e expansão Aquisição de empresa de TI, ampliação da fábrica de software e expansão para Brasília, São Paulo e Rio de Janeiro Nova regional Algar Tech expande mais uma vez e inaugura uma regional em Uberaba-MG A fundação Inauguração do mais moderno Contact Center da América Latina A expansão Inaugurou seu segundo site em Uberlândia-MG Rompendo fronteiras A empresa chega a Campinas e atinge 5 mil postos de trabalho com 3 sites de atendimento em MG e SP Novo Data Center Em abril, novo Data Center em Campinas é inaugurado com infraestrutura de ponta, controle de segurança e aparato tecnológico moderno Evolução Diversificou o portfólio com a incorporação da Engeset, evoluiu a marca para Algar Tech e iniciou a internacionalização com escritório comercial na Colômbia e aquisição da Asyst Data Center verde Inauguração do primeiro Data Center verde da América Latina.

7 14 mil Associados formam nosso time posições de Trabalho para operações BPO 300 Clientes 3 Fábricas de Softwares Entre as 200 maiores empresas De TI do mundo 3 Data Centers bem localizados 800 MM de reais de receita bruta em Localidades na América Latina Atendimento multicanal em 6 idiomas

8 Uberlândia - MG Brasília - DF Belo Horizonte - MG Colômbia - Medellín Uberaba - MG Rio de Janeiro - RJ Chile - Santiago Campinas - SP Argentina - Buenos Aires São Paulo SP Possuímos 73 escritórios pelo Brasil e ainda estamos prontos para atender clientes de diversas localidades.

Nosso Portfólio Oferecemos soluções integradas de TIC + BPO para sua

RELACIONAMENTO APLICAÇÃO SERVIÇOS INFRAESTRUTURA COM CLIENTES DE NEGÓCIOS

Data centers SAC SAP/Aplicações Field services TI Storage Back office

services Telecom Professional services Redes e Comunicação (Cisco,

9 Nosso Portfólio Oferecemos soluções integradas de TIC + BPO para sua empresa ir além. RELACIONAMENTO APLICAÇÃO SERVIÇOS INFRAESTRUTURA COM CLIENTES DE NEGÓCIOS GERENCIADOS DE TIC DE TI Atendimento multicanal Sustentação Service desk Data centers SAC SAP/Aplicações Field services TI Storage Back office Televendas Licenciamento de software (Oracle, Red Hat, SAP, Field services Telecom Professional services Redes e Comunicação (Cisco, Fortinet e Hitachi) Cobrança Consultoria Microsoft) Desenvolvimento de Software Serviços em aplicações NEGÓCIOS DIGITAIS Mobile Big Data Cloud Social

10 MODELO DE GESTÃO TOP PERFORMANCE - R&S assertivo e - Capacitação eficaz, voltada para chamadas de maior incidência. TREINAMENTO INICIAL CÉLULA BABY - Recepção e suporte diferenciado para novatos (líder especializado, apoio do staff e Prog. Estrela) - Predição de demissões, - Plano de carreira, - Benefícios diferenciados e - Reconhecimento dos TOP Performers RETENÇÃO E RECONHE- CIMENTO Interação com o Cliente SESSÕES DIÁRIAS - Reuniões diárias com equipe para alinhamento, contratação de objetivos e compartilhamento de experiências - Feedbacks diários de qualidade e performance, - Desenvolvimento de Habilidades Específicas COACHING E DHE GESTÃO À VISTA - Quadro de Métricas reforçam espírito de equipe e - Portal TOP promove a disciplina e auto-gestão CAPACITAÇÃO Educação continuada, Capacitação de líderes Foco em atividades de alto valor agregado COMUNICAÇÃO Comunicação direcionada por nível Mindset para alta performance ALINHAMENTO Processos padronizados, Melhores práticas internas e de mercado GESTÃO POR MÉTRICAS Gestão diária dos TOP Indicadores Revisão de metas BI de Medidas de Direção GOVERNANÇA Auditoria interna Control desk Processo de melhoria contínua

11 Apresentação Torre de Cobrança

12 Cenário Macro Econômico Crescimento da inflação em relação a meta do ano e teto estipulado do governo; Previsão de Encolhimento do PIB para 2016; Aumento do Desemprego; Crescimento da Inadimplência deve continuar em todas as regiões do país nos próximos meses.

13 Aportar tecnologia e inteligência ao negócio. Reduzir dependência do humano. Capturar ganhos sobre oportunidades identificadas. Contribuir com o plano de crescimento do Cliente.

14 Principais Eixos Eficiência em Cobrança A - Inteligência B - Ferramentas C - Talentos Gestão de Métricas Capacitação Processos

A - Inteligência A expertise de analíticos de big data da Algar

O Cobtech conecta os dados dos clientes, recupera, unifica as

Com a análise preditiva é possível mostrar o comportamento de

horário, bem como qual o melhor canal para contatar cada pessoa.

retornados Unificação de clientes, com adição de dados

de alta performance Sofisticadas técnicas de previsão de

: Neural Nets) Automação de integração Segmentação Canais

definição de réguas de cobrança Automação de entrega e retorno

15 A - Inteligência A expertise de analíticos de big data da Algar Tech também compõe a oferta de cobrança lançada no mercado. O Cobtech conecta os dados dos clientes, recupera, unifica as operações e faz enriquecimento dos dados. Com a análise preditiva é possível mostrar o comportamento de clientes, prever qual cliente tem propensão de contato, em qual horário, bem como qual o melhor canal para contatar cada pessoa. Dados + Dados Database Previsões Preparação de dados recebidos e retornados Unificação de clientes, com adição de dados automática por multiplos fornecedores Banco de dados escalável e de alta performance Sofisticadas técnicas de previsão de comportamento de clientes (ex.: Neural Nets) Automação de integração Segmentação Canais Dashboard Servidores Interface de segmentação de clientes e definição de réguas de cobrança Automação de entrega e retorno de canais de comunicação Interface de análise de dados via dashboards exploratórios Infraestrutura de servidores cloud, escalável, com backup, redundância

B - Ferramentas Portal de cobrança - Dentro da proposta de valor da Algar Tech está

autosserviço para seus clientes realizarem negociações de dívidas, parcelamentos e

Multicanalidade - A utilização de múltiplos canais de contato com os clientes, como,

V E-MAIL CHAT SMS SMS WHATSAPP TELEGRAM URA Ativa Possibilita a negociação sem

16 B - Ferramentas Portal de cobrança - Dentro da proposta de valor da Algar Tech está um portal de cobrança que permite às empresas disponibilizarem um canal de autosserviço para seus clientes realizarem negociações de dívidas, parcelamentos e emissão de boletos de pagamento, tanto pela Web quanto por dispositivos móveis. Multicanalidade - A utilização de múltiplos canais de contato com os clientes, como, voz, , SMS e redes sociais traz mais agilidade, eficiência e conveniência. V CHAT SMS SMS WHATSAPP TELEGRAM URA Ativa Possibilita a negociação sem interação humana. URA ATIVA Plataforma de Discagem Integrada Preview, Preditivo, Voiver; Blending, VOICER TELEFONE 5

17 C - Talentos Centro de excelência, equipe especializada no negócio de cobrança; Site dedicado para Cobrança Pagamento de Incentivo alinhado ao Negócio

CANAIS DIGITAIS RÉGUA DE ACIONAMENTO Régua de Acionamento ALTO DESEMPENHO V SMS E-MAIL TELEGRAM SMS CHAT WHATSAPP HIGIENIZAÇÃO ENRIQUECIMENTO BASE CLIENTES BASE BUREAUS BASE ALGAR SET UP COMO? QUANDO?

18 CANAIS DIGITAIS RÉGUA DE ACIONAMENTO Régua de Acionamento ALTO DESEMPENHO V SMS TELEGRAM SMS CHAT WHATSAPP HIGIENIZAÇÃO ENRIQUECIMENTO BASE CLIENTES BASE BUREAUS BASE ALGAR SET UP COMO? QUANDO? QUEM? QUAL CANAL? CONTATO EFETIVO KNOW HOW SCRIPTS TRN argumrentação URA ATIVA VOICER TELEFONE BIG DATA

CANAIS DIGITAIS CASES RÉGUA DE RELACIONAMENTO Régua de Relacionamento V E-MAIL TELEGRAM VOICER 1.

19 CANAIS DIGITAIS CASES RÉGUA DE RELACIONAMENTO Régua de Relacionamento V TELEGRAM VOICER 1. COBRANÇA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA DESAFIO: SMS Aumentar a recuperação em 10% SMS RESULTADOS CHAT TELEFONE WHATSAPP HIGIENIZAÇÃO ENRIQUECIMENTO BASE CLIENTES BASE BUREAUS BASE ALGAR Crescimento de 14% na recuperação Acréscimo de 22% em URA ATIVA contatos efetivos Incremento de 10% na conversão SET UP COMO? QUANDO? QUEM? QUAL CANAL? BIG DATA 2. Cobrança INSTITUIÇÃO Utilities CONTATO EFETIVO KNOW HOW SCRIPTS TRN VENDAS Redução de 15% em promessas quebradas DESAFIO: Aumentar a recuperação em 10%. RESULTADOS Crescimento médio em 38% na Recuperação Acréscimo de 25% em contatos efetivos Aumento em 35% da Receita em Canais Alternativos Aumento em 15% da efetividade da promessa 16

Documentos relacionados

PROFESSIONAL SERVICE REVENDA DE PRODUTOS Eduardo Pina - Março 2016

PROFESSIONAL SERVICE REVENDA DE PRODUTOS Eduardo Pina - Março 2016 Agenda ALGAR TECH PROFESSIONAL SERVICES - DEFINIÇÃO POR QUE AS EMPRESAS PRECISAM DE PROFESSIONAL SERVICES? PORTFOLIO DE SERVIÇOS GERENCIADOS