O Grupo Herval pág. 03 Estrutura de TI pág. 05 Case Qualitor

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2 Í N D I C E O Grupo Herval pág. 03 Estrutura de TI pág. 05 Case Qualitor Problemas existentes pág. 08 Desafios do projeto pág. 10 Diferenciais do produto pág. 12 Resultados obtidos pág. 18 Aprendizado pág. 19 Evolução do projeto pág. 20

3 O G R U P O H E R V A L Grupo empresarial com 11 empresas, atuando em mais de 20 negócios e mercados distintos; Atua nos ramos da indústria, varejo, distribuidor, atacados e prestação de serviços, possuindo a diversidade de negócios como fator de diferenciação no mercado; Empresa sólida, confiável e empreendedora contando com colaboradores diretos, presente em todos os estados do país com unidades próprias e clientes em todo o mundo; Taxa de crescimento elevada nos últimos 10 anos; Empresa de vanguarda com investimentos em tecnologia e alta capacidade produtiva.

4 O G R U P O H E R V A L

5 E S T R U T U R A D E T I TI Centralizada, contando com mais de 70 colaboradores, atendendo a todas as marcas do Grupo Divide-se em: - Central de serviços - Suporte técnico - Infra-estrutura - Telecom - Sistemas Infraestrutura replicada em três data-centers próprios e interligados Sistemas corporativos são desenvolvidos internamente (sistemas legados)

6 E S T R U T U R A D E T I

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8 P R O B L E M A S E X I S T E N T E S Alta demanda de chamados mensais para TI Complexidade do catálogo serviços de TI Baixa visibilidade sobre os problemas do ambiente Impactos de mudanças não planejadas na TI Baixa resolutividade dos incidentes pela Central Serviços Sobrecarga de todas as áreas TI em incidentes nível 1 Inexistência de SLA s internos Reclamações dos atendimentos prestados pela TI Dificuldade para obtenção de indicadores de TI

9 É P R E C I S O M U D A R!

10 D E S A F I O S D O P R O J E T O Complexidade do negócio Restruturação das áreas de TI Revisão do catálogo de serviços de TI Adoção de processos de Gestão de Problemas Capacitação das equipes internas em ITIL Governança das mudanças no ambiente Aumentarmos taxa resolutividade Central Serviços Acordo de níveis de serviço internos

11 D E S A F I O S D O P R O J E T O Utilização de boas práticas do mercado na seleção da plataforma Elaboração de requisitos técnicos e funcionais (RFP) Colaboração entre todas as áreas da TI Processo seletivo da plataforma mais aderente Avaliação de cases de mercado existentes Decisão unânime sobre solução Qualtor

12 D I F E R E N C I A I S D O P R O D U T O Plataforma aderente as melhores práticas ITIL Obtenção de maturidade dos processos internos de TI Plataforma consolidada no mercado de TI Oferece mobilidade para equipes de Field Services Pronto para atender CSC para operações administrativas Adere a necessidade de processos corporativos auxiliares ao SAP Utilização de scripts automatizados de atendimento Flexibilidade para desenvolvimento de indicadores para governança da TI Módulo de faturamento dos serviços TI para áreas de negócio

13 Q U A L I T O R H E R V A L Versão instalada: ITIL BI Áreas atendidas: TI - Fase 1 Módulos ativados:

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15 C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S

16 F O R M U L Á R I O S E S C R I P T S

17 P O R T A L G O V E R N A N Ç A T I

18 R E S U L T A D O S O B T I D O S Incremento de maturidade nos processos de TI Acordo de nível de serviço entre TI e áreas de negócio Agilidade na resolução de problemas do ambiente Assertividade na implementação de mudanças na infraestrutura TI Maior disponibilidade dos sistemas Incremento taxa resolução dos incidentes pela Central de Serviços TI Enfoque das áreas de Sistemas e Infraestrutura em atividades de maior valor agregado Adoção de melhoria contínua na TI através das pesquisas de atendimento

19 A P R E N D I Z A D O Forte patrocínio e priorização do projeto na TI Catálogo de serviços simples e objetivo Conflito de interesses internos x Governança TI Implementação de Comitê de Mudanças na TI Importância do Service Desk Treinamento e capacitação das equipes internas em processos ITIL Classificação correta dos chamados à TI Análises periódicas dos indicadores junto às equipes

20 E V O L U Ç Ã O D O P R O J E T O Service Desk Incidentes Problemas Mudanças Financeiro Demandas Capacidade Disponibilidade Finanças RH Jurídico Fiscal

21 /company/qualitor-software /qualitor.gestaodeatendimento RS (51) SP (11) MIL