Com mais de 15 anos de experiência no mercado de tecnologia e telecomuncações, a uteh desenvolve produtos de alto

Transcrição

1 CALLCENTER

2 Sobre a utech Tecnologia Com mais de 15 anos de experiência no mercado de tecnologia e telecomuncações, a uteh desenvolve produtos de alto valor agregado que visam a redução de custos corporativos. Dentre o portfólio utech estão soluções em telefonia fixa e móvel, monitoração e gravação de chamadas telefônicas, fidelizadores inteligentes de operadoras e consultoria em projetos específicos e desenvolvimento de aplicações sob medida. Nossas linhas de produtos Gateways SIP Linha Unified GSM Plataforma de Gravação Sentinela EasyPhony CTI Softphone SIP PABX IP Dispositivo UC Controle de acesso e Portaria remota

3 Uma plataforma de atendimento personalizada para seu negócio, configurando o fluxo de ligações de acordo com sua empresa Configuração rápida e intuitiva permite que os objetivos do seu negócio sejam alcançados. Contate de forma proativa e padronize o atendimento dos seus clientes. Discador automático (preditivo, progressivo, preview) Multicampanhas Campanhas de URA Qualificação de chamadas DAC (Distribuição automática de chamadas) Monitoração em tempo real (Dashboard) Relatórios Gravação integrada Redução de chamadas improdutivas na PA usando o uanalytics

4 Chamadas Ativas: Discadores automáticos de chamadas Através de discadores inteligentes, campanhas SMS, URA e gerenciamento dos mailings todas as campanhas ativas podem ser moldadas de acordo com seu objetivo. O conhecimento da utech em telefonia traz também um componente robusto de análise de sinalização, reduzindo em muito a incidência de chamadas improdutivas na PA, um dos maiores ofensores à produtividade das operações de call center, sendo ela chegando pelos troncos E1, VoIP ou GSM. Principais canais de atendimento Principais segmentos utilizados Discador Preview Discador Preview Discador Power Televendas Cobranças Discador básico que direcionado a operações mais elaboradas ou com menor fluxo, onde o operador terá a opção de aceitar a chamada de acordo com suas recomendações de campanha. Discador Preditivo Pesquisas de Mercado Ligar para contato? SIM NÃO Atendendo Cliente

5 Discador Preditivo Cliente Focado na otimização das campanhas, nosso algoritmo calcula a quantidade ideal de chamadas simultâneas que serão geradas, garantindo ocupação máxima em todas PAs, sem necessidade de intervenção manual do control desk. Atendendo Cliente Cliente Discador Power Voltado para campanhas com número reduzido de operadores ou com vários scripts de interação. A principal vantagem é a possibilidade de alteração no nível de agressividade em campanha corrente. Atendendo Cliente Mailing (Grupos) Gerencie e higienize os mailings com maior autonomia, garantindo maior precisão nos contatos realizados e maior economia nos custos com ligações. Importe seus contatos existentes Cadastre diversos números para o mesmos contato Definição de números prioritários para cada contato

6 Campanhas de URA Chamadas Receptivas Automatizam o atendimento quando não houver necessidade de intervenção humana Geram economia com a utilização de mensagens préprogramadas Dispensam agentes, liberando-os para novos atendimentos Permite integração entre canais de atendimento, garantindo toda a produtividade e segurança nas ligações. Principais aplicações Múltiplas estratégias de distribuição de chamadas Prioridade de atendimento Chamadas distribuídas por competência dos agentes Principais segmentos utilizados Chamadas Mistas (Blended Calls) Sac É possível configurar seu utech Callcenter para realizar campanhas blended, balanceando as chamadas receptivas e ativas, com análise do tráfico e priorização de ligações, aumentando a produtividade da equipe e potencializando os indicadores de desempenho. Help Desk

7 Monitoramento e Relatórios Visualize e gerencie todas as métricas de seu Callcenter em tempo real para potencializar o desempenho de seu negócio. Com relatórios gerenciais em forma de listas ou gráficos, personalize seus indicadores e garanta a produtividade das equipes. Monitoramento de chamadas Treinamento de Agentes Através das escutas telefônicas, todos os treinamentos podem ser baseados nas ligações realizadas, considerando cenários reais e aumentando a taxa de conversão. Relatórios Web Acesse o relatório de qualquer lugar, e analise dados dos agentes, dos times e das ligações facilitando as decisões e reestruturação de campanhas. Escute chamadas em tempo real e analise fatores de decisão de compra, qualidade do atendimento e experiência dos clientes. Escuta Silenciosa Acesse chamadas em tempo real sem ser identificado ou comunicando-se com o operador e com o cliente, evitando o desperdício de tempo em transferências de chamadas. Exporte dados Com o Callcenter utech é possível exportar todos os dados de seus relatórios para um arquivo externo, em formato CSV, facilitando o intercâmbio de informação dentro da empresa. Qualidade de Chamadas Analise a performance dos operadores e utilize os dados para treinamentos, feedbacks e reestruturações de atendimento.

8 Relatórios customizados Escolha entre as métricas do agente, dos grupos, dos ramais para formular o melhor relatório para suas campanhas, extraindo somente os dados mais relevantes para seu negócio. Relatórios do Agente Relatórios de Métricas do Agente Com métricas funcionais, todos os agentes podem ter feedback individualizado e monitoramento de performance individual. Relatórios de Status dos Agentes Métricas direcionadas para análise de tempo do agente, como tempo logado e ativo, tempo off-line, em pausa e em treinamentos. Relatórios de grupo de chamadas Assim como os relatórios individualizados, é possível obter relatório de grupos de chamadas para obter assim uma visão macro das campanhas.

9 Principais Métricas Métricas de Ligações Internas Métricas do Agente Ligações completadas Nível do serviço Tempo de espera Média de tempo para abandono de chamadas Duração das ligações Total de ligações Total de ligações atendidas Total de ligações perdidas Total de ligações abandonadas Mensagens de voz Total de ligações Duração total Média de tempo para atendimento Total de ligações internas Total de ligações externas Métricas do telefone (ramal) Métricas de Ligações Externas Total de ligações Ligações perdidas Abandonadas durante transferência Duração total Média de duração Maior tempo de ligação Total de chamadas Nível de Serviço Fila de Espera Tempo total de espera Média de tempo para ligações abanonadas Ligações atendidas Duração total

10 Dashboard Todas as informações que você precisa em um só lugar. Configure seu dashboard da maneira que funciona melhor para seu negócio e acesse as informações relevantes em tempo real. Gráficos simplificados Uma análise aprofundada dos gráficos permite saber exatamente o que está acontecendo em suas equipes. Veja como seus agentes estão ocupando seu tempo ou de que forma seus times respondem a determinada campanha. DESEMPENHO DO AGENTE POR HORA 13 hs 58.8% Disponível 32.5% Indisponível 8.8% Em chamada CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADAS Chamadas no dia 15 Produtivas 5 Improdutivas Limites personalizáveis Define limites personalizados de métricas para cada campanha e tenha controle quando sua performance estiver abaixo do esperado. O dashboard permite que você tenha a visão geral do andamento das operações para manter os padrões de qualidade. Dashboard intuitivo Com um simples olhar, é possível definir quais são as métricas mais importantes para seu negócio e quais serão necessárias para gerar os dados que você necessita. Simples e rápido para otimiza sua operação. Exibição Full Screen Ter seu dashboard em tela inteira não é apenas bonito, mas uma funcionalidade prática. Estimule seu time com respostas rápidas nos momentos certos.

11 Dashboard DETALHAMENTO DE CHAMADAS Ações em tempo real Analise os dados de sua equipe e agentes em tempo real visualizando tendências de resultados ou inconsistências antes que prejudique suas operações Interna 725 Local Fixo 3302 Fixo LD 665 VC1 Celular 173 VC2 Celular 413 VC3 Celular Mantenha seu time motivado 11 Internacional Manter toda a equipe motivada é essencial para o sucesso de seu Callcenter. Através do dashboard é possível ter o panorama geral da equipe e de seus agentes, assim como fornecer feedback atualizado aos colaboradores. Tela de relatórios personalizada Todas a métricas de seu Callcenter podem ser facilmente filtradas. Resgate informações específicas das operações pela hora, dia, semana ou mês visualizando assim o detalhamento dos ramais, agentes ou equipes par o período escolhido. CHAMADAS NO DIA 15 Total 3 Atendidas 1 Abandonada 0 Erros

12 (48) utech.com.br Rua Idalina Pereira dos Santos, 67-9º andar Salas 903 e 904, Agronômica, Florianópolis - SC CEP