Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

2 Dados Técnicos 400 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 4,89 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Santos Universo: Período de Campo: Fevereiro e Março de 2019 Taxa de resposta: 22%. Falamos com pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 29 (2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: (71%) 4 - Outros: 103 (6%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero 31,3% 15,8% 2 68% 16,0% 32% 15,0% 2,0%

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 54,9% POSITIVO 73,5% 18,6% NEGATIVO 26,5% 26,0% 0,5% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 0,8% 21,7% 15,0% 62,5% 1,6% 27,4% 17,7% 53,2% 30,8% 20,5% 48,7% 25,0% 15,0% 6 28,3% 21,7% 5 25,0% 62,5% 12,5% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Base: 388 Margem de Erro: 4.97 Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados) Quando questionados sobre a obtenção de cuidados de saúde quando houve necessidade, quase 74% informam que sempre ou na maioria das vezes conseguem este atendimento. Um ponto de atenção é que mais pessoas optam pela opção às vezes, do que por a maioria das vezes, o que pode sugerir alguma dificuldade. Ponto de atenção: Os homens e os beneficiários de 41 a 50 anos, são o que mais relatam às vezes. 56,6% 51,2% Sempre 19,9% 15,7% A maioria das vezes 23,2% 32,2% Às vezes 0,4% 0,8% Nunca

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 66,8% POSITIVO 85,2% Base: 310 Margem de Erro: ,4% 13,5% Com relação à atenção imediata, o plano possui 85,2% de menções positivas, ou seja, quase a totalidade dos beneficiários conseguem acesso a atendimento de urgência emergência sempre ou na maioria das vezes que precisam. Os homens apresentam um percentual superior de respostas às vezes, aspecto que também é observado nos beneficiários de 51 a 60 anos. 1,3% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não aplicável / Não sei: 90 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 14,8% 15,4% 18,7% 65,9% 2,1% 16,7% 20,8% 60,4% 1,6% 15,9% 22,2% 60,3% 1,9% 7,5% 13,2% 77,4% 2,1% 10,6% 17,0% 70,2% 12,5% 12,5% 75,0% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 68,3% 63,7% Sempre 20,2% 14,7% A maioria das vezes 10,6% 19,6% Às vezes 1,0% 2,0% Nunca

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 8,3% Sim Não 8,9% 91,1% 8,6% 7,8% 91,4% 92,2% 4,8% 95,2% 91,7% 10,1% 89,9% Sim Não 9,5% 90,5% Base: 397 Margem de Erro: ,0% 95,0% Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) A maior parte dos beneficiários relata não ter recebido nenhum tipo de comunicado a respeito da saúde preventiva. As faixas de 21 a 30 e 51 a 60 anos são as que menos informaram este tipo de recebimento nos últimos 12 meses. Em contrapartida, os que estão entre 18 e 20 foram os que mais receberam este tipo de contato. 25,0% Sim Não 75,0%

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 32,1% 53,2% 85,3% Percepção 10 93,3% 53,2% 86,1% 83,7% 86,4% 81,0% 32,1% 79,0% Base: 389 Margem de Erro: 4.96 Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 10,8% 3,3% 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 0,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 7 A satisfação com a atenção à saúde recebida foi de 85,3%. Observa-se um viés de baixa entre os atributos muito bom e bom, isto é, há mais entrevistados que avaliam este aspecto como bom, do que como muito bom. A diferença entre eles é de 21,1 pp. Um aspecto positivo é que a soma dos insatisfeitos (ruim + muito ruim) é bastante baixa, não chega a 4%. Os beneficiários com mais de 60 anos concentram a não satisfação. Destaque positivo para os que possuem entre 18 e 20 anos, pois são os mais satisfeitos e alcançaram o patamar de excelência.

8 Acesso a Lista de Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 19,9% 53,1% 73,0% Percepção 10 53,1% 72,8% 73,2% 67,2% 75,0% 63,3% 19,9% 20,7% 75,4% 4,2% 2,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 377 Margem de Erro: 5.04 Não aplicável / Não sei: 23 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 78,4% O acesso à lista de prestadores alcançou 73% de satisfação. Neste aspecto, tem-se um viés de baixa mais expressivo, onde a diferença entre o bom e o muito bom chega a 33 pp. Ponto de atenção: beneficiários de 41 a 50 anos concentram a não satisfação. Como no anterior, destaque positivo para faixa de 18 a 20, pois é a mais satisfeita e única no patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 24,1% 58,8% 82,9% Percepção 85,7% 83,6% 58,8% 24,1% 14,9% 1,6% 0,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 369 Margem de Erro: 5.09 Não aplicável / Não sei: 31 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 84,0% 80,5% 86,0% 75,3% 76,3% 89,0% A satisfação com os canais de atendimento ficou em 82,9%. Aqui um aspecto bastante positivo é a insatisfação não chegou a 2,5%. Os beneficiários de 41 a 60 anos concentram a não satisfação e são os únicos fora do patamar de conformidade. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 16,8% Sim Não 79,5% 20,5% 83,2% 86,7% 76,2% 13,3% 23,8% 66,7% 10 33,3% Sim Não 79,2% 20,8% Base: 125 Margem de Erro: 8.76 Não aplicável / Não sei: 275 (não considerados para cálculo dos resultados) 82,4% 17,6% 69% das pessoas entrevistadas optaram pela opção não aplicável por não se sentirem contempladas, o que nos permite inferir que não houve a necessidade de abrir uma reclamação nos últimos 12 meses e, nesse sentido, este é um dado que pode ser considerado como positivo. Outro aspecto positivo, é que dos 31% restante, 85,2% informaram ter a demanda resolvida. Ponto de atenção: homens e os beneficiários de 51 a 60 anos relatam maior índice de não resolutividade. Em contrapartida, os que estão na faixa de 18 a 20 e 41 a 50 não tiveram conseguiram resolver todas as demandas. Sim 10 Não

11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 17,1% 64,5% 81,6% Percepção 85,7% 64,5% 84,4% 76,2% 76,5% 86,0% 78,5% 17,1% 14,5% 3,2% 0,6% 84,1% 82,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 310 Margem de Erro: 5.56 Não aplicável / Não sei: 90 (não considerados para cálculo dos resultados) No que se refere a facilidade para envio e preenchimento de documentos ou formulários, quase 82% dos beneficiários estão satisfeitos. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 21 a 30 e 41 a 50 anos são os únicos em não conformidade e concentram a não satisfação. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

12 Avaliação Geral 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 29,1% 57,0% 86,1% Percepção 57,0% 10 88,3% 29,1% 87,1% 84,3% 85,7% 85,0% 12,1% 85,5% 1,5% 0,3% 85,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 398 Margem de Erro: 4.91 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 86,1% dos beneficiários estão satisfeitos com plano de saúde que possuem. Um aspecto muito positivo é que o percentual de insatisfeitos é bastante baixo, não chegando a 2%. Destaque positivo para beneficiários de 18 a 20 anos, que além de mais satisfeitos, são os únicos em patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? 4,8% 73,6% 19,2% 2,4% POSITIVO 77,3% NEGATIVO 22,8% 9,5% 66,7% 17,5% 6,3% 68,5% 6,3% 65,0% 21,3% 7,5% 14,1% 64,1% 17,2% 4,7% 8,8% 18,8% 4,0% 13,3% 66,7% 2 Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 12,5% 87,5% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Base: 400 Margem de Erro: 4.89 Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados) Os resultados indicam que 77,3% dos usuários recomendariam o plano. O percentual de recomendaria com ressalvas (18,8%) está aproximadamente 10 pp à frente dos que definitivamente recomendariam (8,8%), o que pode ser considerado um ponto de atenção. Ponto de atenção: Os beneficiários de 41 e 50 anos concentram as respostas negativas (recomendação com ressalvas e não recomendação). Destaque positivo para a faixa de 18 a 20 anos, público em que só há recomendação. Recomendaria com Ressalvas 8,1% 10,1% Definitivamente Recomendaria 69,0% 67,4% Recomendaria Não Recomendaria 18,8% 18,6% Recomendaria com Ressalvas 4,1% 3,9% Não Recomendaria

14 Conclusões No geral, as questões que mensuram a satisfação do beneficiário (as que possuem 5 gradientes) superaram 80% de satisfação, exceto a que avalia o acesso a lista de prestadores. Nesse sentido, os resultados indicam que a maior parte dos beneficiários da operadora estão satisfeitos com os serviços prestados por ela. O resultado mais baixo dentre as questões de satisfação, se refere ao acesso a lista de prestadores, que alcançou 73% de satisfação. É importante conhecer as expectativas dos beneficiários, a fim de aprimorá-las e evitar que este seja um aspecto que gere insatisfação. Ponto de atenção em relação ao viés de baixa, que está presente em todas as questões relativas a satisfação. É importante levar em conta como se distribui a satisfação, pois pode sugerir uma possível migração da satisfação dos que consideram muito bom, para bom e, consequentemente, para o regular, caso melhorias não sejam realizadas. É importante ações que alcancem o público de 41 a 50 anos, pois em alguns atributos são os que concentram a não satisfação, quando consideramos os resultados por faixa etária. Por fim, a avaliação geral do plano alcançou o patamar de conformidade e sendo o resultado mais alto alcançado, com 86,1% de satisfação geral. Nesse sentido, é possível afirmar que a satisfação dos outros atributos contribuíram para a avaliação geral que os usuários tem da operadora. Ainda assim, ações são necessárias para manter e melhorar o grau de satisfação. Analisando a taxa de recomendação, por exemplo, nota-se que ela não acompanha a satisfação geral, a diferença entre elas é de quase 10 pp, o que pode ser considerado um ponto de atenção.

15 Obrigado!