Belo Horizonte - MG
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- Thereza Lopes Caldeira
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1 Belo Horizonte - MG
2 Grupo Cemig Classification: Public
3 Menor custo de propriedade Prudência nos investimentos Novo modelo regulatório O QUE MOTIVA? Menor custo operacional Necessidade de atendimento a novas cargas Equipamentos de alta tecnologia 3
4 O novo cenário energético 4
5 Desafios Atuais Desafios da Concessão Novos padrões que tragam qualidade para linhas de transmissão Automação da Distribuição Soluções alternativas para redes subterrâneas Classification: Public
6 Desafios Atuais Desafios da Concessão Estratégias para redução dos custos operacionais Perdas comerciais nos sistemas de distribuição Melhores práticas para evitar o acidente de trabalho Classification: Public
7 Relacionamento Comercial
8 CEMIG Distribuição de Energia A Cemig é o maior grupo de distribuição de energia do País, com papel de destaque em Minas Gerais e Rio de Janeiro; Cemig Distribuição e Light: 12,5 milhões de consumidores; Cemig Distribuição S/A - Cemig D: 96% do Estado de Minas Gerais. São 774 municípios e localidades - um atendimento a 18,2 milhões de habitantes; Maior distribuidora de energia elétrica do Brasil em extensão de rede: entre redes e linhas de distribuição são mais de km; São aproximadamente novas ligações por ano: média de 1 ligação a cada 3 minutos; Aproximadamente obrigações regulatórias a serem cumpridas.
9 Volume de atendimentos e serviços (x ) 40,0 38,0 37,0 38,1 36,0 35,3 35,2 34,0 32,0 33,5 32,3 30,0 28,0 28,4 28,8 26,0 27,0 27,0 24,0 25,7 25,1 Contatos (serviços) 22,0 Atendimentos 20,
10 Volume de atendimentos e serviços (por cliente faturado) 5,5 5,0 5,1 4,9 4,9 4,7 4,5 4,3 4,1 4,0 3,5 3,9 3,7 3,8 3,6 3,0 3,3 3,2 2,5 Contatos (serviços) / Cliente Atendimentos / Cliente 2,
11 MIX DE CANAIS DE ATENDIMENTO REDES SOCIAIS FACEBOOK, TWITTER E TELEGRAM CEMIG ATENDE APLICATIVO CEMIG TORPEDO SMS AGÊNCIA VIRTUAL AGV CALL CENTER UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA) CEMIG MAIS CALL CENTER DE MT AGÊNCIAS E POSTOS DE ATENDIMENTO - PCFA AGENTES DE RELACIONAMENTO MÁQUINAS DE AUTOATENDIMENTO
12 Evolução do Mix dos Canais de Atendimento 60,0% 55,0% 50,0% 45,0% 53,1% Telefônico Presencial Virtual 40,0% 40,6% 39,4% 35,0% 31,4% 34,2% 32,9% 34,2% 33,5% Grupos Canais 30,0% 25,0% 25,2% 27,7% 32,3% Telefônico CAC URA Cemig Torpedo Agência Suporte Agência 20,0% Presencial Autoatendimento Poder Público Cemig Mais 15,0% 15,5% Virtual Núcleo Comercial AGV Aplicativos Redes Sociais 10,0%
13 DESAFIOS 2016 Consolidação da transf. de IP Cenário econômico desfavorável Manutenção da satisfação de clientes Aumentar market share de canais digitais Novas regras de concessão Manutenção da adequação regulatória
14 Indicadores e pesquisas de satisfação São realizadas anualmente pela Abradee (ISQP) e Aneel (IASC). Objetivo: Avaliar o grau de satisfação dos consumidores com os serviços prestados pela distribuidora de energia SÉRIE HISTÓRICA ISQP Categoria empresas com mais de 500 mil consumidores 85,7 83,3 81,4 80,5 80,5 78,9 77,6 81,3 81,3 4º lugar 7º lugar 11º lugar 11º lugar 10º lugar 14º lugar 19º lugar 16º lugar 12º lugar ,6 69,6 68,1 70,2 70,2 64,5 61,9 68,7 66,7 2º lugar 3º lugar 6º lugar 2º lugar 2º lugar 2º lugar 3º lugar 5º lugar 1º lugar SÉRIE HISTÓRICA IASC 2002, 2004 e º Lugar Posição no ranking na categoria empresas do Sudeste acima de 400 mil UC s
15 Segurança do Trabalho
16 Treinamento de equipes próprias e contratadas
17 Centros de Treinamento alinhados com a UNIVERCEMIG
18 Procedimentos de trabalho
19 Inspeção de 100% das equipes da força de trabalho
20 Equipamentos de segurança
21 Apuração de todos os incidentes de segurança e Investigação de acidentes graves e fatais
22 Acidentes de trânsito
23 Redução de Acidentes do trabalho
24 Fator Humano
25 Segurança com a População Principais naturezas de acidentes com a população envolvendo a rede elétrica
26 Construção Civil
27 Ligações Clandestinas
28 Instalação de antenas
29 Serviços rurais
30 Obras em via pública
31 Poda de árvores
32 Papagaios e pipas
33 Fio Partido
34 CEPAP Campanha Externa de Prevenção de Acidentes com a População
35 Wagner Veloso OBRIGADO Luciano José de Oliveira Demétrio Venício Aguiar
36
Canais Digitais. Sinduscon, Rio de Janeiro, RJ
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