BENEFÍCIOS DA TELEFONIA IP. em empresas de saneamento

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1 BENEFÍCIOS DA TELEFONIA IP em empresas de saneamento

2 C L I Q U E E A C E S S E Introdução C A N A L T E L E C O M. C O M. B R 1 - A gestão da comunicação nas empresas de saneamento A URA Serviços avançados Sistema de gestão Sansys e o módulo CTI O módulo CTI Case: Tubarão Saneamento Principais dificuldades prévias na gestão do atendimento da empresa Benefícios percebidos Conclusão

3 INTRODUÇÃO O saneamento básico, ao lidar com questões básicas do ser humano, como o abastecimento de água potável à população, a coleta e o tratamento de esgoto, entre outras questões, é um segmento que precisa estar em constante contato com o público. Assim, qualidade e agilidade no atendimento são métricas importantes para esses serviços públicos. Com a evolução de tecnologias como a telefonia IP, novas funcionalidades estão disponíveis para o atendimento ao usuário e automação de processos. Mesmo com a utilização de monitoramento e telemetria para identificação de vazamentos e problemas na rede, alguns eventos são identificados mais rapidamente quando comunicados pelos usuários, e, neste momento a rapidez e facilidade de atendimento são fundamentais para a comunicação nas empresas de saneamento. 3

4 1 - A GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS DE SANEAMENTO 4

5 1 - A GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS DE SANEAMENTO A gestão da comunicação nas empresas de saneamento deve integrar todo e qualquer meio de contato com o cliente, para facilitar o acesso às informações. Nem todos os usuários estão aptos a consultar uma segunda via de fatura pela internet, por exemplo. Desta forma, a comunicação por telefone acaba se tornando o meio mais acessível de contato. 5

6 1.1 - A URA A URA (Unidade de Resposta Audível) é um dos principais serviços fornecidos pela telefonia IP, com um menu de voz com informações acessíveis por meio de opções numéricas do telefone. As URAs são recursos muito utilizados por companhias telefônicas e administradoras de cartões de créditos, mas podem ser personalizadas visando também à comunicação nas empresas de saneamento. Ao oferecer informações por meio de uma unidade de resposta audível, as empresas conseguem responder as solicitações dos usuários de forma automatizada, reduzindo o número de atendentes. 6

7 1.1 - A URA Entre as informações que podem ser disponibilizadas estão: Documentos necessários para solicitar uma ligação de água e esgoto; Procedimentos para solicitar um cancelamento; Transferência de cadastro; Informações sobre falta de água e qualidade da água; Segunda-via de fatura. Por obrigações legais (Lei do Call Center - Decreto 6523/08), o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve seguir algumas normas. Entre elas a disponibilização de uma opção para contato com o atendente no primeiro menu da URA, e o armazenamento das gravações das chamadas por até noventa dias. 7

8 1.2 - SERVIÇOS AVANÇADOS Com a integração da plataforma de telefonia aos softwares de gestão comercial e operacional de saneamento, é possível disponibilizar serviços avançados, como: Consulta de valores e faturas pendentes pelo telefone É só utilizar o número de matrícula do usuário ou CPF que ele mesmo já verifica automaticamente seus débitos. Envio de SMS Avisos de falta de água e outros protocolos de comunicação podem ser enviados via SMS e evitar congestionamentos no atendimento via telefone, por exemplo. Abertura automática de protocolos Ao receber uma ligação, o atendente terá disponível os dados do usuário no sistema e o número de protocolo de forma automática, agilizando o atendimento. 8

9 2 - SISTEMA DE GESTÃO SANSYS E O MÓDULO CTI 9

10 2 - SISTEMA DE GESTÃO SANSYS E O MÓDULO CTI O desenvolvimento de um projeto de telefonia IP para a comunicação nas empresas de saneamento garante um melhor atendimento ao usuário, redução de custos operacionais e agilidade nos processos. As plataformas IPPBX e Gateway Multiserviços da Canal Telecom possuem integração com o software de gestão comercial e operacional de saneamento Sansys, da empresa J-Tech, que, por meio do módulo CTI possibilita a sua integração total e de forma transparente com o sistema de telefonia, fornecendo uma solução para automatizar e agilizar os serviços de atendimento. O Sansys é um software específico para empresas públicas e privadas de saneamento. O sistema permite o controle das atividades operacionais e gerenciais dessas empresas, além da implantação de processos e ferramentas que possibilitam extrair, concentrar, organizar e apresentar informações de todos os setores das companhias, em tempo real, garantindo o total gerenciamento da informação. São 14 módulos totalmente integrados, dentre eles o módulo CTI, que realiza a integração total e transparente do software com o sistema de telefonia, fornecendo uma solução para automatizar e agilizar os serviços de atendimento. 10

11 2.1 - O MÓDULO CTI Os diferenciais do módulo CTI do Sansys são: Automatização do atendimento telefônico Permite um ganho significativo na disponibilidade do serviço, que passa a ser 24x7, disponibilizando informações sobre falta de água, endereços de postos de atendimento, instruções para religação de água e novas instalações, entre outros, sem a necessidade de transferir a ligação para um atendente; Geração de relatórios estatísticos O módulo CTI gera relatórios da comunicação com os clientes sobre fila de atendimento, tempo de espera e abandonos, entre outros quesitos. Além disso, também gera relatórios relacionados a cada atendente, com quantidade de ligações realizadas e recebidas, padrão de atendimento aos consumidores, tempo de ligações, de pausas, transferências, etc. 11

12 2.1 - O MÓDULO CTI Geração de campanhas de telemarketing Possibilita a geração de campanhas de telemarketing ativo, como por exemplo: Falta d água: discagem automatizada para determinada região; Cobrança: discagem automatizada para devedor. Além disso, podem ser feitas campanhas customizadas, avisos, pesquisas de satisfação, etc. Quando surgiu a necessidade de fazer uma integração com central telefônica no Sansys, a nossa busca foi justamente por encontrar uma empresa que tivesse uma expertise nessa área. A Canal Telecom, desde o início da parceria, se mostrou uma empresa com conhecimento bem consolidado em centrais telefônicas. Isso facilitou bastante o nosso trabalho de integração, deixando tudo de maneira transparente pros nossos clientes, completa André Marques, diretor de tecnologia da J-Tech. Hoje, os clientes ligam para solicitar qualquer serviço e já caem em um callcenter totalmente automatizado. A solução de telefonia IP da Canal Telecom e o Sansys integrados geraram um módulo que hoje é muito importante para os clientes que atendemos, que ganharam agilidade e segurança no atendimento telefônico, explica Fabio Ribeirete, diretor comercial da J-Tech. Desenvolver o módulo CTI do sistema de gestão de saneamento da J-Tech permitiu-nos atacar um novo nicho de atuação de mercado e, consequentemente, reforçamos o software do parceiro, deixando-o mais robusto, aponta Evandro Fasolo, diretor da Canal Telecom. 12

13 3 - CASE: TUBARÃO SANEAMENTO 13

14 3 - CASE: TUBARÃO SANEAMENTO A Tubarão Saneamento, concessionária localizada em Tubarão, no sul de Santa Catarina, optou por adquirir o software de gestão Sansys, com o módulo CTI agregado, em parceria com a Canal Telecom. Com cerca de 30 mil clientes e 2 mil atendimentos mensais, a empresa escolheu a solução principalmente pela preocupação constante com a evolução tecnológica. De acordo com o analista de suporte de TI da empresa, Erick Gonçalves Cavalcante, não se trata apenas de atualizar uma solução de hardware, mas sim de agregar serviços e recursos ao sistema, como a gestão do atendimento. 14

15 3.1 - PRINCIPAIS DIFICULDADES PRÉVIAS NA GESTÃO DO ATENDIMENTO DA EMPRESA A principal dificuldade vivenciada pela Tubarão Saneamento era encontrar um sistema consolidado na região com gestão de atendimento VoIP, e que fosse além da URA (Unidade de Resposta Audível). A antiga central telefônica da empresa era limitada a um determinado número de linhas externas, com um recurso de URA pouco usual e sem as vantagens que os recursos de voz IP podem proporcionar. 15

16 3.2 - BENEFÍCIOS PERCEBIDOS Há 4 anos e 2 meses com o Sansys implantado na empresa, a Tubarão Saneamento aponta inúmeros benefícios na gestão do atendimento com o módulo CTI: Maturidade tecnológica dos recursos de telefonia A gestão de atendimento do módulo CTI está entre o que há de melhor tecnologicamente oferecido no mercado atual. Transparência A gestão de filas em tempo real, recursos de pré e pós-atendimento, envios de SMS, comunicados diversos (principalmente as paradas estratégicas no abastecimento) ficaram muito melhor gerenciáveis. Funcionalidades VoIP As funcionalidades próprias da tecnologia VoIP agilizaram muito a gestão de atendimento da Tubarão Saneamento. Hoje, a empresa possui mais de 40 ramais sobre IP, tem a possibilidade de levar um ramal em qualquer smartphone, realizar callback, etc. 16

17 3.2 - BENEFÍCIOS PERCEBIDOS URA: atendimento nível 1 Hoje, a URA é um atendimento nível 1, ou seja, é o primeiro contato do cliente. Uma mensagem gravada de paralisação de um serviço, por exemplo, já pode resolver a dúvida do cliente em atendimento, que não irá precisar se deslocar até o atendimento presencial. Todos esses recursos de gerenciamento de atendimento demonstram que a ferramenta ampliou nosso sentido de usabilidade dos recursos de telefonia e do próprio sistema comercial, avalia Erick. Ainda de acordo com o profissional, as funcionalidades mais utilizadas da plataforma são a URA, as gravações de voz (por conta de necessidades da gestão do atendimento e outros fins internos), a gestão de fila (que permite acompanhar quantas pessoas estão na espera do telefone para aumentar o número de atendentes ou tomar outras providências) e as matrículas em tela (que permitem ao usuário indicar sua matrícula ou CPF para ser direcionado a um atendente especificamente para ajudá-lo). 17

18 CONCLUSÃO Empresas de saneamento precisam de um atendimento ágil ao público e, por isso a solução Sansys, com o módulo CTI, é ideal para esse fim. Gerenciar o atendimento e melhorá-lo constantemente é uma prática que empresas líderes do setor realizam e, assim, saem na frente na preferência do cliente. Serviços públicos básicos precisam ser priorizados a todas as pessoas, incluindo-se aí o atendimento. Para mais informações, entre em contato com a J-Tech (comercial@j-tech.com.br) e a Canal Telecom (canal@canaltelecom.com.br). 18