3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE

Transcrição

1 RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE

2 OBJETIVO: Mapear as práticas e processos do segmento e subsidiar futuras propostas de ação que visem o aperfeiçoamento e melhoria contínua da área.

3 Realizada entre os dias 16 de fevereiro e 04 de março de 2016 com todo o quadro associativo da ABRAPP. Entidades que responderam à pesquisa: 104 Entidades COM área de Relacionamento: 77 15% também administram planos de saúde. Entidades SEM área de Relacionamento: 31

4 até 500 Número de participantes ativos 28% 6% 7% 12% 501 a a a a mais de % 29% até 500 Número de participantes assistidos 16% 12% 2% 25% 501 a a a a % mais de % 11% Não possui assistidos

5 A área de relacionamento é: 4% Própria Terceirizada 11% 96% %

6 Alguma atividade da área de relacionamento é terceirizada? 19% 81% Não Sim Qual? Central de Atendimento telefônico Relacionamento com os Participantes Ativos é feito pela Patrocinadora. Área de expedição e triagem Regulação, Senhas e Procedimentos Portal Fale Conosco Respostas às Reclamações Plantão de Urgências e Emergências Médicas - Saúde

7 Quantos empregados trabalham na área de relacionamento (incluindo profissionais terceirizados)? 26% 23% 51% Até 5 De 6 a 15 Mais de 15

8 Postos de atendimento Presencial Telefônico 1 a 5 6 a 10 5% 7% 1% 6% 11 a 15 Acima de 15 Nenhum 81%

9 Quais os critérios para recrutamento e seleção dos profissionais para a área de relacionamento? 9% 3% 26% Conhecimento Técnico Perfil Experiência 5% Todos Citados Outros 57%

10 Existe programa formal de treinamento para os empregados da área de relacionamento? 60% Sim Não 41% 40% 59%

11 Há política de remuneração por cumprimento de metas para os profissionais da área de relacionamento? 25% 32% Sim 43% Não Não se Aplica

12 Existem metas institucionais na entidade relacionadas à qualidade do atendimento? 38% Quais? Agilidade e satisfação no atendimento Tempo médio de espera para atendimento, tanto no presencial quanto no telefônico, resultado das pesquisas de satisfação, número de reclamações na ouvidoria Cumprimento dos Prazos de atendimento Mensuração de chamadas sobre o mesmo assunto Sim Não 62%

13 Quais canais de atendimento sua entidade disponibiliza? 22% 25% 3% Atendimento Telefônico 26% 24% Atendimento Presencial Atendimento Eletrônico ( , chat, fale conosco) Correspondência Outros Site SMS/Revista/TV Institucional Facebook Skype Agendamento Eletrônico Autoatendimento Outros

14 Canais mais utilizados pelos Ativos Canais mais utilizados pelos Assistidos 40% 1% 12% Presencial 6% 3% 9% Telefônico Eletrônico 47% Outros 82%

15 Existe em sua entidade algum planejamento ou estudo em busca de novas alternativas e canais de atendimento? 55% 45% Sim Não Se sim, Quais? Novo site institucional Pesquisa de Satisfação Melhoria no Autoatendimento Chat online Estruturação e implementação da área de relacionamento (presencial e telefônico) Redes Sociais Espaço específico e representantes nos Patrocinadores Terceirização SMS Aplicativo Blog mensal Novos recursos na URA Benchmark com outros Fundos de Pensão; Análise de Produtividade Canal 0800 CRM Atendimento multicanal com opção online

16 A área de relacionamento grava os atendimentos telefônicos? Sim Não 41% 51% 49% 59%

17 A área de relacionamento monitora e faz avaliação dos atendimentos prestados? 42% 58% Sim Não De que forma? Por meio dos relatórios de atendimento Sistema de call center Pesquisa de satisfação Ouvidoria Escuta das ligações telefônicas e resultado das pesquisas. A partir das avaliações são elaborados os treinamentos e feedbacks Sistema de CRM Análise da complexidade dos atendimentos Controle interno

18 30% São gerados relatórios gerenciais da área de relacionamento? 70% Sim Não Quais? Relatório estatísticos de acesso, assuntos mais acessados, quantidade ligações, quantidade atendimento presencial Relatório contendo dados de horário, prazos, e duração dos atendimentos Tempo médio de espera, perfil dos participantes por canal de atendimento Reclamações Reincidências de chamadas, Atendimentos de saúde e previdência Taxa de abandono das ligações

19 Há um suporte efetivo das demais áreas da entidade para a área de relacionamento? 21% Sim Não 79%

20 Que nota você dá para a integração existente entre a área de relacionamento e as demais áreas da Entidade? 14% 1% 26% %

21 A área de relacionamento tem conhecimento prévio de matérias ou comunicados elaborados pelas diversas áreas da entidade que são direcionados aos ativos e assistidos? 10% Sim Não 90%

22 A entidade possui Portal na Web com serviços de autoatendimento que podem ser acessados pelos participantes através de áreas restritas? 6% Sim Não Quais? Simulador de benefícios e de empréstimos, contratações de empréstimos e de alterações de contribuições Consulta de demonstrativos, rentabilidade e extrato Fale conosco Formulários, 2a. via de contracheques, boletos de empréstimos Rede credenciada, Alterações cadastrais Informe de Rendimentos Extrato de despesas com o plano de saúde Vídeos com regras do plano Cartilhas explicativas, perguntas frequentes 94%

23 A Fundação possui aplicativo Mobile? 20% Quais consultas e ações estão disponíveis? Saldo, Contribuições, Perfil de Investimento e Rentabilidade Rede credenciada do plano de saúde Dados cadastrais, demonstrativo de pagamento, saldo e extrato de empréstimo. Todo o autoatendimento e site Regulamento, manuais e contatos. Fale conosco 80% Sim Não

24 A entidade utiliza redes sociais como canais de relacionamento? 30% Quais? Facebook Twitter Youtube Linkedin Blog Sim Não 70%

25 A Entidade se utiliza de pesquisa para avaliar a satisfação dos participantes? 39% Sim Não 19% 61% % 2012

26 O resultado da pesquisa de satisfação é divulgado para conselheiros, participantes, assistidos? 12% Sim Não 88%

27 A entidade utiliza o resultado da pesquisa para implementar ações corretivas e/ou de melhoria? 2% Sim Não 22% 98% %

28 CONSIDERAÇÕES FINAIS: Aumento no percentual de equipe própria. Entidades mais preocupadas em conhecer a opinião dos seus participantes, saindo de 19% para 61% as Fundações com Pesquisa após o atendimento. Utilização de novas tecnologias no atendimento das Entidades. Resultados das pesquisas sendo usados mais fortemente para implementar ações de melhoria.

29 DESAFIO PARA O FUTURO Pensar no relacionamento com o participante como uma questão estratégica das Entidades.

30 COMISSÃO TÉCNICA NACIONAL DE RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE Diretora Responsável: Jussara Salustino - ECOS Coordenação: Marisa Santoro Bravi - ABRAPP Ana Cristina de Araújo Giorgio - PETROS Ana Paula Peralta - ABRAPP André Luís Moreira Marino FUNDAÇÃO COPEL Beatriz Pandolfo VISÃO PREV Bianca Gomes Vilela - FAPES Carlowe Nassif PREVI Cyntia Maria Fornazieri Varotto - SABESPREV Flávia Carvalho Pinto REAL GRANDEZA Florício Medeiros da Costa FIBRA Karla Maia - ELETROS Liliane Monteiro VALIA Lorena Anaisse Ribeiro SISTEL Maria Helena da Silva Netto FUNDAÇÃO LIBERTAS Marta Moreira Linhares FUNDAÇÃO ATLÂNTICO Patrícia Ferradans - PREVMON Rita de Cássia Pinheiro de Souza FACHESF Solange Graciano - FUNCEF Sérgio Martins Gouveia CBS Vanderlei Cardoso - FORLUZ