SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO 2013 TOTAL

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1 TOTAL

2 Objetivos: avaliar o processo de Comunicação da SABESPREV; avaliar o processo de Atendimento Pessoal e Telefônico aos Beneficiários e Participantes da SABESPREV; avaliar o processo de atendimento da Ouvidoria da SABESPREV; avaliar os Planos de Saúde da SABESPREV; avaliar o Plano Odontológico da SABESPREV; avaliar o processo de concessão de Empréstimos da SABESPREV; avaliar os Planos Previdenciários da SABESPREV; construir indicadores de níveis de satisfação especificamente por produto e serviço em relação aos públicos participantes. Questionário: estruturado, de perguntas fechadas, com exploração para respostas de insatisfação, abordando aspectos relacionados a: comunicação; atendimento pessoal e telefônico; atendimento ouvidoria; planos de saúde; plano odontológico; planos previdenciários; empréstimo; avaliação geral (conclusivo); perfil do participante. Público Alvo: participantes (titulares) da SABESPREV. Período de coleta dos dados: 29 de outubro a 14 de novembro de.

3 Metodologia: pesquisa quantitativa, com aplicação do questionário via telefone. Universo: aproximadamente titulares dos Planos de Saúde, Plano Odontológico, Planos Previdenciários e Empréstimo. Amostra: entrevistas realizadas. Margem de erro: 3 (três pontos percentuais) para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95 (noventa e cinco por cento). considerações sobre margem de erro: A margem de erro refere-se à margem geral da pesquisa, não se aplicando, como em qualquer pesquisa realizada por processo amostral, nos sub-grupos, como unidades de negócio e demais segmentações da amostra. Amostras maiores e, obviamente, com menor margem de erro, tendem a apresentar resultados mais estáveis nos sub-grupos, comparativamente aos resultados gerais da pesquisa. Em contrapartida, determinadas inferências realizadas nas pesquisas com amostras menores, tendem a apresentar baixa densidade estatística nos sub-grupos, proporcionando resultados com maior distorção daqueles gerais da pesquisa. Recomenda-se cautela ao analisar resultados nas segmentações (sub-grupos), notadamente aquelas com baixa representatividade estatística, afim de evitar conclusões precipitadas e conseqüentes tomadas de decisões equivocadas.

4 PERFIL DA AMOSTRA

5 GERAL 39,1 28,5 10,9 11,7 4,9 4,9 PLANO PLENO PLANO EXECUTIVO PLANO PADRÃO PLANO ODONTOLÓGICO PLANO PREVIDENCIÁRIO EMPRÉSTIMO Base Base: 1022

6 PLANO PLENO 57,7 4,1 4,5 4,8 3,1 5,5 2,1 1,7 6,9 3,8 5,8 Base PLENO RMSP Pleno RA Pleno RB Pleno RG Pleno RJ Pleno RM Pleno RN Pleno RR Pleno RS Pleno RT Pleno RV Base: 291

7 PLANO ODONTOLÓGICO 55,0 45,0 Base Odontológico RMSP Odontológico Litoral Interior Base: 111

8 PLANOS PREVIDENCIÁRIOS 43,8 28,0 20,0 4,3 3,8 0,3 Base Previ Basico BD - Ativos Previ Basico BD - Assistidos Sabesprev Mais - Ativos Sabesprev Mais - Assistidos Reforço - Ativos Reforço - Assistidos Base: 400

9 PLANO EXECUTIVO 66,0 34,0 Base Executivo Executivo A Base: 50

10 PLANO PADRÃO 76,0 24,0 Base Padrão Padrão A Base: 50

11 BLOCO A - COMUNICAÇÃO

12 P3 - Considera fácil buscar informações no site da SABESPREV Nunca acessei 20,3 Não 18,5 Sim 61,2 Base : 1022

13 P4a. Objetividade contida nas matérias do Jornal SABESPREV 9,7 62,6 72,3-14,4 0,7 0,3 Não sabe 12,3 1,0 - Bases:

14 P4b. Clareza da linguagem do jornal SABESPREV 11,8 64,8 76,6-10,1 0,3 0,2 Não sabe 12,8 0,5 - Bases:

15 P4c. Periodicidade 10,5 7,2 9,6 22,6 62,7 60,6 73,2 67,8 Não sabe 7,7 3,0 1,7 1,3 7,8 5,3 9,4 4,3 Bases:

16 P5. De um modo geral, como avalia a Comunicação da SABESPREV 15,3 14,3 11,7 19,2 64,3 63,1 79,5 77,4 Não sabe 1,7 1,6 0,6 0,9 6,5 0,9 2,3 2,5 Bases:

17 BLOCO B - ATENDIMENTO

18 P6a.Facilidade de acesso: Call Center 21,7 23,3 54,6 58,4 80,1 78,0 18,1 17,7 1,2 3,3 0,6 1,1 1,8 4,3 Bases: Não Respondeu:

19 P6b.Tempo de espera para ser atendido: Call Center 12,5 15,9 53,9 58,5 71,0 69,8 24,6 23,3 3,4 4,4 1,0 2,5 4,4 6,9 Bases: Não Respondeu:

20 P6c.Conhecimento e segurança das informações prestadas: Call Center 17,1 17,8 61,1 59,3 78,2 77,1 15,5 19,4 4,6 2,2 1,7 1,3 6,3 3,5 Bases: Não Respondeu: Obs.: redação : Prestação de informações claras e objetivas.

21 P6d.Cordialidade e postura dos atendentes: Call Center 28,7 63,4 92,1-7,6 0,1 0,2 0,3 - Bases: Não Respondeu: 206 -

22 P7a.Facilidade de acesso: atendimento PESSOAL 26,3 32,3 63,5 60,1 89,8 92,4 8,7 6,6 1,3 0,6 0,3 0,4 1,6 1,0 Bases: Não Respondeu:

23 P7b.Tempo de espera para ser atendido: PESSOAL 20,6 27,6 62,6 59,2 83,2 86,8 14,6 11,4 1,7 1,3 0,5 0,6 2,2 1,9 Bases: Não Respondeu:

24 P7c.Conhecimento e segurança das informações prestadas 20,2 24,6 65,4 64,2 85,6 88,7 9,7 12,6 1,3 0,7 0,5 0,9 1,8 1,6 Bases: Não Respondeu: Obs.: redação : Prestação de informações claras e objetivas.

25 P7d.Cordialidade e postura dos atendentes 30,1 65,8 95,9-3,5 0,4 0,1 0,5 - Bases: Não Respondeu: 249 -

26 P8.Utilizou o autoatendimento da área restrita do site Sim 39,4 Não 60,6 Base: 1022

27 P9.Satisfação geral com o atendimento da SABESPREV 22,5 22,5 65,3 62,4 87,8 84,9 10,9 12,7 1,0 1,8 0,3 0,5 1,3 2,3 Bases: Não Respondeu: 46 91

28 BLOCO C - OUVIDORIA

29 P10 - Você já entrou em contato com a Ouvidoria da SABESPREV? Sim 18,6 Não 81,4 Base: 1022

30 P11a.Facilidade de acesso 22,1 21,1 22,1 22,4 51,1 51,3 73,2 72,4 Não sabe 1,1 2,0 2,1 2,0 1,6 1,3 3,2 3,9 Bases:

31 P11b.Resposta no tempo combinado 20,5 20,4 23,7 23,0 40,5 44,1 61,0 64,5 Não sabe 7,9 4,6 4,2 5,9 3,2 2,0 12,1 10,5 Bases: Redação : Agilidade nas respostas.

32 P11c.A solução encontrada para sua demanda foi: 21,1 21,1 32,6 32,2 27,4 29,6 53,7 53,3 Não sabe 7,4 6,6 7,9 7,9 3,7 2,6 15,3 14,5 Bases: Redação : Resolução de problemas/solicitações.

33 P11d.Qualidade e segurança das informações prestadas 17,9 19,7 24,2 27,6 47,9 43,4 65,8 63,2 Não sabe 2,1 3,3 3,2 2,0 4,7 3,9 5,3 5,3 Bases: Redação : Prestação de informações claras e objetivas.

34 P11e.Cordialidade e postura das analistas/ do ouvidor 24,7 54,7 79,4-12,1 Não sabe 0,5 2,6 5,3 3,1 - Bases: 190 -

35 P12.Satisfação geral com a ouvidoria da SABESPREV 21,6 19,1 22,1 30,3 45,8 41,4 67,4 60,5 Não sabe 3,2 4,6 4,7 2,6 2,6 2,0 7,9 7,2 Bases:

36 BLOCO H - CONCLUSIVO

37 P30.Grau de confiança na administração da SABESPREV Confio totalmente Confio parcialmente Não confio nem desconfio 11,0 10,0 36,5 31,4 44,2 45,3 80,7 76,8 Desconfio parcialmente Desconfio totalmente Não sabe 4,7 8,8 2,3 2,6 1,3 1,8 7,0 11,4 Bases: Obs.: opções de reposta : ótimo/bom/regular/ruim/péssimo.

38 P31.Satisfação geral com a SABESPREV 23,0 23,0 16,9 20,3 56,9 54,9 79,9 77,9 Não sabe 1,9 1,2 0,8 0,4 0,5 0,3 2,6 1,5 Bases:

39 ...Continuação Razões da avaliação de insatisfação geral com a SABESPREV Total Base: 27 Não estão dando retorno 3,7 Médicos que estão se descredenciando alegam falta de pagamento 3,7 Tudo é péssimo 3,7 Não sabe 3,7 Índice de Multiplicidade 1,11

40 P32. Satisfação com a resolução das suas dúvidas/ solicitações/ problemas junto a SABESPREV 17,2 57,5 74,7-17,3 Não sabe 1,9 1,1 5,0 3,0 - Bases:

41 PLANOS DE SAÚDE

42 P13.Utilizou o plano de saúde da SABESPREV nos últimos 12 meses Não 4,1 Sim 95,9 Base : 391

43 P14.Conhecimento sobre o regulamento do seu plano de saúde SABESPREV Não conheço 10,7 Conheço 20,5 Conheço em parte 68,8 Base : 391

44 P15. Confere os demonstrativos de utilização do seu plano de saúde SABESPREV Não 9,5 Sim 90,5 Base : 391

45 P16.As informações dos demonstrativos de utilização são claras e suficientes para conferência Não 18,7 Sim 81,3 Base : 391

46 P17a.Quantidade de médicos credenciados 12,3 12,1 25,8 25,6 37,3 45,5 49,6 57,5 Não sabe 9,3 7,4 6,8 1,3 0,8 15,9 23,3 16,1 Bases:

47 P17b.Facilidade de agendamento de consultas 11,3 12,1 32,0 28,9 40,7 46,5 52,0 58,5 Não sabe 11,3 6,8 3,8 4,5 1,0 1,3 15,1 11,3 Bases:

48 P17c.Atendimento dos médicos credenciados 19,9 17,3 13,6 12,6 62,4 66,6 82,3 83,9 Não sabe 1,0 1,3 0,3 1,3 2,8 1,0 1,3 2,5 Bases:

49 P17d.Quantidade de hospitais e laboratórios credenciados 15,1 17,3 19,2 19,1 54,0 56,3 69,1 73,6 Não sabe 7,2 2,5 3,1 3,3 1,5 1,5 10,3 5,8 Bases:

50 P17e.Facilidade de utilização dos hospitais e laboratórios credenciados 23,5 18,6 15,9 12,8 54,5 66,1 78,0 84,7 Não sabe 3,6 0,5 2,0 0,3 0,5 1,8 5,6 0,8 Bases:

51 P17f.Atendimento dos hospitais e laboratórios credenciados 9,0 9,3 22,8 21,4 65,0 65,8 87,8 87,2 Não sabe 1,5 1,0 0,5 1,5 1,3 1,0 2,0 2,5 Bases:

52 P17g.Valor da mensalidade do plano de saúde 16,1 13,1 18,4 15,8 47,6 60,3 63,7 73,4 Não sabe 8,2 7,3 6,1 2,5 3,6 1,0 14,3 9,8 Bases:

53 P18. Usou nos últimos 12 meses procedimentos médicos/ hospitalares ou laboratoriais que exigissem autorização por senhas Não 43,7 Sim 56,3 Base : 391

54 P19a.Agilidade na liberação da senha 28,2 15,4 17,7 24,6 43,6 43,2 71,8 58,6 Não sabe 4,1 6,8 4,5 8,2 1,8 2,0 8,6 15,1 Bases:

55 P19b.Comunicação antecipada em caso de negativa para cirurgias/ exames 1,8 7,3 9,1 * - 6,4 1,4 1,4 Não sabe 81,8 2,8 * - Bases: * Resultado considerando apenas respostas válidas: 50,0 - Bases: 40 15,0 -

56 P19c.Esclarecimentos sobre os motivos das negativas para cirurgias/ exames 1,4 4,5 5,9 * - 7,7 1,8 2,3 Não sabe 82,3 4,1 * - Bases: * Resultado considerando apenas respostas válidas: 33,3 - Bases: 39 23,1 -

57 P20.Satisfação geral com os Planos de Saúde da SABESPREV 21,2 19,6 56,0 66,1 77,2 85,7 19,7 12,3 2,0 1,5 1,0 0,5 3,0 2,0 Bases:

58 P21. Recomendaria um dos planos de saúde da SABESPREV para amigos e parentes Certamente recomendaria Provavelmente recomendaria Neutro 8,7 4,8 37,1 27,4 44,2 57,8 81,3 85,2 Provavelmente não recomendaria Certamente não recomendaria Não sabe 6,4 4,8 3,1 4,5 0,5 0,8 9,5 9,3 Bases:

59 PLANO ODONTOLÓGICO

60 P22a.Quantidade de dentistas credenciados 0,9 3,4 28,8 21,6 36,0 39,7 29,7 25,0 Não sabe 18,0 12,9 8,1 12,1 8,1 10,3 26,1 25,0 Bases:

61 P22b.Facilidade de agendamento de consultas/ tratamentos 0,9 6,0 45,0 37,9 27,9 31,9 45,9 44,0 Não sabe 13,5 6,9 3,6 6,0 9,0 11,2 17,1 12,9 Bases:

62 P22c.Atendimento dos dentistas credenciados 10,8 14,7 14,4 19,8 50,0 60,4 71,2 64,7 Não sabe 3,6 1,7 2,6 10,8 11,2 3,6 4,3 Bases:

63 P22d.Valor da mensalidade 1,8 10,3 18,0 16,4 70,3 65,5 72,1 75,9 3,6 Não sabe 3,4 6,3 4,3 3,6 3,4 Bases:

64 P23.Satisfação geral com os planos odontológicos da SABESPREV 4,3 18,9 36,2 40,5 59,5 59,5 44,8 Não sabe 9,9 4,3 4,5 6,9 7,2 7,8 14,4 11,2 Bases:

65 PLANOS PREVIDENCIÁRIOS

66 P24a.Segurança em relação ao recebimento do benefício previdenciário 20,8 16,3 30,5 13,3 25,4 59,5 80,3 46,8 Não sabe 3,0 12,3 1,8 10,1 1,8 5,4 4,8 22,4 Bases:

67 P24b.Relação entre o valor da contribuição e o benefício previdenciário 3,8 8,6 34,5 35,7 39,8 30,5 38,3 44,3 Não sabe 12,5 9,6 3,3 4,9 6,3 10,6 15,8 14,5 Bases:

68 P24c.Transparência nas informações das aplicações financeiras 7,8 7,6 16,8 33,3 33,3 26,8 41,1 40,9 Não sabe 2,8 6,7 2,8 8,9 16,7 36,8 5,6 15,5 Bases:

69 P24d.Rentabilidade dos investimentos 7,0 6,4 13,3 21,7 30,3 33,0 37,3 39,4 Não sabe 2,0 2,5 1,8 2,2 34,2 45,8 3,8 4,7 Bases:

70 P25.Satisfação geral com os planos previdenciários da SABESPREV 9,3 9,6 24,5 34,7 35,7 56,5 65,8 44,3 Não sabe 5,8 8,6 2,0 3,7 2,0 7,6 7,8 12,3 Bases:

71 P26. Recomendaria um dos planos previdenciários da SABESPREV para amigos e parentes Certamente recomendaria Provavelmente recomendaria Neutro 25,3 26,8 39,8 24,4 17,0 14,3 65,1 51,2 Provavelmente não recomendaria Certamente não recomendaria Não sabe 8,0 12,3 7,8 19,0 2,3 3,2 15,8 31,3 Bases:

72 EMPRÉSTIMO

73 P28a.Facilidade na obtenção do empréstimo 3,3 6,6 41,7 47,1 53,3 46,3 95,0 93,4 Não sabe 0,8 0,8 0,8 - Bases:

74 P28b.Limite de valor disponível para o empréstimo 17,5 19,0 16,7 20,7 54,2 57,9 71,7 76,9 Não sabe 6,7 0,8 0,8 0,8 4,2 0,8 7,5 1,7 Bases:

75 P28c.Taxas de juros 28,3 20,7 16,7 16,5 47,5 59,5 75,8 80,2 Não sabe 2,5 2,5 0,8 4,2 0,8 3,3 2,5 Bases:

76 P28d.Quantidade de parcelas para pagamento 5,0 6,6 28,3 32,2 63,3 60,3 91,6 92,6 0,8 Não sabe 2,5 0,8 0,8 - Bases:

77 P28e.Agilidade para liberação do empréstimo 2,5 4,1 32,5 33,9 63,3 60,3 95,8 94,2 Não sabe 0,8 1,7 0,8-0,8 Bases:

78 P29.Satisfação geral com os empréstimos da SABESPREV 3,3 7,4 29,8 41,7 54,2 62,0 95,9 91,7 Não sabe 0,8 0,8-0,8 Bases:

79 SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO RESUMO ANALÍTICO

80 PLANOS DE SAÚDE OUVIDORIA ATEND IMENTO (telefônico e pessoal) COMUNIC AÇÃO SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO Top Two Box TOTAL SABESPREV 4. a. Objetividade contida nas matérias 72,3-4. b. Clareza da linguagem do jornal 76,6-4. c. Periodicidade 73,2 67,8 5. Satisfação com a Comunicação da SABESPREV 79,5 77,4 6. a. Facilidade de acesso à central de atendimento 80,1 78,0 6. b. Tempo de espera para ser atendido 71,0 69,8 6. c. Conhecimento e segurança das informações prestadas 78,2 77,1 6. d. Cordialidade e postura dos atendentes 92,1-7. a. Facilidade de acesso (atendimento pessoal) 89,8 92,4 7. b. Tempo de espera para ser atendido 83,2 86,8 7. c. Conhecimento e segurança das informações prestadas 85,6 88,7 7. d. Cordialidade e postura dos atendentes 95,9-9. Satisfação com o atendimento da SABESPREV 87,8 84,9 11. a. Facilidade de acesso 73,2 72,4 11. b. Resposta no tempo combinado 61,0 64,5 11. c. A solução encontrada para sua demanda foi 53,7 53,3 11. d. Qualidade e segurança das informações prestadas 65,8 63,2 11. e. Cordialidade e postura das analistas/ do ouvidor 79,4-12. Satisfação com a ouvidoria da SABESPREV 67,4 60,5 17. a. Quantidade de médicos credenciados 49,6 57,5 17. b. Facilidade de agendamento de consultas 52,0 58,5 17. c. Atendimento dos médicos credenciados 82,3 83,9 17. d. Quantidade de hospitais e laboratórios credenciados 69,1 73,6 17. e. Facilidade de utilização dos hospitais e laboratórios credenciados 78,0 84,7 17. f. Atendimento dos hospitais e laboratórios credenciados 87,8 87,2 17. g. Valor da mensalidade do plano de saúde 63,7 73,4 19. a. Agilidade na liberação da senha 71,8 58,6 19. b. Comunicação antecipada em caso de negativa para cirurgias/ exames * 9,1 * c. Esclarecimentos sobre os motivos das negativas para cirurgias/ exames * 5,9 * Satisfação com os Planos de Saúde da SABESPREV 77,2 85,7 21. Recomendaria um dos planos de saúde da SABESPREV para amigos e parentes 81,3 85,2 91 a Ponto Forte 81 a 90 - Oportunidade de Melhoria 71 a 80 - Ponto Vulnerável 0 a 70 - Ponto Fraco * Resultado considerando apenas respostas válidas para questões 19.b e 19.c: de 9,1 para 50 e de 5,9 para 33,3.

81 CONCLUSI VO EMPRÉSTIMO PLANO PREVIDENCIÁRIO PLANO ODONTOLÓGICO SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO Top Two Box TOTAL SABESPREV 22. a. Quantidade de dentistas credenciados 29,7 25,0 22. b. Facilidade de agendamento de consultas/ tratamentos 45,9 44,0 22. c. Atendimento dos dentistas credenciados 71,2 64,7 22. d. Valor da mensalidade 72,1 75,9 23. Satisfação com os planos odontológicos da SABESPREV 59,5 44,8 24. a. Segurança em relação ao recebimento do benefício previdenciário 80,3 46,8 24. b. Relação entre o valor da contribuição e o benefício previdenciário 38,3 44,3 24. c. Transparência nas informações das aplicações financeiras 41,1 40,9 24. d. Rentabilidade dos investimentos 37,3 39,4 25. Satisfação com os planos previdenciários da SABESPREV 65,8 44,3 26. Recomendaria um dos planos previdenciários da SABESPREV para amigos e parentes 65,1 51,2 28. a. Facilidade na obtenção do empréstimo 95,0 93,4 28. b. Limite de valor disponível para o empréstimo 71,7 76,9 28. c. Taxas de juros 75,8 80,2 28. d. Quantidade de parcelas para pagamento 91,6 92,6 28. e. Agilidade para liberação do empréstimo 95,8 94,2 29. Satisfação com os empréstimos da SABESPREV 95,9 91,7 30. Grau de confiança na administração da SABESPREV 80,7 76,8 31. Satisfação com a SABESPREV 79,9 77,9 32. Satisfação com a resolução das suas dúvidas/ solicitações/ problemas junto a SABESPREV 74,7-91 a Ponto Forte 81 a 90 - Oportunidade de Melhoria 71 a 80 - Ponto Vulnerável 0 a 70 - Ponto Fraco

82 PAINEL III SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO Top Two Box PAINEL III - COMPARATIVO ODONTOL PREVIDENCIÁ EMPRÉSTIM TOTAL SAÚDE PLENO EXECUTIVO PADRÃO ÓGICO RIO O De um modo geral como você avalia o(a)... 79,9 77,9 77,2 85,7 78,0 89,6 72,0 70,0 78,0 78,4 59,5 44,8 65,8 44,3 95,9 91,7 Você Recomendaria o(a)... para pessoas e parentes? 81,3 85,2 81,8 87,5 80,0 80,0 80,0 76,5 65,1 51,2 91 a Ponto Forte 81 a 90 - Oportunidade de Melhoria 71 a 80 - Ponto Vulnerável 0 a 70 - Ponto Fraco

83 Nosso objetivo: Sugerir ideias. Compartilhar soluções. (12) (11)