CENTRO UNIVERSITÁRIO ÍTALO BRASILEIRO RELATÓRIO OUVIDORIA GERAL

Transcrição

1 CENTRO UNIVERSITÁRIO ÍTALO BRASILEIRO RELATÓRIO OUVIDORIA GERAL São Paulo, Agosto de 2013

2 REITORIA Dr. Marcos Vinicius Busoli Cascino Chanceler Prof. Dr. Marcos Antonio Gagliardi Cascino Reitor Prof. Ms. João Antonio Sardelli Neto Pró-Reitor Financeiro Prof. Dr. Luiz Carlos Pereira de Souza Pró-Reitor Acadêmico Maximilian Gorissen Diretor Administrativo

3 APRESENTAÇÃO As práticas de Gestão da Ouvidoria Geral do UniÍtalo são mostradas neste relatório com o objetivo de proporcionar ao Conselho Universitário, à comunidade externa e universitária uma visão mais ampla sobre as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria durante do ano. Preocupada com a qualidade e o aperfeiçoamento na prestação do serviço o Centro Universitário Ítalo Brasileiro, disponibilizou a Ouvidoria como um elo de comunicação entre alunos, professores, comunidade externa e a Instituição. Nesse sentido a Ouvidoria do UniÍtalo foi instituída em agosto de 2009, conforme Resolução nº 28/2009/CONSU, com a finalidade de defender os direitos individuais e coletivos da comunidade universitária e externa. A Ouvidoria é um órgão de serviço de natureza mediadora e eficaz na busca de soluções de conflitos que possibilita ao usuário a livre manifestação de sua opinião, através de denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, críticas e elogios sobre a prestação dos serviços acadêmicos, visando garantir os direitos dos usuários, concretizando, assim, além do princípio da eficiência, os princípios da ética e das transparências nas relações. Atualmente, as demandas são enviadas para a Ouvidoria por meio eletrônico, ouvidoria@italo.br, por formulário digital, pela pagina do Facebook da Ouvidoria, pelo telefone , ou pessoalmente através de contato com o Ouvidor. Uma das grandes preocupações da Ouvidoria ainda tem sido o tempo de resposta dado pelas áreas competentes. O estímulo às respostas dentro dos prazos legais tem sido prioridade da Ouvidoria, já que para qualquer atitude a ser tomada necessita de uma resposta com celeridade. Profª Patrícia Cristina Li Voti. Ouvidora UniÍtalo

4 ATIVIDADES DA OUVIDORIA Receber, analisar e encaminhar ao setor competente, sugestões, informações e questionamentos sobre o funcionamento dos órgãos e setores da Universidade, acompanhando a tramitação até a decisão final; Assegurar direito de resposta às demandas postas, informando seus autores das providências adotadas; Recomendar a anulação ou a correção de atos praticados em desconformidade com a legislação ou com as regras da Instituição; Sugerir a adoção de medidas visando o aperfeiçoamento e o bom funcionamento da Instituição; Prestar, quando solicitado, informações e esclarecimentos ao presidente, seu gabinete e pró-reitores; Agir com integridade, transparência e imparcialidade; Promover a divulgação do serviço de Ouvidoria; Apresentar e divulgar relatório mensal das atividades da Ouvidoria. Sendo assim, este relatório visa a apresentação dos dados quantitativos e qualitativos referente às manifestações recebidas no mês de Agosto de 2013 registradas pela ouvidora Patricia Livoti. A criação deste relatório objetiva o acesso ao resumo das principais informações geradas pelo serviço de ouvidoria, bem como registro físico das mesmas.

5 DETALHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES Neste período os principais problemas trazidos a esta Ouvidoria foram: Atividades complementares não lançadas; Atendimento da Central; Notas não lançadas dentro do prazo; DP s indevidas no Aluno Net; Manutenção (bebedouros, elevador prédio B, maçaneta de portas quebradas, banheiros); Superlotação em sala de aula; Duvidas sobre Adaptações e Dependências; Financeiro - atendimento; Dificuldade na negociação financeira com a CIBRAT; Emissão de boletos de rematrícula; Pagamento Campanha do Amigo;

6 ANÁLISE QUANTITATIVA /GRÁFICOS Gráfico 1 Meios de comunicação Os meios de comunicação estão divididos em: Ouvidoria; Outros canais. Foram registradas as seguintes quantidades de manifestações: Meio de Comunicação - Ouvidoria Pessoalmente 1 Formulário Ouvidoria 98 Ouvidoria 61 Facebook Ouvidoria 21 Total Recebido 181 Outros canais Formulário Fale Conosco 30 Reclame Aqui 0 Telefone 3 Total Recebido 33

7 Meio de Comunicação Telefone Reclame Aqui Facebook Ouvidoria Formulário Ouvidoria Formulário Fale Conosco Pessoalmente Ouvidoria 1,40% 0,47% 9,81% 14,02% 28,50% 45,79% Gráfico 2 Categoria de demanda No que se referem manifestações podem ser classificadas em: sugestões, reclamações, elogios e agradecimentos, dúvidas ou consultas. Neste período foram registrados: Categoria de demanda Fale Conosco Consultas 23 Elogios 0 Reclamações 7 Sugestões 0 Categoria de demanda Ouvidoria Consultas 49 Elogios 4 Reclamações 105 Sugestões 0

8 Categoria de demanda - Ouvidoria 66,46% 2,53% 31,01% Sugestões Reclamações Elogios Consultas Categoria de demanda - Fale Conosco Sugestões Reclamações 23,33% Elogios Consultas 76,67%

9 Não informado Teologia Serviço Social Radiologia Pós Graduação Pedagogia Marketing Logística Letras Gestão Gestão de RH Geografia Filosofia Enfermagem Educação Física Ciências Artes Visuais ADS Administração Manifestações por Curso 7,22% 0,52% 2,06% 11,34% 1,03% 1,55% 1,55% 1,03% 10,82% 3,61% 2,06% 3,09% 4,64% 3,61% 4,64% 7,73% 33,51% Gráfico 3 Assuntos envolvidos nas manifestações O Gráfico 3, apresenta os assuntos citados nas manifestações registradas. Neste período foram registrados:

10 Assuntos envolvidos nas manifestações Transferencias Secretaria Processo Seletivo Plataforma de Estudos Dúvidas Estagio UniItalo Matrícula Mensalidade Manutenção Financeiro FIES Coordenação Colação de Grau Bilhete Único Atividades Complementares 0,93% 4,21% 0,47% 3,27% 2,34% 1,87% 3,27% 1,40% 1,40% 6,07% 7,48% 6,07% 7,48% 10,28% 11,21% 12,15% Gráfico 4 Usuários Em relação aos usuários do serviço de Ouvidoria, estes podem ser alunos, professores ou membros da comunidade em geral. Neste período foram registrados: Usuários Alunos 195 Não Alunos 19 Usuários Não Alunos Alunos 8,88% 91,12%

11 Gráfico 5 Não Alunos Tipologia das duvidas e consultas. Não Alunos - casos mais comuns: Transferências 10,53% Secretaria 21,05% Processo Seletivo Mensalidade 5,26% 5,26% Matricula 21,05% Inform. Cursos Financeiro 15,79% FIES Duvidas 10,53% 10,53% Conclusão Os critérios adotados no tratamento dos s recebidos foram: recebimentodos satravésdocanalouvidoriaidentificadonositedainstituição. leitura e classificação dos mesmos nas categorias dúvidas, elogios e agradecimentos, reclamações e sugestões. elaboração e envio de uma pré-resposta ao remetente informando que o seria enviado ao departamento, coordenação ou diretoria pertinente à natureza da solicitação. retorno por e/ou contato telefônico (pós atendimento) para checagem e supervisão da satisfação do aluno. devolutiva às coordenações e diretorias do andamento da pendência e da solução adotada.