OBJETIVO. Reestruturar o Call Center da Unimed Cuiabá, a fim de atender as exigências do Decreto 6.523/08.

Transcrição

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2 OBJETIVO Reestruturar o Call Center da Unimed Cuiabá, a fim de atender as exigências do Decreto 6.523/08. FOCO Estrutura Física; Tecnologia; Pessoas; Telefonia

3 ENVOLVIDOS 21 pessoas envolvidas diretamente no projeto 11 Departamentos contribuíram ram para sua conclusão

4 METODOLOGIA PMBOK Projeto TAP, DEP, EAP, Planos de Gerenciamento e TEP documentos Ferramenta web Project Builder

5 ESTRUTURA ANALÍTICA-EAP

6 ATIVIDADES DO PROJETO 11 atividades principais e 206 ações secundárias Gerenciamento das atividades feita via web de qualquer lugar, permitindo aos envolvidos lançar os registros de informações, acompanhar prazos e controlar as atividades do projeto.

7 INVESTIMENTO INVESTIMENTO PROJETO SAC R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ 0,00 R$ ,00 Custo Previsto (TAP) R$ ,53 Custo Previsto (FINAL) R$ ,13 Custo Real (TEP)

8 COM OS TALENTOS DA CASA (TI) CONSEGUIMOS REDUZIR OS CUSTOS DO PROJETO EM 80%

9 AÇÕES DO PROJETO SAC COM GRANDE IMPACTO NA COOPERATIVA

10 Reunião com PROCON; Reunião c/ todos os setores p/ conscientização; Reunião com Equipe de Tele-Atendentes Aquisição de 2 linhas 0800 (URA Cliente e CAS); URA desmembrada (Cliente x Prestador);

11 CRIAMOS A URA CLIENTE UNIMED CUIABÁ MAIS VIDA EM SEUS PLANOS Para cancelamento de contrato, Digite 2 Para sugestões ou reclamações, Digite 3 Para criar ou alterar a senha Digite 6 Para outras Informações, Digite 9 Mensagem de orientação sobre o cancelamento e opção para falar com Tele-Atendente TODAS AS OPÇÕES DO MENU PRINCIPAL E SUB-MENUS POSSUEM OPÇÃO TELE-ATENDENTE.

12 LINHA DIRETA E EXCLUSIVA 0800 Consumidora surda utiliza um TPS (Telefone para Surdo) e se comunica diretamente com a Unimed, sem intermediários. A atendente direto PA recebe a ligação e faz o atendimento, prestando o serviço solicitado. CAS Central de Atendimento ao Surdo

13 Redimensionamento da operação Alteração no organograma (novos cargos)

14 Acordos com os setores (autonomia,acessos e NS); Capacitação técnica e operacionais padrão; Treinamentos Comportamentais, PNL, At. ao Surdo; Elaboração de novo POP e Fluxograma (revisão dos processos);

15 Gravação full de 100% das ligações; Ligação interrompida (caiu), retorna-se de imediato ao cliente; Implantação software workforce x quality (provas automatizadas);

16 Criação célula cliente com skill exclusivo; Célula SAC e PRESTADOR dimensionados separados, garantindo foco no SLA; Criação de indicadores e metas para cada célula;

17 Sistema SAC desenvolvido internamente com integração de telas do sistema de gestão, com recurso Workflow; Integração sistema Ouvidoria ao Sistema SAC; Implantação resposta por telefone, e SMS no sistema SAC;

18 DESENVOLVIMENTO PRÓPRIO DA UNIMED CUIABÁ SISTEMA SAC

19 OPÇÃO DE PESQUISA NO SAC

20 REGISTRO DO ATENDIMENTO

21 RETORNO AO CLIENTE Facilidade de pesquisa por tipo Quando selecionado o tipo de atendimento, automaticamente vem o texto padrão editavel

22 DEVE JUSTIFICAR TRÂMITE DA RESOLUÇÃO Informações da resolução do processo

23 ACOMPANHAMENTO DOS SERVIÇOS - SAC O grupo responsável irá acompanhar os serviços pendentes no módulo de acompanhamento

24 AREA RESPONSÁVEL ASSUME SERVIÇO

25 RESPOSTA AUTOMÁTICA AO CLIENTE, DE ACORDO COM A OPÇÃO SOLICITADA.

26 QUE O CLIENTE RECEBE ENCAMINHADO PELO SISTEMA

27 COMPROVAÇÃO DE RESPOSTA ENVIADA Tem opção de enviar resposta novamente ou verificar LOG do envio (opção de download do documento enviado)

28 RELATÓRIOS DO SAC GERAL MONITORA %. Nº DE PROTOCOLOS REGISTRADOS

29 RELATÓRIOS DO SAC POR TELE-ATENDENTE

30 RELATÓRIOS DE SERVIÇO Temos a opção de exportar para o sistema excel e também de imprimir

31 Revisão do lay-out e textos dos documentos bem como site da Unimed ETIQUETA CARTÃO

32 VERSO DO BOLETO

33

34 SITE

35 Plano de divulgação JORNAL DO COLABORADOR

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37 JORNAL DO COOPERADO

38 REPORTAGEM NO SITE DA UNIMED CUIABÁ

39 RESULTADOS * SAC adequado conforme as exigências do Decreto 6.523/08; * 80% de economia no projeto; * Tele-Atendentes com maior capacitação, autonomia, poder de resolução e produtividade; * Atendimento ágil e efetivo nas solicitações de informações e demandas; * 93% dos clientes estão satisfeitos com nossos serviços.

40 RESULTADOS

41 PESQUISA DE SATISFAÇÃO - UNIMED ANÁLISE DA PESQUISA POR TÓPICO A cordialidade do atendente: 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 70% 60% 60% 40% 40% 40% 40% 30% 20% A clareza das informações prestadas no atendimento: A resolução da sua demanda: 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito ANÁLISE DA PESQUISA MÉDIA GERAL Houve beneficios para o senhor (a) após a criação do 0800: 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 48% 47% 5% 0% 0% Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito

42 PESQUISA DE SATISFAÇÃO - IEL SAC MÉDIA POR TÓPICO - 1ª E 2ª PESQUISA Tempo para ser Atendido ao Ligar 89% 90% 87% 87% Cordialidade do Atendente 4% 6% 4% 4% 4% 3% 3% 4% 3% 1% 3% 3% 0% 0% 3% 1% M. Satisf. Satisf. Clareza nas Informações Prestadas pelo Atendente Resolução de sua demanda

43 IMPACTO POSITIVO DECRETO 6.523/08

44 APRESENTAÇÃO Jadson Luis de Oliveira Supervisor do Call Center GERENTE DO PROJETO Beatriz dos Santos Rocha Carvalho Ger. de Relacionamento com o Cliente beatriz@unimedcuiaba.com.br