Melhorando o relacionamento do Governo com o Cidadão

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Estela de Sequeira Salvado
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1 Melhorando o relacionamento do Governo com o Cidadão

2 Agenda Serviço inteligente ao cidadão Caso de New York Melhorando o relacionamento do Governo com o cidadão Benefícios

3 Prefeitura de Nova Iorque Um caso de Sucesso

Visão do 311 da Cidade de Nova Iorque Centralização de todo relacionamento com o cidadão, com acompanhamento e

??? 8+ Milhões de Cidadãos Mais de 40 centrais de atendimento 120+ agências 14 páginas no catálogo telefônico Nível

Retorno a respeito da resolução Confirmação de finalização Hoje - Um contato Resolve Central 311 de Serviços ao Cidadão

4 Visão do 311 da Cidade de Nova Iorque Centralização de todo relacionamento com o cidadão, com acompanhamento e envolvimento das areas responsaveis até a resolução do problema! Ontem - Para quem eu ligo???? 8+ Milhões de Cidadãos Mais de 40 centrais de atendimento 120+ agências 14 páginas no catálogo telefônico Nível inconsistente de serviço ao cidadão? Retorno a respeito da resolução Confirmação de finalização Hoje - Um contato Resolve Central 311 de Serviços ao Cidadão Serviços consistentes e integrados em todos os canais de acesso Listas de Perguntas Freqüentes, assistência à busca de agências, perguntas gerais, solicitações de serviço Centrais e Escritórios das Agências Centrais e Escritórios das Agências

5 New York City 311 Center DESAFIOS Como permitir o acesso de mais de 10 milhões de cidadãos aos serviços que necessitam? Como os cidadãos podem encontrar o que necessitam dentro de uma estrutura complexa como uma grande Prefeitura? Como podemos estar diponívieis 24 horas por dia? ORACLE SOLUTION Centralizando todos os contact centers em um único número : 311 Unico serviço acessado por mais de 500 operadores Links diretos com 122 distritos policiais e 12 departamentos da prefeitura; Visão unica do cidadão Análise (solicitações, reclamações, pedidos) X (ações, averiguações, aplicações dos recursos) RESULTADOS Unico número para todas as solicitações NYC ( Local, Estadual e Federal) Mais de chamadas/dia 90% das chamadas atendidas em 5 segundos Integração de diversos sistemas, processos e culturas Pessoal administrativo com uma visão clara dos problemas do município OPINIÃO It s not just a citizen service hot line, it is the most powerful management tool ever developed for New York City government. I can t imagine running the city without it. -Michael Bloomberg, Mayor, New York City

6 Informações analíticas Geo-referenciadas

7 Solução adotada por vários Governos 17 Implementações em todo mundo 2 Premios 9 Cidades 4 Estados 4 Governos Federais 1 Numero Único de Telefone para o Cidadão Acesso imediato aos Serviços do Governo 100% Gerenciamento do ciclo de atendimento ao cidadão Serviços Multi-agencias Serviços Multi-canais

8 Melhorando o relacionamento do Governo com o Cidadão

9 Vários pontos de contato Única Base Informação Web e Análises Central de Atendimento Cidadão Postos Atendimentp ( PoupaTempo, Rapidinho, Na hora...) Visão Única do Cidadão Sistemas Existentes Administrações Regionais Marketing Governamental

Visão Integrada Cidadãos e Serviços Serviços ao Cidadão, Servidor,

Inteligência Analítica Processo de Identificação Civil (RG) Gestão de

Escolar Inteligência Analítica Infraestrutura Políticas Sociais

10 Visão Integrada Cidadãos e Serviços Serviços ao Cidadão, Servidor, Turista Postos de Atendimento Processos Atendimento Telefônico / Inteligência Analítica Processo de Identificação Civil (RG) Gestão de Boletins de Ocorrência Gestão de Internação Hospitalar Administração Escolar Inteligência Analítica Infraestrutura Políticas Sociais Informação Saúde do Cidadão Fazenda Segurança Pública Inteligência Analítica Educação

Registro/Acompanhamento de todo o processo Repasse Atendimento (emergencial) Acompanhamento Cidadão Integração Sistemas Existentes Registro

11 Registro/Acompanhamento de todo o processo Repasse Atendimento (emergencial) Acompanhamento Cidadão Integração Sistemas Existentes Registro Solicitação Análise Administrativo Resolução / Agendamento Monitoramento Serviço Informações Analíticas Resolução Retorno ao cidadão Execução Aceite

12 Analítico Estatísticas de performance do atendimento Índice de resolução de solicitação Tipos de ocorrências mais frequentes Campanhas de marketing Índices de retorno de campanhas Performance da fiscalização Analise de recursos aplicados X índice de ocorrencias por região

13 Visão Única do Cidadão PREFEITO SECRETARIO SAUDE/ EDUCAÇÃO/ SEGURANÇA... Histórico de todo Relacionamento Solicitações Reclamações Pedidos s Ligações Chats Respostas & Soluções dadas Datas Cidadão Acessos ao Portal Web Histórico de todo Relacionamento etc Informações cadastrais Local de moradia Tipos de solicitações Serviços utilizados Índice de Satisfação CIDADÃO Conhecimento do Cidadão Quem é Áreas de interesse Ramo de atividade...

14 Benefícios Melhoria dos indices de satisfação Retorno do Investimento Visão Única do Cidadão Maior eficiência nas Políticas Públicas Melhor aplicação dos Recursos Redução dos custos Operacionais Melhoria na qualidade dos serviços prestados Prefeitura Financeiro Agilidade nas notificações Facilidade no acesso às informações/serviços Cidadão Adminstrativo/ Tecnológicos Eficácia nas Fiscalizações Serviços de qualidade Resolução rápida Das solicitações Otimização dos Processos Auditoria Segurança Melhoria da qualidade de vida Melhoria na Gestão

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