CONERGE Mercado Brasil. Brasil, 16 de Junho de 2016

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1 CONERGE Mercado Brasil Brasil, 16 de Junho de 2016

2 Diretoria de Mercado Coelce O que fazemos Arrecadação Atendimento ao Cliente Cobranças 2

3 Diretoria de Mercado O que fazemos? Cuidamos de todo o processo de Relacionamento com os nossos clientes, desde o ingresso das solicitações até a resolução das mesmas, atuando como representante dos mesmos dentro da organização. Somos responsáveis pela sustentabilidade da Relação Cliente-Fornecedor cuidando para que todo o serviço prestado, seja efetivamente faturado e cobrado. 3

4 Diretoria de Mercado Quem somos? Enel Brasil CARLO ZORZOLI Mercado Brasil OLGA CARRANZA Estratégia de Mercado RODRIGO RAPOSO (217 colaboradores) Operações Operações Comerciais de Mercado GIOVANNI MASCARENHAS Serviços aos Clientes Residenciais e Pequenas Empresas RANIER LIMA Atendimento Grandes Clientes e Clientes de Governo CARLOS FALCONIERE 4

5 Estratégia de Mercado 5

6 Estratégia de Mercado Quem somos? Apoiar a definição dos planos de negócios para a Diretoria e monitorar os objetivos operacionais e comerciais; Garantir a satisfação do cliente por meio da qualidade dos serviços prestados; Desenvolver novas formas de relacionamento com o cliente. 6

7 Estratégia de Mercado Plano de Satisfação Plano de Satisfação O que é? Conjunto de ações que tem como objetivo contribuir para melhoria da satisfação dos nossos clientes. Frentes de Trabalho Processos Capacitação Cultura Comunicação 7

8 Estratégia de Mercado Plano de Satisfação Hora do Cliente É um programa de vivências para fortalecer a cultura do foco no cliente. Os líderes identificam melhorias em seu processo, que impactem positivamente na satisfação do cliente. Período da Visita Março a Novembro 8

9 Estratégia de Mercado Renova Renova O que é? Modernização do atendimento através da disseminação de uma nova cultura de relacionamento com os clientes para alcançar um modelo de atendimento sustentável. Para criar um modelo Sustentável de Atendimento e atender às crescentes exigências do cliente acompanhando as tendências do relacionamento on-line. Por que? Benefícios do Programa Modernização de canais de atendimento e pagamento Migração de contatos e pagamentos para canais mais eficientes Redução de Custos (OYM, Arrecadação) 9

10 10 Estratégia de Mercado Renova - Principais Canais Automáticos e seus serviços Aplicativo Emergência (falta de luz) Consulta de Débitos Atualização de Cadastro Religação Solicitação de seg. via Comunicação de Pagamento Endereço de Cobrança Débito Automático Twitter Auto Emergência (falta de luz) Código de Barras SMS Site Atualização de cadastro Consulta de Débitos 2ª via de conta Falta de luz Endereço postal Alteração de data de Vencimento Comunicação de Pagamento Religação Falta de luz

11 Estratégia de Mercado Nosso Atendimento Novo autoatendimento Renova Trabalhamos para desenvolver novas formas de atender nosso cliente. 11

12 Operações Comerciais 12

13 Operações Comerciais Quem somos Garantir o caixa e ebitda da empresa através das ferramentas de cobrança e da negociação de dívidas; Realizar o processo de faturamento e arrecadação através dos sistemas. 13

14 Operações Comerciais Nossos canais de arrecadação Guichês 0,90% Agentes Arrecadação 2,60% Corresp. Bancarios 41,19% Distribuição por canais de pagamento (Abril/2016) Débito Automático 2,46% Canais Eletrônicos 10,52% Boletos 0,13% Lotéricas 42,20% Renova Trabalhamos na otimização dos canais de pagamento, buscando facilidade para os nossos clientes e eficiência em custos para a empresa. *Agentes de Arrecadação Epagos Canais Eletrônicos Internet, Auto Atendimento e Telefone 14

15 Serviços ao Cliente 15

16 Serviços ao Cliente Nosso Organograma? Quem somos Serviços aos Clientes Residenciais e Pequenas Empresas RANIER LIMA Atendimento Presencial Nyvea Queiroz Resposta ao Cliente A definir Atendimento Não Presencial Marcelo Barbosa Ouvidoria Rizonaldo Paes 16

17 Serviços ao Cliente Porque existimos? Conduzir e gerenciar o atendimento ao cliente e o processo de gestão dentro dos canais comerciais (Call Center, Canais Automáticos e Lojas) de acordo com as normas de qualidade, solucionando os problemas dos nossos clientes de acordo com o nível de custos adequados. 17

18 Serviços ao Cliente Nossos canais de relacionamento Call Center Lojas Automáticos Ouvidoria 18

19 Serviços ao Cliente Nosso Atendimento Atendimento Não Presencial PA S 229 Atendentes 9 Supervisores Fãs no facebook 25,6 mil - Seguidores no Twitter Downloads app * Clientes inscritos no site Ambiente Interno Central de Relacionamento *Dados de Jul/13 até Mai/16. Atendente Central de Relacionamento Coelce Aplicativo Coelce Site Coelce 19

20 Serviços ao Cliente Nosso Atendimento Atendimento Presencial Lojas 3 Lojas Móveis Atendimento Lado a Lado 65 Máquinas de Autoatendimento 342 Atendentes Auto atendimento 20

21 Serviços ao Cliente Nosso Atendimento: principais canais atendimentos atendimentos atendimentos atendimentos atendimentos 679 atendimentos Dados em TAM: últimos 12 meses (Mai/15 a Abr/16) São quase de atendimentos 21

22 22 Serviços ao Cliente Nossos principais indicadores Tempo Médio de Atendimento (min.) - Lojas -21s -17s -20s Nível de Serviço Regulado - Lojas +2,80p.p +2,36p.p +0,30p.p

23 23 Serviços ao Cliente Nossos principais indicadores Nível de Serviço Aneel Call Center Índice de Abandono Aneel Call Center +37,3p.p +32,3p.p +20,7p.p -13,3p.p -10,3p.p -7p.p Índice de Ocupadas Aneel - Call Center -12,95p.p -11,02p.p -7,15p.p

24 24 Serviços ao Cliente Nossos principais indicadores Ingressos ANEEL Ouvidoria -29,6% -17,7% +9,2% Solicitações Orgão de Defesa do Consumidor +33,2% +41,8% +133,4%

25 Serviços ao Cliente Nossos principais indicadores Número de Ingressos de Ressarcimento Acum. abr/15: Acum. abr/16: Δ 16/15: +7% JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Quantidade de Reclamações de Ressarcimento Acum. abr/15: 286 Acum. abr/16: 163 Δ 16/15: -43% JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

26 Grandes Clientes e Governo Fábrica da Schincariol Horizonte - CE 26

27 Grandes Clientes e Governo Nosso Organograma? Quem somos Grandes Clientes e Clientes de Governo CARLOS FALCONIERE Grandes Clientes Ronaldo Freire Clientes Governo Delfina Pontes 27

28 Grandes Clientes e Governo Porque existimos? Conduzir e gerenciar o atendimento à Grandes Clientes e Clientes Institucionais e o processo de gestão dentro dos canais comerciais de acordo com as normas de qualidade, solucionando os problemas dos nossos clientes de acordo com o nível de custos adequados. 28

29 Grandes Clientes e Governo Nossos Clientes Grandes Clientes Clientes Consumo mensal médio 218,1 GWh Fat. mensal médio MMR$ 128,9 Part. Faturamento Total 25,5% Executivos 6 Carteira Média p/ executivo Clientes Governo Clientes Totais Consumo mensal médio 123,92 GWh Fat. mensal médio MMR$ 58,298 Part. Faturamento Total 11,28% Executivos 6 Órgãos (Federal, Estadual e Municipal)

30 Atendimento Fluxo Atendimento Executivo Atendimento Personalizado Visitas periódicas Contatos Proativos Acompanhamento Individual Solicitações Direcionamento Cliente Call Center Áreas especializadas: - Técnica - Jurídica - Faturamento - Cobrança 30

31 Grandes Clientes e Governo Nosso Atendimento Canais de Atendimento Atendimentos Coelce Quantidade % Quantidade % Executivo % Informações % Reclamações % Call Center % Solicitações % Consultas % * Dados TAM 31

32 Grandes Clientes e Governo Nosso canal de informação - Newsletter 32

33 Grandes Clientes e Governo Nossos principais indicadores Pesquisa Abradee ISQP Satisfação do Cliente Pedidos dos Clientes IDARs Melhoria da qualidade no fornecimento Interrupções constantes e afundamentos de tensão Agilidade no atendimento de emergência, principalmente em áreas rurais;. Restabelecimento rápido em caso de falta de energia. 33

34 34 Atendimento Fluxo Atendimento Ligação Nova Solicitação de Ligação Nova Análise de Viabilidade Técnica Emissão de Orçamento e Contratos Programação de Obra e Execução da Ligação Cliente Loja de Atendimento Área de Planejamento Área de Grandes Clientes Área de Obras e Grupo A 34

35 35 Captação Farol de Obras Solicitações Ligação Nova Ligações Finalizadas ,3% ,9% ,0% ,8% -15,4% jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez

36 Principais Indicadores 36

37 37 Principais Indicadores Dívida Total e Cobrabilidade Total Dívida Total Como atuamos? Comitê de Dívida Acompanhamento semanal da evolução do caixa da empresa e de ações de suporte para a melhoria do Caixa. Cobrabilidade Total Plano Network Capital (NWM) Revisão e incremento nas ações de cobrança; Análise do faturamento buscando a otimização do giro.

38 Principais Indicadores Reclamações Reclamações Como atuamos? +36% +29% +8% Fórum de Reclamações Principais Motivos de Reclamação Interrupção do Fornecimento Ressarcimento de Danos Elétricos Analisar e acompanhar a evolução da quantidade, custo e motivo de reclamação, identificando os processos que precisam de maior atenção e tratamento, visando a satisfação do cliente. Iluminação Pública Obras 38

39 Obs: O resultado do IASC 2011 não foi divulgado pela ANEEL pois a pesquisa realizada pela empresa que venceu a licitação em 2011 não foi validada. 39 Principais Indicadores Pesquisa Abradee ISQP e Pesquisa IASC Pesquisa Abradee ISQP Como atuamos? Plano de Satisfação Pesquisa IASC Aneel Conjunto de ações que tem como objetivo contribuir para melhoria da satisfação dos nossos clientes.

40 40 Principais Indicadores Pessoas Clima Laboral Pesquisa de Clima Enel Satisfação 82,3 Engajamento 85,0 Meritocracia 72,7 Valores 82,4

41 Obrigada!