TELECONFERÊNCIA SOBRE OS RESULTADOS DO 3T17. Novembro/2017

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1 TELECONFERÊNCIA SOBRE OS RESULTADOS DO 3T17 Novembro/2017 1

2 LIQ DESTAQUES DO TRIMESTRE Reposicionamento estratégico da Companhia, com lançamento da marca LIQ, consolidando a empresa como a única do mercado com soluções all-line (presencial, voz e digital); Novos termos e condições negociadas para a dívida financeira criam bases para fortalecimento da estrutura de capital, com o alongamento dos compromissos; Soluções integradas em customer experience - participação de serviços com maior valor agregado saltou de 29% da ROL no para 34% no 3T17 (+5,0 p.p.); Aumento de 37% nos serviços de Marketing Promocional e Trade Marketing na comparação entre o 3T17 e o, refletindo a nossa proposta de valor diferenciada; Conquista de cinco novos clientes em 2017, sendo quatro do setor de serviços, promovendo maior diversificação na base e reduzindo a dependência de grandes clientes; Continuidade na melhoria da eficiência, com consistência na diminuição de custos: Otimização de 15% no número total de headcount operacional em comparação ao ; Retração de 46% nas Despesas CG&A¹ no 9M17 em comparação ao 9M16; Queda de 3,7 p.p. no CG&A, de 12,2% da ROL no 9M16 para 9,5% no 9M17. O EBITDA Ajustado de R$ (10,7) milhões no 9M17, versus R$ (29,5) milhões no 9M16; ROL de R$ 419,5 milhões no 3T17, comparado a R$ 442,7 milhões no trimestre anterior. ¹ Valores sem depreciação e amortização 2

3 LIQ REPOSICIONAMENTO ESTRATÉGICO Melhoria da Estrutura de Capital Interações multicanais Consumidor Protagonista Foco no Turnaround Operacional Customização Campanhas personalizadas Qualidade e satisfação dos clientes e colaboradores Tecnologia Mobilidade Agilidade Disciplina Financeira e redução de custos Conceito All-line Soluções integradas e multicanais Big Data Personalização Customer Experience Novas Tecnologias Interações baseadas em Inteligência Artificial 3

4 DESTAQUES DO 3T17 4

5 VISÃO E PRIORIDADES NOVO POSICIONAMENTO Promessa Fazemos conexões inteligentes, que ajudam na evolução do relacionamento entre as marcas e os seus consumidores. Motivação Ser reconhecida como a melhor alternativa para empresas que querem evoluir a forma de se relacionar com seus clientes 2017 Foco em Inovação e Eficiência Pilares Estratégicos Inovação Novos Produtos e Serviços (digital) Multicanalidade Atuação Integrada: All-Line Eficiência e Qualidade Satisfação de clientes e colaboradores Melhoria da Rentabilidade de Contratos Sustentabilidade Financeira Disciplina Financeira Fortalecimento da Estrutura de Capital Consistência na redução de custos 5

6 NÚCLEO DE INOVAÇÃO ATENDIMENTO ALL-LINE Desenvolvimento de estratégia de atuação nos pontos de venda Promotor Presencial Promotor Volante Promotor Virtual Analytics: Otimização do serviço prestado nos PDVs através da análise dos resultados apresentados Estratégia Desenvolvida Implentação de promotores no modelo fixo, volante e virtual Melhor disposição de produtos e material de merchandising no Ponto de Venda Resultados A LIQ foi premiada como a Melhor Agência de Varejo por um dos maiores players do setor de telecom. A produtividade dos promotores fixos triplicou após a implementação da nova estratégia Maior capilaridade de atendimento com a otimização de recursos Atuação em mais de 80% dos pontos de vendas alvo nas regiões de atuação 6

7 NÚCLEO DE INOVAÇÃO NOVO CONCEITO DE ATENDIMENTO Criação de um novo conceito de relacionamento digital para um grande cliente Plataforma Ominichanel: end-to-end Consumidor Conectado SAC RETENÇÃO CHAT, MÍDIAS SOCIAIS, e SMS SUPORTE TÉCNICO Cliente LIQ Relacionamento de longo prazo e conhecimento dos processos de negócios dos clientes permite solução customizada e de alto impacto Novo Conceito de Atendimento Consultores com conhecimento profundo do produto e com linguagem adequada ao universo digital Infraestrutura com ambiente de trabalho diferenciado para prestação de serviço premium Integração com recursos de inteligência artificial para atendimento virtual, com a opção de migração para atendimento humano Resultados 86% de Nível de Serviço, superior quando comparado com canais tradicionais Índice de resolutividade e Nota de Atendimento elevados quando comparados com canais tradicionais Aumento de 38% das interações desde o lançamento desta plataforma Ominichanel 7

8 NÚCLEO DE INOVAÇÃO SMART LEARNING A Liq inovou no método de capacitação dos consultores de atendimento. São empregados três elementos para agilizar e melhorar o processo de aprendizagem (Smart Lerning): Método de Ensino Diferenciado Recursos em Multimídia Interatividade Gameficação Otimização do Tempo de Treinamento Aumento da Qualidade e Eficiência do Atendimento Redução do tempo de aprendizado dos consultores em 50% em média 90% dos consultores treinados absorvem o conteúdo com profundidade Redução do Tempo Médio de Atendimento dos novos consultores de 5% a 10% Diminuição de 3,0 p.p. no número de ligações repetidas Redução da curva de experiência Aumento de 20% das vendas cruzadas (cross-selling) dos consultores novos 8

9 EFICIÊNCIA E QUALIDADE RECONHECIMENTO DE MERCADO Empresa que fez a diferença nos 15 anos do segmento de Contact Center Personalidade que fez a diferença nos 15 anos de Contact Center Gestão de Tecnologia Site do Acre certificado pelo Great Place to Work Reconhecimento de ótimo ambiente de trabalho, alinhado com compromisso da Companhia de valorização dos colaboradores Conquista de 8 troféus nos seguintes temas: Multicanalidade, Televendas, Endomarketing, Responsabilidade Social e Recursos Humanos Conquista de 3 troféus em Contact Center: Solução Imediata com Qualidadade, Parceria Multicanal e Somando Forças para Somar Resultados 9

10 DESTAQUES FINANCEIROS 10

11 INDICADORES FINANCEIROS Indicadores Financeiros (R$ milhões) 3T17 2 T17 Contábil 3T17 vs. 3T17 vs. 9M17 Ajustados Efeitos não recorrentes 9M16 9M17 vs. 9M16 Receita Operacional Líquida 419,5 442,7 477,9-12,2% -5,2% 1.307, ,2-13,6% Lucro Bruto 6,0 20,5 69,0-91,3% -70,6% 49,6 179,3-72,3% Margem Bruta 1,4% 4,6% 14,4% -13,0 p.p. -3,2 p.p. 3,8% 11,9% -8,1 p.p. EBITDA (34,0) 6,2 212,8 n.m. n.m. (36,2) 163,7 n.m. Margem EBITDA -8,1% 1,4% 44,5% n.m. n.m. -2,8% 10,8% n.m. EBIT (61,5) (21,3) 168,0 n.m. 188,7% (119,7) 49,4 n.m. Margem EBIT -14,7% -4,8% 35,1% n.m. -9,8 p.p. -9,2% 3,3% n.m. Lucro (Prejuízo) líquido do período (107, 6) (100, 4) (54, 4) 97, 6% 7, 2% (2 86, 1) (187, 1) 52, 9% Margem Líquida -25,7% -22,7% -11,4% -14,3 p.p. -3,0 p.p. -21,9% -12,4% -9,5 p.p. Indicadores Financeiros (R$ milhões) 3T17 2 T17 3T17 vs. 3T17 vs. 9M17 9M16 9M17 vs. 9M16 Receita Operacional Líquida 419,5 442,7 477,9-12,2% -5,2% 1.317, ,2-12,9% Lucro Bruto 6,0 20,5 69,0-91,3% -70,6% 59,2 179,3-67,0% Margem Bruta 1,4% 4,6% 14,4% -13,0 p.p. -3,2 p.p. 4,5% 11,9% -7,4 p.p. EBITDA (3,1) (8,8) 11,4 n.m. -64,5% (10,7) (29,5) 63,8% Margem EBITDA -0,7% -2,0% 2,4% n.m. 1,2 p.p. -0,8% -1,9% 1,1 p.p. EBIT (30,6) (36,3) (33,4) -8,4% -15,6% (94,2) (152,0) 38,0% Margem EBIT -7,3% -8,2% -7,0% -0,3 p.p. 0,9 p.p. -7,2% -10,0% 2,9 p.p. 11

12 ROL SERVIÇOS DE MAIOR VALOR AGREGADO Receita Operacional Líquida (R$MM) % Evolução da receita em CRM Services e Trade CRM Services Marketing Promocional e Trade +3% T16 1T17 3T17 4T16 1T17 3T17 Evolução do Share em Trade e CRM Services 47% 44% 19% 16% 6% 6% 24% 28% 5% 6% 9M16 Mkt Promocional e Trade Recuperação de Crédito Atendimento e e-care 9M17 CRM Services Outros Serviços Serviços de Maior Valor Agregado ao Cliente Aumento da Diversificação de Segmentos 1% 4% 4% 21% -1 p.p. 22% 64% 63% 9% 11% 9M16 9M17 Serviços Telecom Financeiro Indústria Outros 12

13 CUSTOS CONSISTÊNCIA NA REDUÇÃO Custos dos Serviços Prestados (CSP)* Variação Nominal das linhas do CSP** 9M17 vs 9M16 (R$ milhões) -6% Pessoal % Serviços de Terceiros -19 3T17 Ações de Maior Escala: 9M16 9M17 Aluguéis e Seguros -24 Ajuste na capacidade operacional do segmento de Contact Center&BPO Renegociação e novos modelos de contrato de fornecimento Melhoria do capacity através da forte gestão de indicadores operacionais Outros -6 * Ex- depreciação ** Ex-depreciação e ex-contingência 13

14 DESPESAS CG&A CONSISTÊNCIA NO GANHO DE EFICIÊNCIA Despesas Comerciais, Gerais e Administrativas (CG&A)* % Variação Nominal das linhas do CG&A 9M17 vs 9M16 (R$ milhões) ** 59-32% Pessoal Serviços de Terceiros T17 9M16 9M17 Revisão da Estrutura Administrativa: Redução do quadro de colaboradores administrativos de cargos mais elevados Aluguéis e Seguros -2 Políticas de remuneração e bonificação alinhadas com resultados operacionais Renegociação de contratos com fornecedores Outros 5 * Ex- depreciação ** Ex-depreciação e ex-contingência 14

15 PESSOAL AUMENTO DE EFICIÊNCIA Headcount operacional (milhares) -15% 53,7 54,8 52,9 48,7-6% 45,9 Custos com pessoal operacional (R$ MM) -5% -4% 328,8 337,7 335,7 325,6 313,1 4T16 1T17 3T17 4T16 1T17 3T17 Headcount indireto (milhares) Despesas com pessoal indireto (R$ MM) 2,6 2,5-4% 2,7 2,5 0% 2,5 31,4 23,8-49% 17,6-6% 17,2 16,1 4T16 1T17* 3T17 4T16 1T17 3T17 * No 1T17 o aumento de funcionários administrativos ocorreu devido a reclassificação de equipes anteriormente alocadas em centro de custos operacionais 15

16 SERVIÇOS DE TERCEIROS E ALUGUÉIS REDUÇÃO CONTÍNUA Gastos com Serviços de Terceiros (R$ MM)* -22% 56,9-2% 53,9 55,5 207,3 162,7 Revisão com foco no modelo de precificação de contratos; Contratos com componentes de variabilização com foco em eficiência e alinhamento; Renegociação de todos os contratos mais representativos. 3T17 9M16 9M17 Gastos com Aluguéis (R$ MM)* 86,0-31% Redução de sites operacionais e administrativos Operacionais Administrativos -25% 28,2-34% 19,5 18,5 59, T17 9M16 9M T16 1T17 3T17 * Custos e Despesas. Valores sem depreciação e amortização 16

17 EBITDA AJUSTADO EBITDA Ajustado* (R$MM, %ROL) Margem EBITDA Ajustado Melhoria do EBITDA Ajustado (9M17 vs 9M16): 2,4% 11,4-2,0% -0,7% -0,8% -1,9% -3,1 Ações de grande escala visando ajuste da capacidade operacional e a renegociação de contratos de fornecimento Políticas de remuneração e bonificação alinhadas com resultados operacionais O aumento de custos com contingências trabalhistas e a queda da ROL no segmento de Contact Center são os principais motivos para o resultado ainda negativo no 9M17-8,8-29,5 3T17 9M16-10,7 9M17 A Companhia mantém o foco no forte acompanhamento e a aceleração das ações estruturadas de virada operacional, obtendo consistentes resultados em termos de redução de custos e despesas, visando a retomada de margens compatíveis com o setor para os próximos exercícios. * Considera reclassificações tributárias no 17

18 DÍVIDA SUSTENTABILIDADE FINANCEIRA Cronograma de amortização da dívida: R$ 1.523M* - Atual vs Reperfilado Atual 265 Reperfilado *Valores da Dívida Bruta referem-se ao saldo de principal sem serviço da dívida. A dívida reperfilada considera a aprovação de novos termos e condições em parte relevante de sua dívida atual, em assembleias gerais de Debenturistas das 1ª, 2ª, 3ª e 1ª emissão da CTX. O reperfilamento está condicionado à aprovação por determinados outros credores financeiros da Companhia. Capital Circulante Líquido Proforma (CCL)* Detalhamento da Dívida R$ milhões Ativo Circulante Passivo Circulante 3T17 Proforma Reperfilamento Proforma Proforma 673,0 709,4 836,7 464,1 440,3 572,4 CCL 208,9 269,1 264,3 * Os números 3T17 Proforma e Proforma consideram a aprovação do alongamento do prazo de vencimento e do pagamento de juros da maior parcela da Contax Participações e da Contax-Mobitel, que passam a fazer parte do passivo não-circulante. Os números Proforma desconsideram o reconhecimento do ganho líquido proveniente da alienação da Divisão Allus BNDES 14% Outros 4% Debêntures 82% CDI 61% Selic 2% IPCA 29% TJLP 8% 18

19 VISÃO E PRIORIDADES NOVO POSICIONAMENTO Promessa Fazemos conexões inteligentes, que ajudam na evolução do relacionamento entre as marcas e os seus consumidores. Motivação Ser reconhecida como a melhor alternativa para empresas que querem evoluir a forma de se relacionar com seus clientes 2017 Foco em Inovação e Eficiência Pilares Estratégicos Inovação Novos Produtos e Serviços (digital) Multicanalidade Atuação Integrada: All-Line Eficiência e Qualidade Satisfação de clientes e colaboradores Melhoria da Rentabilidade de Contratos Sustentabilidade Financeira Disciplina Financeira Fortalecimento da Estrutura de Capital Consistência na redução de custos 19

20 Cristiane Barretto Sales CFO & DRI Alan Infante Diretor de Tesouraria, M&A e RI +55 (11) (11) ri@liq.net.br ri.liq.net.br Gil Silva Neto Gerente de Relações com Investidores e M&A Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados. Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional. Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação. 20