GUIA PRÁTICO: COMO USAR A BIOMETRIA DE VOZ PARA REDUZIR CUSTOS

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1 GUIA PRÁTICO: COMO USAR A BIOMETRIA DE VOZ PARA REDUZIR CUSTOS Volume I - Redução de custosno atendimento ao cliente

2 Na era do omnichannel o telefone continua sendo o principal canal utilizado e preferido Popularidade do canal de atendimento por faixa etária Evolução do atendimento Quais canais são mais populares com seus clientes de cada geração? Canal único Canal eletrônico Multicanal Crosschannel Omnichannel % of n traditional mail phone conversation traditional shop text message website 2015 Ura com fala Web chat Redes Sociais - Facebook, Twitter, etc Aplicação móvel SMS text / Instant messaging Video chat Website (sistemas peer to peer) Midia Social Mensagem Eletrônica (e.g, , SMS) Aplicativos mobile Geração Y (1981 a 1999) 5ª escolha 1ª escolha 3ª escolha 4ª escolha 1ª escolha Geração X (1961 a 1980) 1ª escolha 4ª escolha 2ª escolha 5ª escolha 3ª escolha Baby boomers (1945 a 1960) 1ª escolha 5ª escolha 2ª escolha 4ª escolha 3ª escolha 1ª escolha 4ª escolha 2ª escolha 5ª escolha 3ª escolha Geração silenciosa (1944) A maior parte da população usa o telefone como sua primeira opção de contato com uma empresa Interações por canais digitais 2015 Telefone Internet/ web chat social media chat URA DTMF Telefone 2006 Com a evolução das tecnologias de comunicação e a massiﬁcação dos dispositivos móveis nos últimos anos, as empresas desenvolveram suas estratégias de atendimento multicanal e passaram a ofertar um amplo portfólio de canais de atendimento para seus clientes. Hoje, um mesmo cliente pode se relacionar pelo Facebook, Whatsapp, Site, Aplicativo Móvel, SMS, e pelo tradicional Contact Center. Há uma evolução clara dos acessos nos outros canais digitais, mas a verdade é que o Contact Center é o ponto de contato preferido de grande parte da população e representa a grande a maioria dos contatos.

3 No atendimento ao cliente por telefone o TMA é um indicador importante. Em crise, ainda mais. O que é o TMA? O TMA (Tempo de Atendimento) é um dos principais indicadores de desempenho das centrais de atendimento em todo o mundo. Ele representa a duração média das ligações dos atendentes com os usuários durante um determinado período. O TMA não é só uma questão de custo, mas de satisfação do cliente Segundo a Forrester (2015), 77% acreditam que valorizar o seu tempo é a melhor maneira de oferecer uma boa experiência. O tempo médio de espera (TME) influencia muito este indicador, visto que isso representa custo para o contact center e impacta de forma negativa a experiência dos seus clientes. Dessa forma, habilitar o autosserviço por meio de novas tecnologias e padrões específicos de atendimento, potencializa a redução de custos, sem comprometer o atendimento ao cliente. A situação atual do mercado brasileiro e de outros países da América Latina exige que empresas busquem, por meio de novas tecnologias, aumentar a eficiência e produtividade, racionalizar seus custos, melhorar seus serviços e fidelizar seus clientes. A aplicação de biometria de voz para autenticação de usuários num contact center endereça todos esses pontos.

4 O tempo dedicado ao processo de identificação é um dos principais ofensores do TMA Quase 40% do tempo de atendimento é dedicado para autenticar o cliente A satisfação de um atendimento está diretamente relacionada ao tempo de resolução do problema 85% dos clientes não estão satisfeitos com os processos de autenticação atuais. Ao utilizar biometria de voz, seus clientes não precisam mais memorarizar senhas, códigos PIN ou frases secretas A empresa deve dedicar o máximo do tempo de seu atendimento à resolução do problema e não gastar tempo com a identificação de seu cliente O processo de identificação é um dos principais ofensores do TMA 2 minutos em média para identificar uma pessoa AUTENTICAÇÃO TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

5 O processo de identiﬁcação atual realmente garante a autenticidade da pessoa? É extremamente importante a identiﬁcação correta da pessoa, e os processos atuais não estão garantindo isso. O processo atual é baseado em perguntas pessoais baseia-se em informações disponíveis facilmente para fraudadores, além dissoz quanto mais complexas as perguntas, mais frustrante é o processo para o cliente A maioria dos contact center realizam a autenticação baseada em conhecimento (knowledge-based authentication), como perguntas e respostas, para permitir que seus clientes realizem transações de alto risco ou discutam detalhes da sua conta. No entanto, dependendo da população, de 10% a 25% das pessoas legítimas falham ao responder corretamente às perguntas de autenticação, enquanto fraudadores conseguem roubar essas mesmas informações facilmente Gartner Hoje apenas 28% das pessoas disseram estar confortáveis com o método de autenticação tradicional Qual é o seu nome? Onde você nasceu? GIF ACESSO PERMITIDO

6 A biometria de voz como alternativa de autenticação A voz de uma pessoa é uma característica tão única quanto a sua impressão digital. Não há duas pessoas no mundo com a mesma voz. Você sabia que a voz é um dos meios mais tradicionais de identiﬁcação de pessoas, pois o nosso cérebro é capaz de reconhecer uma pessoa apenas ouvindo sua voz? Resultados expressivos de até 99% de autenticações realizadas com sucesso Autenticação de usuários com frases menores que 3 segundos Redução de até 75% do TMA (tempo médio de autenticação) A biometria de voz é justamente a capacidade de reconhecer uma pessoa pelas características presentes em sua fala. A utilização da biometria de voz para identiﬁcação de pessoas se tornou uma realidade no mundo e hoje há aproximadamente 40 milhões de pessoas que já utilizam esse recurso em aplicações comerciais.

7 Mais segura que outras alternativas... Vulnerabilidade a fraudes Perguntas desaﬁo Token Físico PIN Biometria de Voz Descoberta/Adivinhação Força Bruta Espionagem Hacking/Cracking Phishing Voice Phishing Nenhum SMS phishing Nenhum Nenhum Compartilhar credenciais Engenharia Social Nenhum Nenhum Roubo

8 Aplicado a autenticação de clientes Autenticação de usuários em menos de 40 segundos* Cliente é transferido para um atendente ou para uma URA para concluir a operação Cliente liga para fazer uma solicitação Cliente é requisitado para repetir uma frase específica A voz é convertida para realização da análise A voz é comparada com as referências biométricas do cliente Cliente é autenticado Assim que uma ligação é recebida, seja por meio de um atendente humano ou por uma URA, uma frase específica é requisitada ao usuário para que ele repita. Depois disso, o áudio coletado é transformado em códigos por meio de algoritmos avançados para que a referência coletada seja comparada com as referências biométricas previamente cadastradas pelo cliente. Em poucos segundos é possível autenticar se o cliente é quem diz ser, sem onerar um agente e sem prolongar o tempo de atendimento. * O tempo total do processo de identificação varia de acordo com a fala da URA durante a interação com o cliente, podendo assim ser maior ou menor que 40 segundos.

9 As pessoas preferem ser autenticadas dessa maneira 90% dos usuários preferem utilizar biometria de voz em comparação com senhas e PINs RÁPIDO Uma frase com menos de 3 segundos é suficiente para autenticar um usuário SIMPLES Uma frase com menos de 3 segundos é suficiente para autenticar um usuário SEGURO Uma frase com menos de 3 segundos é suficiente para autenticar um usuário

10 E a redução de custos é impactante! Solução de biometria de voz vai além de melhorar a experiência do usuário e aumentar a segurança do processo de autenticação Os custos originados de uma operação de contact center são signiﬁcantes para as empresas. Esses custos normalmente estão associados a: - Custo das chamadas - Recursos humanos intensivo - Infraestrutura - Soluções tecnológicas - Perdas por fraude Redução de até 75% do TMA (tempo médio de autenticação) Permite utilizar melhor os recursos humanos em atividades mais críticas ou com atendimento personalizado Não requer nenhum hardware especíﬁco para autenticação biométrica Mitigação dos casos de fraude e, consequentemente, dos custos associados Facilita o processo e aumenta a quantidade de ligações com usuários autenticados, diminuindo o número de novas tentativas

11 Maior contenção de fraudes Intenal actor Perfil dos fraudadores em 2015 External actor Como a biometria de voz pode ajudar Garante que apenas a pessoa correta seja autorizada a realizar serviços em suas contas 46% 41% Mais de 90% das fraudes em contact center podem ser mitigadas com o uso de biometria de voz Cerca de 30% das fraudes bancárias movem-se entre o contact center e os canais on-line Uma em cada ligações em instituições financeiras é de um fraudador Protege seus clientes contra engenharia social, pois a biometria não se compartilha. Acurácia de 99% em contexto de uso cotidiano, com telefones fixos e móveis, na rede de telefonia e população brasileira. Mecanismos de prevenção à fraude biométrica (antispoofing) são empregados para evitar ataques simulados

12 Conquiste ROI imediato¹ Número de funcionários: Número de ligações atendidas mensalmente por cliente: Tempo médio de autenticação do cliente: Custo por ligação: Custo do reset de senhas mensal: x 1,20 = clientes ligações 75 segundos = minutos R$ 0,8 a R$ 1,2 R$ a R$ Custo do reset de senhas anual: R$ a R$ Tempo médio de autenticação do cliente por meio de biometria de voz: 40 segundos = minutos Redução esperada em 1 ano de projeto: ¹Caso de sucesso do CPqD R$ a R$

13 Conclusão A biometria de voz fornece uma excelente solução de autenticação de clientes para as organizações. Conquiste ROI imediato. Redução de até 75% do Tempo de Atendimento. Contenha as fraudes. +90% das fraudes em contact center podem ser mitigadas com o uso de biometria de voz. Descomplique a experiência. 90% dos usuários preferem utilizar biometria de voz em comparação com senhas e PINs. Potencialize o autosserviço. Autenticação simples, rápida e fácil, sem exigir que o usuário memorize senhas, busque informações pessoais ou necessite de um atendente humano. Combinados, esses benefícios são traduzidos em um caso de sucesso que trará alto retorno sobre o investimento.

14 Conheça CPqD Smart Authentication, a solução de biometria de voz do CPqD Tecnologia brasileira para reconhecer brasileiros Desenvolvida 100% nacionalmente, é composta por modelos biométricos compatíveis com as características de nossa população e da rede de telefonia. Preparada para o mundo real A solução do CPqD é apropriada para o uso cotidiano, em ambientes do dia a dia das pessoas. Foi desenvolvida considerando diferentes níveis de ruídos e diferentes tipos de telefones, para conseguir alcançar o melhor nível de acurácia no atendimento telefônico tradicional. Serviços especializados no seu idioma O CPqD disponibiliza uma equipe de especialistas, responsáveis pelo desenvolvimento da solução, para avaliar, acompanhar e propor melhorias para que o projeto alcance os indicadores desejados. Nossa equipe, com reconhecimentos internacionais fala a sua língua e atende no seu horário.

15 Conheça CPqD Smart Authentication, a solução de biometria de voz do CPqD Líder em Operational Support Systems de gestão da planta de Telecom Líder em Telecom Expense Management Líder em avaliação de conformidade e testes laboratoriais de equipamentos de telecom Uma das maiores operações de georreferenciamento do mundo em Oracle Sistema de detecção de fraudes em uma das maiores operações de cartões no Brasil O CPqD é uma instituição independente, provedora de soluções de software e serviços com foco na inovação em tecnologias da informação e comunicação (TICs), sendo o maior centro da América Latina em sua atuação. As soluções do CPqD são utilizadas por empresas e instituições no Brasil e no mercado internacional, em setores como comunicação e multimídia, utilities, ﬁnanceiro, indústrias, administração pública e defesa e segurança. Atuando há 38 anos, o CPqD conta com mais de proﬁssionais altamente capacitados, reconhecidos por sua criatividade e comprometimento com elevados níveis de qualidade.

16 Referências HDI PwC Global Economic Crime Survey 2016 Inﬁniti Research Gartner: Using Voice Biometrics and Phone Printing to Secure Telephony and Authenticate Callers (2013) Opus Research e Coleman-Parkes Associates (2012) e (2013) Dimension Data global contact centre benchmarking report Entre em contato biometriadevoz@cpqd.com.br 2016 CPqD, Todos os direitos reservados