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2 Conheça o sistema ASC-SAC é uma plataforma de gestão de atendimento ao consumidor através dos aplicativos de mensagens por celular existentes no mercado. Devido ao rápido crescimento na utilização de aplicativos de mensagens instantâneas para celulares, smartphones e tablets que oferecem conversa simultânea entre os usuários através de conexão de internet, as empresas necessitam cada vez mais de viabilizarem o atendimento aos seus clientes com mesma rapidez e disponibilidade. Painel do Supervisor Painel do Atendente Para isso nasceu o ASCSAC, que possibilita o atendimento simultâneo de vários usuários na mesma plataforma, os direciona para diferentes filas de atendimento, agiliza e reduz os custos. Conheça agora tudo o que o ASCSAC poderá fazer para garantir atendimento rápido, fácil, barato e seguro para seus clientes.

3 Benefícios Para a Empresa Redução de Recursos Humanos; Redução de Telefonia e Infraestrutura; Redução de Reclamações em Redes Sociais. Para o cliente Canal inovador e mais conveniente aos clientes; Agilidade no atendimento; Garantia de atendimento. Para o CallCenter Múltiplos canais de Atendimento; Múltiplos atendimentos; Monitoramento e relatórios dos atendimentos. Outros Benefícios Respostas automáticas e Menu de Serviços; Geração de Protocolos; Interação por vídeos, fotos, links e geolocalização.

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5 Funcionalidades PAINEL ADMINISTRADOR - Monitoramento de agentes; - Estatísticas de atendimento; - Relatório de produtividade; - Gestão de contatos; - Relatórios de atendimento; - Mensagens automáticas; - Gestão de filas de serviços e muito mais... PAINEL ATENDENTE - Protocolos de atendimento; - Classificação de atendimento, - Transferência de atendimento para outras filas; - Envio de textos, imagens, videos, áudio, geolocalização e emoticons; - Histórico de atendimento; - Visualização de foto, nome e tefelone do cliente. Plataforma totalmente integrada com os principais messengers do mercado: Whatsapp Facebook Twitter Direct ICQ Mercado Livre Chat e APP ASC SAC Telegram e Viber (em desenvolvimento) dentre outros.

6 Painel do Atendente em atendimento

7 Painel do Atendente em atendimento

8 Painel do Atendente em atendimento Gerar atendimento / Dados do atendente / Tempo logado

9 Painel do Atendente em atendimento Gerar atendimento / Dados do atendente / Tempo logado Tamanho da fila de atendimento.

10 Painel do Atendente em atendimento Gerar atendimento / Dados do atendente / Tempo logado Tamanho da fila de atendimento. Informações atendente/pausa/logout

11 Painel do Atendente em atendimento Gerar atendimento / Dados do atendente / Tempo logado Tamanho da fila de atendimento. Informações atendente/pausa/logout Pessoas em atendimento

12 Painel do Atendente em atendimento Gerar atendimento / Dados do atendente / Tempo logado Tamanho da fila de atendimento. Informações atendente/pausa/logout Pessoas em atendimento Protocolo de atendimento

13 Painel do Atendente em atendimento Gerar atendimento / Dados do atendente / Tempo logado Tamanho da fila de atendimento. Informações atendente/pausa/logout Pessoas em atendimento Protocolo de atendimento Envio de texto/imagem/ áudio/vídeo

14 Painel do Atendente em atendimento Gerar atendimento / Dados do atendente / Tempo logado Tamanho da fila de atendimento. Informações atendente/pausa/logout Pessoas em atendimento Opções extra Protocolo de atendimento Envio de texto/imagem/ áudio/vídeo

15 Painel do Atendente em atendimento Dados cliente fechado Dados cliente aberto Histórico de atendimentos Mensagens

16 Tela do atendente Finalização e Classificação do atendimento Classificar atendimentos

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18 Dashboard

19 Detalhamento atendimento

20 Listagem de Cliente

21 Listagem de Atendimento

22 Relatório de Opções

23 Relatório de Pesquisa

24 Dados estatísticos

25 Tela de monitoramento de agentes

26 Relatório de Atendimento Estatístico

27 Relatório de pausas x agentes

28 Relatório produtividade x agente

29 Relatório de login x agente

30 Relatório por tempo de interação

31 Configuração de Canais

32 Topologia/Linguagem

33 Topologia/Linguagem

34 Topologia/Linguagem Como funciona a guarda de documentos trafegados? Os documentos ficam armazenados no servidor onde estará hospedada a ferramenta, o acesso aos documentos, histórico de conversa é restrito ao acesso a ferramenta e aos nossos funcionários de suporte (por terem acesso ao servidor, tem acesso aos documentos). Eles, são hoje backupeados para uma estrutura nossa, para em caso de algum problema termos como restaurar o backup aos nossos clientes. Qual o nível de segurança dos servidores? Nossa cloud é na Amazon, que já apresenta um determinado nível de segurança, apenas as portas necessárias são liberadas para acesso de qualquer IP (porta de acesso web a ferramenta), as demais são liberadas apenas internamente ou para nosso acesso remoto. Temos a opção de contratarmos outros servidores via Cloud que não seja de vocês, qual o impacto disso? Não tem impacto nenhum em valor, por experiência sabemos que gastamos mais tempo quando damos suporte em servidores de clientes, então não muda o valor, o servidor deverá seguir todas as especificações passadas pelo ASC Brazil e não daremos suporte ao servidor, somente na aplicação ASC SAC. O histórico em algum momento é expurgado? Se sim, quando e como? O planos de servidores possuem 10GB de espaço, caso esteja no limite, vamos te dar 2(duas) opções, expurgar os dados de X meses em X meses ou aquisição de mais GB de espaço, atualmente você pagará R$ 2,50 mensal por GB extra. Caso for no seu servidor isto não será necessário. Como a ASC trata as informações confidenciais que são trafegadas na plataforma? Existem regras de segurança de senhas de acessos, além de regras de acesso a plataforma por faixa de IP(s), além disto para maior segurança, certificado de segurança HTTPS, desta forma os dados serão criptografados.

35 Formato Integração É possível fazer integrações com o sistema ASC SAC utilizando seus diversos canais de comunicação e automatizar processos para entrega de serviços ao clientes. Cada integração deverá ser levantadas pelo departamento de análise da ASC brazil. O sistema ASC SAC disponibiliza alguns modelos padrões com a finalidade de exportação dos protocolos, seguem abaixo: q Envio por . q Webservice. q Outros modelos devem ser levantados pelo departamento de análise da ASC Brazil. Os sistemas ASC SAC, ficam hospedados na Amazon.

36 Conheça as particularidades de cada canal de Comunicação

37 Canal Chat Painel Monitoramento Visitantes Chamar cliente para Chat

38 Canal Chat Características: RECEBE: Textos e arquivos diversos. ENVIA: Textos e arquivos diversos. ATIVO: Através do monitoramento de visitantes: RECEPTIVO: Sim. Possibilita ainda o atendente chamar o cliente para falar VOZ e Vídeo. (ainda não faz gravação) Problemas: Cliente não pode esperar muito pelo atendimento. Canal solicite muito recurso do servidor é necessário prever o número máximo de acessos simultâneos neste canal. Chamadas de áudio e vídeo somente através do Browser Firefox. Chamadas de áudio e vídeo não são gravadas. Benefícios: Infra estrutura toda da ASC Brazil, não tem necessidade de terceiros. Link do canal pode ser colocado em vários websites. Possibilita chamar o cliente para Chat Ativo. Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

39 Canal Facebook Messenger APP Faceboook Messenger FanPage da Empresa Link FanPage: ASCBRAZIL/

40 Vem ai, Canal Facebook Messenger Características: RECEBE: Textos e arquivos diversos. ENVIA: Texto. ATIVO: Não. RECEPTIVO: Sim. Benefícios: 900 milhões de usuários. Tem as mesmas facilidades do Whatsapp. Os clientes tem o habito de conversar com empresas através do Facebook Messenger. O atendimento correto e rápido neste canal pode evitar postagem de reclamações. Problemas: Não envia imagens e arquivos. Não faz atendimento ativo. Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

41 Canal Mercado Livre Produto anunciado no Mercado Livre Atendente Responde

42 Canal Mercado Livre Características: RECEBE: Textos. ENVIA: Textos. ATIVO: Não. RECEPTIVO: Sim. Problemas: Não envia imagens e arquivos. Não faz atendimento ativo. Benefícios: Possibilita que as empresas que vendem no Mercado livre, centralizem suas informações de perguntas e respostas. Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

43 Canal Cliente enviam Atendente Responde Caixa de

44 Canal Características: RECEBE: Textos e arquivos diversos. ENVIA: Textos e arquivos diversos. ATIVO: Não. RECEPTIVO: Sim. Problemas: O cliente tem que responder sem mudar o assunto da , caso mude o assunto os protocolos serão divididos. Rotina de checagem de s é de 5 em 5 minutos. Benefícios: A empresa pode responder o canal com calma, revisando a mensagem. Canal não requer relacionamento interpessoal. Dentro de um mesmo podem existir várias dúvidas. Requer apenas um servidor de . Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

45 Canal Telegram Telegram Mobile Cliente Telegram Web e Desktop Número de telefone Canal Telegram: (xx) xxxxxxxx

46 Canal Telegram Características: RECEBE: Textos e arquivos diversos. ENVIA: Textos e arquivos diversos. ATIVO: Somente após cliente já ter entrado em contato. RECEPTIVO: Sim. Problemas: Poucos usuário, conversão baixa ainda. Problema no recebimento de vídeos com tamanho grande. Benefícios: 100 milhões de usuários. Tem as mesmas facilidade do Whatsapp. Quando o Whatsapp trava os clientes migram para o Telegram. Ótimo canal para comunicação interna na empresa. Termos de uso empresa e API oficial. Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

47 Canal Telegram BOT Telegram Mobile Cliente Telegram Web e Desktop Possibilita a criação de botões URA Número de telefone Canal

48 Canal Telegram BOT Características: RECEBE: Textos, arquivos diversos, geolocalização e contatos. ENVIA: Textos, arquivos diversos e geolocalização. ATIVO: Não. RECEPTIVO: Sim. Benefícios: É possível fornecer vários tipos de serviços aos clientes. Os cliente podem buscar o bot no telegram bot. Dentro da tela do cliente é possível facilitar a navegação através de botões URA. Mais rápido e eficiente do que outros. Ótimo canal para uso de comunicação interna. Problemas: Poucos usuário, conversão baixa ainda. Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

49 Canal SMS Painel atendente Chipeiras Número de telefone Canal SMS: Long code com caixa de entrada. Short code.

50 Canal SMS Aplicação Smartphone Número de telefone Canal SMS: Mesmo número do Whatsapp e telegram.

51 Canal SMS Características: RECEBE: Textos e links. ENVIA: Textos e links. ATIVO: Sim. RECEPTIVO: Sim. Benefícios: Canal com maior número de usuários. Não requer que o cliente tenha App. Canal de comunicação mais antigo. O destinatário não precisa ter internet. Problemas: Aquisição de SMS através de Brokers e chipeiras. Na maioria das vezes aceita somente 160 caracteres. Não aceita imagens e arquivos. Falhas de entrega de mensagens são frequentes. Informações e custos extras: Aquisição do ASC SMS; Contratação de pacotes de sms com Brokers ou aquisição de chipeira.

52 Canal Viber Viber Web e Mobile Importantes: Canal é para fazer ATIVO. Após fazer ativo o cliente pode responder. Mensagens ativas são cobradas. Tem que ter um volume mínimo mensal. Nome do Viber: xxxxxx

53 Canal Viber Características: RECEBE: Textos. ENVIA: Textos, arquivos, gif, jpef, jpg e png. ATIVO: Sim. RECEPTIVO: Somente se o cliente recebeu um ativo e deixou a conversa no APP, se deletar não faz mais contato. Também se o cliente ficar muito tempo sem entrar em contato não consegue mais. Problemas: Operação totalmente ativa. Não recebe imagens e arquivos. O cliente não consegue encontrar a empresa. Benefícios: Tem 500 milhões de downloads com 100 milhões de ativos. APP está em constante evolução com várias funcionalidades. Tem as mesmas funções do Whatsapp. Pode ser disparado campanhas ativas e caso o cliente não tenha Viber pode enviar por SMS. Informações e custos extras: Valor por mensagem ativa, sendo necessário adquirir um mínimo de mensagens mensal.

54 Canal AppChat Telas App Padrão Painel Atendente Nome do APPChat: xxxx

55 Canal AppChat Características: RECEBE: Textos. ENVIA: Textos e arquivos. ATIVO: Não. RECEPTIVO: Sim. Problemas: App não envia imagens e arquivos. Não faz ativo. Benefícios: Contato direto com a marca, cliente instala a app no smartphone. Não tem infra estrutura de terceiros. Possibilita apresentar informações institucional da empresa e dos seus produtos. Apresenta o link de Multicanalidade. Informações e custos extras: Custos de publicação da APP.

56 Canal Twitter Direct Twitter Desktop Twitter Mobile Painel Atendente Nome do

57 Canal Twitter Direct Características: RECEBE: Textos. ENVIA: Textos. ATIVO: Não. RECEPTIVO: Sim. Benefícios: Tem 310 milhões de usuário cadastrados. Muito utilizado por grandes marcas para campanhas. Problemas: A empresa não pode enviar imagens e arquivos. Canal e mais utilizado para postagem de conteúdos. Somente os seguidores da empresa podem entrar em contato. Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

58 Canal ICQ ICQ Mobile Painel Atendente Número do telefone ou usuário: (xx) xxxxxxx/ UIN xxxxxxx

59 Características: RECEBE: Textos. ENVIA: Textos. ATIVO: Não. RECEPTIVO: Sim. Problemas: Poucos usuários. Canal ICQ Benefícios: Messenger homologado no mercado. Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

60 Canal Whatsapp Whatsapp Desktop / Mobile Painel Atendente Número do telefone: (xx) xxxxxxxx

61 Canal Whatsapp Características: RECEBE: Textos, imagem, arquivos, áudio, emotions, cartão de contato. ENVIA: Textos e emotins. Envia através de link as imagem, arquivos, áudio e vídeo. ATIVO: Sim. RECEPTIVO: Sim. Problemas: Não possui uma API oficial. Termos de uso. Riscos de bloqueios / banimento do número. Benefícios: 1 Bilhão de usuários. Maior messenger de comunicação do mundo. Clientes estão acostumados a utilizar este canal. Clientes querem falar com as empresas através deste canal. Informações e custos extras: Não necessita de custos extras.

62 Canal Scup Scup Monitoramento de Redes Sociais Painel Atendente pt/

63 Canal Scup Características: Benefícios: Problemas: Informações e custos extras:

64 Canal Skype Bot Skype Desktop Skype Mobile Divulgação: 9dd3f2ed a2e fc49951

65 Características: Recebe: Textos e arquivos diversos. Envia: Textos e imagens. Ativo: Não. Receptivo: Sim. Canal Skype Bot Benefícios: 750 milhões de downloads. 10 anos de mercado. Muito utilizado para comunicação entre empresários e empresas. Usado em sua maioria em desktops. Problemas: Não liberado para o Brasil. Clientes não conseguem buscar bot no Brasil. App fraca, muito pesada e sincronização demorada. Tem que divulgar um link para o clientes. Usuário limitados em bot não publicados. Informações e custos extras: Não possui custos extras.

66 Canal Presencial Atendimento presencial Painel Atendente

67 Canal Presencial Características: Benefícios: Problemas: Informações e custos extras:

68 Número de telefone interligado a ASC CallCenter. Canal Voz

69 Características: Recebe: Ligação de Voz. Envia: Ligação de Voz. Ativo: Sim. Receptivo: Sim. Benefícios: Canal Voz É o serviço de atendimento mais tradicional. A comunicação e a resolução dos problemas são instantâneos. Não é necessária conexão com a internet. Problemas: Atendimento pode demorar e segurar o usuário na linha. Geralmente há transferências entre departamentos, o que irrita o consumidor. Atendimento 1 cliente para 1 atendente. Informações e custos extras: Aquisição do ASC CallCenter. Tarifação das ligações pelas operadoras.

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